Posts Tagged ‘események’

Az emberközpontú, szerethető felhasználói felületeké a jövő

Posted on: november 6th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Amuse konferencia - User Experience előadások

A User Experience, vagyis a UX fiatal szakterületnek számít, mégis komoly erőforrásokat különítenek el rá a fejlesztő cégek: itt dől el, mennyire válik szerethetővé egy technológiai szempontból egyébként kiemelkedő felület. A nemzetközi Amuse konferencián a legfrissebb UX-trendekről kaphattunk ízelítőt. 

Előző blogbejegyzésünkben a közelgő Amuse konferencia apropóján foglaltuk össze, milyen UX-szempontokat tartunk szem előtt a VCC fejlesztése során. A felhasználói felületünket mindig is úgy értékeltük, mint kiemelkedő motivációs lehetőséget az operátorok, supervisorok számára, akik munkanapjuk nagy részét ebben a rendszerben töltik. Az Amuse témái megerősítettek minket abban, hogy a felhasználói élmény javításával, az ezzel kapcsolatos innovációkkal nem lehet eleget foglalkozni.

A kétnapos előadás- és workshop-sorozaton 16 angol nyelvű esettanulmányt és prezentációt hallgattunk meg, olyan cégek képviselőitől, mint a Twitter, a Facebook, a Mozilla vagy a Google.

Egyik kedvencünk Joel Marsh, a Teller e-mail kezelő ötletgazdájának előadása volt, aki a Tinder for Dogs mobilalkalmazás szórakoztató példáján keresztül mutatta be a tudományos alapú rendszerezés, elemzés mindenkori fontosságát.

A Simple Bank tranzakciós felülete - biztonságos, mégis egyszerű A Simple Bank tranzakciós felülete – biztonságos, mégis egyszerű

Az előadások legnagyobb tanulsága az volt, hogy a megfelelő UX-személet túlmutat a kortárs design-irányzatoknak való megfelelésen. A fejlesztések tétje valójában az, hogy a felhasználók mennyire tudnak kötődni az adott felülethez – ennek kulcsa pedig az emberközpontú interakciók sorozata, mely okosan elfedi a háttérben futó, bonyolult technológiai megoldásokat. Számunkra ezt a Simple Bank példája mutatta meg a legjobban. Toby Sterrett, a cég UX-fejlesztéseinek vezetője elmondta, hogy a Simple szolgáltatásai nem kiemelkedőbbek, mint bármelyik amerikai banké – cserébe elérték, hogy az ügyfelek élményként, szerethető folyamatként tekintenek a felületükön való bankolásra.

A konferencián fontos célunk volt még, hogy megismerjük a UX-területen dolgozó hazai cégeket, így több startuppal cseréltünk ötleteket az előadások szünetében. Hamarosan arról is beszámolunk, hogy milyen eredménnyel jártunk!

