https://vcc.live/wp-content/uploads/2019/07/Logo-Ferratum-min.png

Esettanulmány

Kintlévőség kezelés SMS szolgáltatással

A Finn Ferratum csoport mobil mikrohitelezési pénzintézet, magánszemélyek számára, alacsony értékű, 50-2000 euró (15 ezer–600 ezer forint) közötti kölcsönöket nyújt rövid lejáratra, átlagosan 33 napra. Az ügyfelek mobiltelefon, internet segítségével igényelhetik a hitelt. A 2005-ben alapított vállalat szolgáltatásai 24 országban érhetőek el, 18 országban pedig közvetlen képviselettel rendelkezik. Regisztrált ügyfelei száma meghaladja a 2 milliót, 2013-ban árbevételük 58 millió euró volt. www.ferratumgroup.com

Kihívás

A mobiltelefonos és internetes mikrohitelezéssel foglalkozó pénzügyi szervezet számára üzleti szempontból kritikus volt az adósságok behajtására fordított időt lerövidíteni, folyamatos törlesztésre ösztönözni ügyfeleiket – hogy a vállalat folyamatosan profitot termelhessen. A sikeres működés biztosításához, a hitelek behajtásakor a vállalat rövid idő alatt sok ügyfelet kellett megkeressen, költséghatékonyan.

A tartozásukat késve fizető ügyfeleket telefonon keresték meg és emlékeztették hitelük törlesztésére. Az ügyfelek elérése gyakran meghiúsult, több okból: nem vették fel a már ismert telefonszámról érkező hívást, nem voltak felkészülve a kényelmetlen beszélgetésre, vagy csak rossz időben érte őket a hívás. A sikertelen megkeresést követően az operátornak plusz munkája keletkezett: rögzítenie kellett az eseményt CRM rendszerükben, ezt követően az tájékoztató SMS-t küldött az ügyfélnek.

Megoldás

A Ferratum csoport már hosszabb ideje a VCC Live megoldását használja színvonalas felhő alapú call center szolgáltatása miatt. A rendszert a kezdeti sikereknek köszönhetően mind a 18 országban bevezették, a megoldást corporate standard-é választották.

A VCC Live rendszerébe vetett bizalom megerősödésével a multichannel funkciókat is elkezdték használni. A vállalatnál továbbra is első körben telefonon keresik meg az adóst. A beszélgetést követően az operátor egy automatikus tájékoztató SMS-t tud küldeni az ügyfélnek. A VCC Live megoldását a meglévő CRM rendszerrel integrálták, így az operátor a beszélgetés zárásakor egy kattintással automatikusan SMS-t is küldhet az ügyfélnek az egyeztett információkkal.

A Ferratum abban az esetben is kapcsolatot tud létesíteni az ügyféllel, ha az nem veszi fel a telefont. A VCC Live rendszerének köszönhetően prediktív tárcsázással hívják az adósokat. Ha nem sikerült elérni őket, akkor a tárcsázó automatikusan generálja és küldi az SMS-t.

Eredmény

A VCC Live rendszerének multichannel funciója a XXI. század ügyfeleinek kihívásaira választ nyújtó, profittermelő, ügyfélkezelő eszközt biztosít a Ferratum Group számára. A multichannel funkció hatására hamarabb csökken a Ferratum kintlevőségének mértéke, és gyorsabban hozzájutnak az újra befektethető pénzhez, a vállalat eredményessége látványosan növekedett.

Az automatikus SMS küldési lehetőséggel egyszerre pénzt és időt takarított meg a vállalat úgy, hogy a kintlévőség kezelés hatékonysága is növekedett. Az eredmények mindenkit megdöbbentettek, az adósság behajtás hatékonysága 65%-kal növekedett! Az automatizált folyamatok csökkentették a pénzügyi szolgáltató költségeit. Az operátorok hatékonyabban dolgoznak, több ügyfelet érnek el rövidebb idő alatt, így a vállalat eredményessége is folyamatosan növekszik. Számítások szerint a VCC Live multichannel funkció használatával a Ferratum havi szinten közel 60 000 eurót (majdnem 19 millió forint) takarít meg.

A SMS hatékony kommunikációs eszköz, a Forbes gazdasági hetilap adatai szerint 95 %-os az elérési aránya. Olyan vállalati üzeneteket lehet vele célba juttatni, melyek azonnali cselekvésre buzdítják az ügyfelet. Az SMS segítségével a telefonhívásokra reagáló ügyfeleknek emlékeztetőt lehet küldeni, a szóbeli üzenetet megerősítve. A hívásokat figyelmen kívül hagyó ügyfeleket is meg lehet szólítani. Az SMS nemcsak kintlévőség kezelés esetén, hanem szerződésmódosítás, szerződési kondíciók változása esetén is kiváló kommunikációs, visszaigazoló lehetőség. A rövid üzenet minden szükséges adatot tartalmaz ahhoz, hogy az ügyfél kényelmesen elintézhesse ügyét, akkor, amikor ráér, felkészült. Azonnal hívhatja az ügyében illetékes osztályt, nem kell annak adatait keresgélnie, mert minden, azonosításához szükséges információ az SMS-ben megtalálható.