Számosan a Call Center Akadémián

Posted on: november 12th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A Call Center Akadémia novemberi fóruma rekordot döntött a résztvevők tekintetében, akik a statisztikákról és KPI-okról hallgathattak informatív előadásokat. Sosem voltak még annyian, mint tegnap a Call Center Akadémián. A tavalyi családias légkört erre a tanévre immár igazi konferenciai hangulat váltotta fel, ahol a résztvevők csoportokba osztva hallgathatták az előadásokat és oldhatták meg interaktívan a kiosztott feladatokat. Ez utóbbi során Szabó Tímea, a Partnering Central Europe ügyfélkapcsolati tanácsadója arra kérte a közszolgálati és a pénzügyi szektor, valamint a telesales-szel foglalkozó cégek munkatársait, hogy gyűjtsék össze, milyen mutatószámokkal dolgoznak munkájuk során, majd osszák ezt meg a többi csoport tagjaival. A jó hangulatú résztvevői bemutatók után került sor az Akadémia érdemi részére, amely szintén Szabó Tímea előadásával kezdődött. A Mit, hogyan, mikor és miért mérünk a call centerben? című előadás során szóba kerültek nemcsak a száraz adatok és KPI fogalmak, de a riportok célkitűzése, meghatározása és célközönsége, a mutatószámok hatásmechanizmusa, illetve a mérés utáni menedzselés is. Egyik legfontosabb konklúzióként azt tudhatta meg a közönség, hogy bár számos és sokféle mutatószám létezik, mindenekelőtt azt kell eldönteni, hogy mit szeretnénk megtudni és ahhoz keressük meg a megfelelő mérőszámokat. A nap második felében Kendefi Attila, call center szakértő kapott szót, hogy call center specifikus mérésekről beszéljen. Ő konkrét riportokon keresztül igyekezett bemutatni az outsource, a telesales és a kimenő, helpdesk típusú call centerek méréseit. A résztvevők megtudhatták például, hogy egy rendezvényszervező cégnél mennyi ideig tartanak a sikeres és a sikertelen hívások, illetve, hogy ezen számokból milyen következtetések vonhatók le. De szóba kerültek a KPI rendszerek stratégiai összefüggései és a háttérmechanizmusok mérései is. Összességében sok hasznos információval gazdagodhattak a számok és statisztikák világáról a Call Center Akadémia résztvevők, akik már ma könnyen hasznosíthatják a megszerzett ismereteket operatív és stratégiai feladataik során. [vcc-album id=10493]

Call Center Akadémia 2014/15 tanév

Magyarország első számú call center fóruma

„Emberek a számok mögött” – Interjú Kendefi Attilával

Posted on: november 7th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Az idei első sikeres Call Center Akadémia után, novemberben a statisztikák világába látogatunk. A számok szakértőjével, Kendefi Attilával beszélgettünk.

Emberek a számok mögött – Interjú Kendefi AttilávalSzámok nélkül mai világunkban nem lehet eligazodni. A historikus és valós idejű statisztikák elengedhetetlenek bármilyen munkavégzéshez, különösen a call center világban. Azonban egy call center nemcsak számokból áll, ezt szeretné bemutatni a novemberi Call Center Akadémia egyik előadója, Kendefi Attila.

„Az előadásom a számokról szól elsődlegesen, de szeretném megmutatni, hogy a számok mögött emberek és minőségi munka lakozik” – mondta el a szakértő. „Fontos felhívni a figyelmet arra is, hogyan érdemes értelmezni a számokat. Nem mindegy, mi mit jelent és, hogy egy-egy paraméter hogyan befolyásolja a munka minőségét, lendületét.”

Kendefi Attila elmondta, hogy a Call Center Akadémia végre egy olyan kezdeményezés, ahol a résztvevők nemcsak tanulhatnak, de új tapasztalatokat is gyűjthetnek. „A résztvevők kiszabadulhatnak saját szakmai környezetükből. Lehetőségük nyílik a munkakörnyezetből és a mindennapi stresszből kilépve hátradőlni, illetve olyan információkkal gazdagodni, amelyeket aztán könnyen hasznosíthatnak a mindennapokban.”

A szakértő azért is örül különösen a Call Center Akadémia rendezvénysorozatának, mert eddig itthon nem talált a kevés, rendelkezésére álló fórum és lehetőség között olyan rendezvényt, amely ne felületesen kezelte volna a call centerek szakmaiságát. „Közel tíz évvel ezelőtt Németországban találkoztam a Call Center Akadémiához hasonló eseménnyel. Nagyon örülök, hogy végre itthon is van egy releváns tartalommal bíró képzés.”

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Sikeres motiváció a Call Center Akadémián

Posted on: október 22nd, 2014 by dorarapcsak No Comments

Elindult a Call Center Akadémia 2014/15-ös tanéve. Október 21-én sikeres előadássorozat keretében számos új információval gazdagodhattak a résztvevők.

Elsőként Banga Adrienne, az eSense Human Resources szakértője beszélt a motiváció kérdésköréről általánosságban. „A pszichológiai megfogalmazás szerint ez nem más, mint a hajtóerő, ami ahhoz kell, hogy egyáltalán felkeljünk reggel” – mondta el a HR szakember, aki ugyanakkor számos hasznos tanáccsal is szolgált a dolgozók motiválási lehetőségeit illetően. Szóba került a valahová tartozás és elismerés fontossága, a tanulás és az infrastruktúra ösztönző ereje, illetve a negatív hatások elemzése is. Mindezt személyiségtípusokra lebontva mondta el Banga Adrienne.

A következő előadás Vendler Balázs, a Games for Business alapítója tartotta, aki a munkafolyamatok gamifikációjának egyik hazai úttörője. Az energikus prezentáció bepillantást engedett a játékosítás hasznába és fontosságába. Tom Sawyertől Michelisz Norbertig számos példával ismerkedhettek meg a résztvevők, hogy miért és hogyan érdemes alkalmazni a gamificationt. Legkézzelfoghatóbb példaként Vendler Balázs sajátfejlesztésű közösségimédia-falát is elhozta, amely lehetőséget biztosított a résztvevőknek saját, a Call Center Akadémiával kapcsolatos social media aktivitásukat nyomon követni. Számos remek #CCAkademia #-el ellátott Instagram fénykép, tweet és Facebook poszt bizonyította a kezdeményezés sikerét.

Gáll Tamás, a Partnering Central Europe ügyvezetője inkább tudományos oldalról közelítette meg a gamification témakörét. Kifejtette, hogy a játékosítás milyen előnyökkel járhat például a call centerekben egy új kolléga felvételénél. Elmondása szerint, a gamification nyomán nem kell órákig hallgatni az unalmas munkaköri bevezetést, hanem játékos formában lehet megbizonyosodni arról, hogy a jövendő munkatárs megértette mondjuk a tűzvédelmi szabályzat alapjait.

Végül interaktív kerekasztal-beszélgetés zárta a napot, ahol néhány résztvevő szívesen vitatkozott az elhangzottakkal, míg mások kérdéseket intéztek az előadókhoz. A résztvevők visszajelzései alapján a megújult Call Center Akadémia méltón kezdte meg az idei tanévét.

[vcc-album id=10636]

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

Gamification a Call Center Akadémián konkrét esettanulmány kapcsán – Interjú Gáll Tamással

Posted on: október 13th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Folytatódik a Call Center Akadémia előadóit bemutató sorozatunk. Ma Gáll Tamás mesél a gamification módszerrről.

Gáll Tamás Gamification előadásaA Partnering Central Europe ügyvezetője azért tartja fontosnak az Akadémiát és a hasonló szakmai eseményeket, mert itt kerülhetnek felszínre az „új módszerek, technológiák, amelyek inspirációt jelenthetnek a résztvevők számára. Ezek mellett persze az új emberi kapcsolatok kiépülése is igen fontos.” Gáll Tamás szerint az Akadémia lehetőséget biztosít, hogy a résztvevők olyan új ismereteket szerezzenek, amelyből kézzelfogható versenyelőnyt kovácsolhatnak majd a későbbiekben. Ezt legmarkánsabban akkor érzik majd a résztvevők, mikor egy konkrét esettanulmány kapcsán testközelbe kerülhetnek a gamificationnel, vagyis a motiváció új módszertanával. „Az előadásom a motiváció kapcsán az innovációról és a paradigmaváltásról fog szólni. Emellett beszélek majd arról is, hogy a teljesítményorientált szervezetek nem mehetnek el az új módszerek mérlegelése mellett. Fontos, hogy jelen munkafolyamataink is gamifikálhatók, és hogy erre van már hazai megoldás is” – mondta el a szakértő. Ennek megismerését pedig bizonyára minden résztvevő izgatottan várja.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Ahol nem az arcod a fontos. Újraindul a DIMSZ Hangszépségverseny

Posted on: október 8th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Immár harmadik alkalommal kerül megrendezésre a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség Hangszépségversenye. A hazai call center szakmát népszerűsítő verseny főtámogatója a Virtual Call Center.

III. Call Center hangszépségversenySajnos ma Magyarországon a call center szakma megítélése aligha mondható pozitívnak, mert rengeteg rossz példával találkoznak nap, mint nap a telefonálók. Málhai Péter, a Virtual Call Center üzletfejlesztési vezetője – aki a Hangszépségverseny egyik zsűritagja is – elmondta, hogy számos ügyfélszolgálat nem fordít elég figyelmet a minőségi kiszolgálásra és a tökéletes ügyfélélmény biztosítására. Mi több, hozzátette, hogy még ő maga is vár egy „igazán ügyfélbarát és proaktív ügyfélélményre”. Ez célorientáltan vezeti a beszélgetést, ugyanakkor pontosan felméri az ügyfél igényeit és előre látja a lehetséges „veszélyeket”, amelyeket el is mond az ügyfélnek. Ám ezt nem, mint felelősségelhárítás teszi, hanem együttgondolkodási céllal, folyamatos együttműködés keretében.

A hasonló események éppen ezért fontosak, mert „népszerűsítik a szakmát és lehetőséget adnak az operátoroknak, hogy érezzék, fontos amit csinálnak, mert hatással vannak nemcsak az adott cégre, de a közhangulatra is” – mondta el Málhai Péter. „Egy jó hang vagy egy jó beszélgetés, széppé tehet egy egész napot.”

A call centereknek is megéri bíztatni operátoraikat a jelentkezésre, mert olyan személyes megmérettetést biztosíthatnak operátoraiknak, ahol meg tudják mutatni saját stílusukat, egyéniségüket. Málhai Péter szerint az igazán sikeres operátorok egyébként azok, akik karakteres hanggal bírnak. „Ugyanakkor a hang stílusát, sebességét, magasságát vagy mélységét a legnehezebb módosítani. Ez az egyik legnagyobb kihívás, amivel a csoportvezetők találkoznak. És ezért fontos a folyamatos visszajelzés.”

Ebben nem lesz hiány a verseny során, amelyre október 10-ig lehet jelentkezni, a nyerteseket pedig november 13-án hirdetik ki.

„Fontos, hogy a versenyzők érthetően és tisztán beszéljenek, de emellett kell valami egyediség és valami, ami igazán megragad” – mondta el Málhai Péter. „Azt tanácsolom a versenyzőknek, hogy ne izguljanak, csak adják önmagukat és egyikük se akarjon valaki más lenni. Mindenképpen mosolyogjanak, mert azt bizony hallani lehet a kagylón keresztül is. És még egy titkos fegyver: öltözzenek fel elegánsan, mert az segít az üzleti kommunikációban, még akkor is, ha csak telefonon érintkeznek az ügyfelekkel.”

A jelentkezéssel kapcsolatos részletek és további hasznos információk a DIMSZ weboldalán olvashatók: www.dimsz.hu/hangszepsegverseny.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Cél a személyre szabott motiváció – Interjú Banga Adrienne, CCA előadóval

Posted on: szeptember 29th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A felgyorsult világ, az egyre több hatás miatt nem könnyű a motiváció. Banga Adrienne-nel beszélgettünk, hogy Call Center Akadémia hogyan mutathat ebben utat.

Cél a személyre szabott motiváció – Banga Adrienne CCA előadó„A motiváció témaköre azért is kiemelten fontos, mert bár számos információt kaphatunk akár az internetről is az Y és Z generációkról, a legtöbben mégis mindig a régi módszerekhez nyúlunk” – kezdte az eSense Human Resources szakértője, hozzátéve, hogy egy vállalat sikere elsősorban az emberi tényezőn múlik. Mert lehet bármilyen jó is egy termék, ha nincs megfelelő emberi erőforrás az előállításhoz, az értékesítéshez, vagy éppen a megújításhoz. „Míg régebben maga a munka volt a munkavállalók elsődleges motivációja, ma már az első helyen szerepel a jó vezető elvárása. A hagyományos vezetői stílusokat felváltotta a coach-típusú vezetői magatartás, ami elsősorban a people management feladatait foglalja magába, és csak másodsorban jelenti a folyamatok irányítását. Coach-típusú vezetővé válni nem lehetetlen, ám a mély emberismeret feltétlen velejárója.”

Ehhez pedig a legjobb kiindulópont – a Call Center Akadémia első témaköre – a motiváció. Banga Adrienne elmondta, hogy a legtöbb call centerben nincs idő és lehetőség a folyamatos vezetői továbbképzésre, pedig ez fontos lenne a megfelelő vezetői attitűd kialakításához. Szerinte a Call Center Akadémia egyik fő előnye éppen az, hogy elvégzése nem igényel sok időt, ám olyan gyakorlati tudásbázist ad a résztvevőknek, amelyet a mindennapi munka során bármikor tudnak alkalmazni, és amelyhez más képzésen nem tudnának hozzájutni.

„A képzés után a részvevők képesek lesznek személyre szabottan irányítani és motiválni az alkalmazottaikat, illetve olyan új, innovatív lehetőségek bevezetésére is alkalmasak lesznek, amelyekkel a munkafolyamatokat egyszerűbben, gyorsabban, sikeresebben tudják kezelni” – mondta el az Akadémiáról.

A megszerzett naprakész, gyakorlati ismeretek pedig bármilyen helyzetben támpontot nyújtanak majd a megfelelő megoldás megtalálásához, amely a jelenlegi – és egyre sűrűsödő – impulzusokkal túlterhelt világunkban kulcsfontosságú.

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

Reklámzabálók nappala

Posted on: július 22nd, 2014 by dorarapcsak No Comments

Ismeritek Joseph-et? Ő mi a supervisorunk a Virtual Call Center online promóciós videójában. És most már angolul is beszél.

promóciós videónk készítése - VCC blogA szinkronizálás játék. Ugyanúgy viselkedni, mint a vásznon jelen lévő figura — ám annak teljes eszköztára nélkül, mindössze a színész hangjával –, kihívás. Különösen, ha az illető nem is igazi színész. Oliver Mayne, hétköznapjait a VCC nyelvi szakértőjeként tölti, de a múlt héten Joseph angol hangjaként szólalt meg és fejezetenként keltette életre. Oli elmondta, hogy számára egészen különleges élmény volt az új szerep. Az utómunka természetesen még hátra van. A zene és vágás teszi majd Joseph történetét teljessé, amely egyébként a call center ágazati problémáira világít rá. Felteszi a kérdést, hogy vajon hol és hogyan lehet azokra megoldást találni. A VCC cloud alapú szolgáltatása megoldás a hatékony működésre. És ahogy Joseph betekintést nyer a szolgáltatásba, a jelenlegi és jövőbeni ügyfeleink is meglátják a legfontosabb előnyöket, hogy a rendszer mi mindenre nyújt megoldást. Az eddigi tapasztalatok a magyar verzióval kapcsolatban nagyon pozitívak voltak. A nemzetközi terjeszkedés miatt pedig fontos, hogy Joseph most már angolul is elmondja üzenetetét. A call center világ ma csupa olyan nehézséggel néz szembe, amely Joseph-et is foglalkoztatja. A költségcsökkentés kérdései, hatékonyság fontossága, a biztonságos adattárolás mind-mind létfontosságú.   Tehát, amíg várunk a kész verzióra, itt a magyar változat, hogy legyen megfelelő alap az összehasonlításhoz.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma