Posts Tagged ‘call center akadémia’

Számosan a Call Center Akadémián

Posted on: november 12th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A Call Center Akadémia novemberi fóruma rekordot döntött a résztvevők tekintetében, akik a statisztikákról és KPI-okról hallgathattak informatív előadásokat. Sosem voltak még annyian, mint tegnap a Call Center Akadémián. A tavalyi családias légkört erre a tanévre immár igazi konferenciai hangulat váltotta fel, ahol a résztvevők csoportokba osztva hallgathatták az előadásokat és oldhatták meg interaktívan a kiosztott feladatokat. Ez utóbbi során Szabó Tímea, a Partnering Central Europe ügyfélkapcsolati tanácsadója arra kérte a közszolgálati és a pénzügyi szektor, valamint a telesales-szel foglalkozó cégek munkatársait, hogy gyűjtsék össze, milyen mutatószámokkal dolgoznak munkájuk során, majd osszák ezt meg a többi csoport tagjaival. A jó hangulatú résztvevői bemutatók után került sor az Akadémia érdemi részére, amely szintén Szabó Tímea előadásával kezdődött. A Mit, hogyan, mikor és miért mérünk a call centerben? című előadás során szóba kerültek nemcsak a száraz adatok és KPI fogalmak, de a riportok célkitűzése, meghatározása és célközönsége, a mutatószámok hatásmechanizmusa, illetve a mérés utáni menedzselés is. Egyik legfontosabb konklúzióként azt tudhatta meg a közönség, hogy bár számos és sokféle mutatószám létezik, mindenekelőtt azt kell eldönteni, hogy mit szeretnénk megtudni és ahhoz keressük meg a megfelelő mérőszámokat. A nap második felében Kendefi Attila, call center szakértő kapott szót, hogy call center specifikus mérésekről beszéljen. Ő konkrét riportokon keresztül igyekezett bemutatni az outsource, a telesales és a kimenő, helpdesk típusú call centerek méréseit. A résztvevők megtudhatták például, hogy egy rendezvényszervező cégnél mennyi ideig tartanak a sikeres és a sikertelen hívások, illetve, hogy ezen számokból milyen következtetések vonhatók le. De szóba kerültek a KPI rendszerek stratégiai összefüggései és a háttérmechanizmusok mérései is. Összességében sok hasznos információval gazdagodhattak a számok és statisztikák világáról a Call Center Akadémia résztvevők, akik már ma könnyen hasznosíthatják a megszerzett ismereteket operatív és stratégiai feladataik során. [vcc-album id=10493]

Call Center Akadémia 2014/15 tanév

Magyarország első számú call center fóruma

„Emberek a számok mögött” – Interjú Kendefi Attilával

Posted on: november 7th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Az idei első sikeres Call Center Akadémia után, novemberben a statisztikák világába látogatunk. A számok szakértőjével, Kendefi Attilával beszélgettünk.

Emberek a számok mögött – Interjú Kendefi AttilávalSzámok nélkül mai világunkban nem lehet eligazodni. A historikus és valós idejű statisztikák elengedhetetlenek bármilyen munkavégzéshez, különösen a call center világban. Azonban egy call center nemcsak számokból áll, ezt szeretné bemutatni a novemberi Call Center Akadémia egyik előadója, Kendefi Attila.

„Az előadásom a számokról szól elsődlegesen, de szeretném megmutatni, hogy a számok mögött emberek és minőségi munka lakozik” – mondta el a szakértő. „Fontos felhívni a figyelmet arra is, hogyan érdemes értelmezni a számokat. Nem mindegy, mi mit jelent és, hogy egy-egy paraméter hogyan befolyásolja a munka minőségét, lendületét.”

Kendefi Attila elmondta, hogy a Call Center Akadémia végre egy olyan kezdeményezés, ahol a résztvevők nemcsak tanulhatnak, de új tapasztalatokat is gyűjthetnek. „A résztvevők kiszabadulhatnak saját szakmai környezetükből. Lehetőségük nyílik a munkakörnyezetből és a mindennapi stresszből kilépve hátradőlni, illetve olyan információkkal gazdagodni, amelyeket aztán könnyen hasznosíthatnak a mindennapokban.”

A szakértő azért is örül különösen a Call Center Akadémia rendezvénysorozatának, mert eddig itthon nem talált a kevés, rendelkezésére álló fórum és lehetőség között olyan rendezvényt, amely ne felületesen kezelte volna a call centerek szakmaiságát. „Közel tíz évvel ezelőtt Németországban találkoztam a Call Center Akadémiához hasonló eseménnyel. Nagyon örülök, hogy végre itthon is van egy releváns tartalommal bíró képzés.”

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Sikeres motiváció a Call Center Akadémián

Posted on: október 22nd, 2014 by dorarapcsak No Comments

Elindult a Call Center Akadémia 2014/15-ös tanéve. Október 21-én sikeres előadássorozat keretében számos új információval gazdagodhattak a résztvevők.

Elsőként Banga Adrienne, az eSense Human Resources szakértője beszélt a motiváció kérdésköréről általánosságban. „A pszichológiai megfogalmazás szerint ez nem más, mint a hajtóerő, ami ahhoz kell, hogy egyáltalán felkeljünk reggel” – mondta el a HR szakember, aki ugyanakkor számos hasznos tanáccsal is szolgált a dolgozók motiválási lehetőségeit illetően. Szóba került a valahová tartozás és elismerés fontossága, a tanulás és az infrastruktúra ösztönző ereje, illetve a negatív hatások elemzése is. Mindezt személyiségtípusokra lebontva mondta el Banga Adrienne.

A következő előadás Vendler Balázs, a Games for Business alapítója tartotta, aki a munkafolyamatok gamifikációjának egyik hazai úttörője. Az energikus prezentáció bepillantást engedett a játékosítás hasznába és fontosságába. Tom Sawyertől Michelisz Norbertig számos példával ismerkedhettek meg a résztvevők, hogy miért és hogyan érdemes alkalmazni a gamificationt. Legkézzelfoghatóbb példaként Vendler Balázs sajátfejlesztésű közösségimédia-falát is elhozta, amely lehetőséget biztosított a résztvevőknek saját, a Call Center Akadémiával kapcsolatos social media aktivitásukat nyomon követni. Számos remek #CCAkademia #-el ellátott Instagram fénykép, tweet és Facebook poszt bizonyította a kezdeményezés sikerét.

Gáll Tamás, a Partnering Central Europe ügyvezetője inkább tudományos oldalról közelítette meg a gamification témakörét. Kifejtette, hogy a játékosítás milyen előnyökkel járhat például a call centerekben egy új kolléga felvételénél. Elmondása szerint, a gamification nyomán nem kell órákig hallgatni az unalmas munkaköri bevezetést, hanem játékos formában lehet megbizonyosodni arról, hogy a jövendő munkatárs megértette mondjuk a tűzvédelmi szabályzat alapjait.

Végül interaktív kerekasztal-beszélgetés zárta a napot, ahol néhány résztvevő szívesen vitatkozott az elhangzottakkal, míg mások kérdéseket intéztek az előadókhoz. A résztvevők visszajelzései alapján a megújult Call Center Akadémia méltón kezdte meg az idei tanévét.

[vcc-album id=10636]

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

Gamification a Call Center Akadémián konkrét esettanulmány kapcsán – Interjú Gáll Tamással

Posted on: október 13th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Folytatódik a Call Center Akadémia előadóit bemutató sorozatunk. Ma Gáll Tamás mesél a gamification módszerrről.

Gáll Tamás Gamification előadásaA Partnering Central Europe ügyvezetője azért tartja fontosnak az Akadémiát és a hasonló szakmai eseményeket, mert itt kerülhetnek felszínre az „új módszerek, technológiák, amelyek inspirációt jelenthetnek a résztvevők számára. Ezek mellett persze az új emberi kapcsolatok kiépülése is igen fontos.” Gáll Tamás szerint az Akadémia lehetőséget biztosít, hogy a résztvevők olyan új ismereteket szerezzenek, amelyből kézzelfogható versenyelőnyt kovácsolhatnak majd a későbbiekben. Ezt legmarkánsabban akkor érzik majd a résztvevők, mikor egy konkrét esettanulmány kapcsán testközelbe kerülhetnek a gamificationnel, vagyis a motiváció új módszertanával. „Az előadásom a motiváció kapcsán az innovációról és a paradigmaváltásról fog szólni. Emellett beszélek majd arról is, hogy a teljesítményorientált szervezetek nem mehetnek el az új módszerek mérlegelése mellett. Fontos, hogy jelen munkafolyamataink is gamifikálhatók, és hogy erre van már hazai megoldás is” – mondta el a szakértő. Ennek megismerését pedig bizonyára minden résztvevő izgatottan várja.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Cél a személyre szabott motiváció – Interjú Banga Adrienne, CCA előadóval

Posted on: szeptember 29th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A felgyorsult világ, az egyre több hatás miatt nem könnyű a motiváció. Banga Adrienne-nel beszélgettünk, hogy Call Center Akadémia hogyan mutathat ebben utat.

Cél a személyre szabott motiváció – Banga Adrienne CCA előadó„A motiváció témaköre azért is kiemelten fontos, mert bár számos információt kaphatunk akár az internetről is az Y és Z generációkról, a legtöbben mégis mindig a régi módszerekhez nyúlunk” – kezdte az eSense Human Resources szakértője, hozzátéve, hogy egy vállalat sikere elsősorban az emberi tényezőn múlik. Mert lehet bármilyen jó is egy termék, ha nincs megfelelő emberi erőforrás az előállításhoz, az értékesítéshez, vagy éppen a megújításhoz. „Míg régebben maga a munka volt a munkavállalók elsődleges motivációja, ma már az első helyen szerepel a jó vezető elvárása. A hagyományos vezetői stílusokat felváltotta a coach-típusú vezetői magatartás, ami elsősorban a people management feladatait foglalja magába, és csak másodsorban jelenti a folyamatok irányítását. Coach-típusú vezetővé válni nem lehetetlen, ám a mély emberismeret feltétlen velejárója.”

Ehhez pedig a legjobb kiindulópont – a Call Center Akadémia első témaköre – a motiváció. Banga Adrienne elmondta, hogy a legtöbb call centerben nincs idő és lehetőség a folyamatos vezetői továbbképzésre, pedig ez fontos lenne a megfelelő vezetői attitűd kialakításához. Szerinte a Call Center Akadémia egyik fő előnye éppen az, hogy elvégzése nem igényel sok időt, ám olyan gyakorlati tudásbázist ad a résztvevőknek, amelyet a mindennapi munka során bármikor tudnak alkalmazni, és amelyhez más képzésen nem tudnának hozzájutni.

„A képzés után a részvevők képesek lesznek személyre szabottan irányítani és motiválni az alkalmazottaikat, illetve olyan új, innovatív lehetőségek bevezetésére is alkalmasak lesznek, amelyekkel a munkafolyamatokat egyszerűbben, gyorsabban, sikeresebben tudják kezelni” – mondta el az Akadémiáról.

A megszerzett naprakész, gyakorlati ismeretek pedig bármilyen helyzetben támpontot nyújtanak majd a megfelelő megoldás megtalálásához, amely a jelenlegi – és egyre sűrűsödő – impulzusokkal túlterhelt világunkban kulcsfontosságú.

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

A gamification magyar úttörője: Vendler Balázs

Posted on: szeptember 19th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Székely Noémi után újabb Call Center Akadémia előadó mutatkozik be, és mesél a témájáról, a gamificationről.

Vendler Balázs a Games for Business alapítója, több mint nyolc éve foglalkozik a vállalati folyamatok játékos eszközökkel való támogatásával. Cége többek között olyan ügyfeleknek szállított már játékosított megoldásokat, mint a PwC Magyarország, az IT Services Hungary, az Aegon Biztosító és a Fornetti.

A gamification magyar úttörője Vendler Balázs„Amikor a gamification megjelent Magyarországon, azzal kezdtem el a szakmai építkezést, hogy megkerestem azokat, akik a területtel foglalkoznak” – mondta el. „A velük folytatott szakmai viták, ötletelések, gyakorlati tapasztalatok megosztása segítette a leginkább a fejlődésünket. Ez pedig a Call Center Akadémiához hasonló rendezvényeken történik leginkább.”

Emellett a hasonló rendezvények segítik a rendkívül dinamikusan fejlődő és folyamatosan változó piac megismerését. Vendler Balázs maga is elismerte, hogy sokszor még számunkra is kihívás a különböző szakmai irányokkal kapcsolatos információk megtalálása és feldolgozása.

Szerencsére nemzetközi szintéren a gamification már több éve jelen van. Sőt, a PwC 2013-as Digital IQ felmérésében a tíz legfontosabb digitális trend közé sorolta. Ezzel együtt sokan vannak, akiknek még ismeretlen a fogalom. A gamification magyarul játékosítást jelent, vagyis bizonyos játékelemek és játékmechanizmusok alkalmazását az élet játékon kívüli területein. Szakmai körökben tartottak már a felhasználói élménytervezés és a digitális oktatás megreformálójának, de egyszerű hype-nak is.

„Számos kutatás rendkívül dinamikus fejlődési lehetőséget lát benne és egyre nagyobb teret nyer a HR-szakmában is. Sikeres nemzetközi projektek bizonyítják, hogy a fiatal generációk munkavállalóit a gamification eszközeivel lehet a leghatékonyabban megszólítani, de nem csak köztük működik a módszertan” – magyarázta a szakértő, hozzátéve, hogy szerencsére már Magyarországon is vannak olyan cégek, amelyek a játékosításban látják a megoldást szervezeti helyzetükre. Igaz, jelenleg még kevés olyan szolgáltató van, amely megfelelő tapasztalattal bírna.

Vendler Balázs szeretné előadásában bevezetni a Call Center Akadémia résztvevőit a gamification világába. „Mára a játékosítás ugyanúgy megkerülhetetlen fogalommá vált a vállalati szektorban, mint az oktatásban és a marketingben, de jó gyakorlatok vannak a call centerek megreformálásához is. Az előadásból a résztvevők megismerhetik majd a gamification alapfogalmait, illetve a szakmát leginkább lázba hozó nemzetközi és hazai projekteket.”

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

„Nemcsak a szakmai fejlődés, de a jó hangulat is garantált lesz” – Interjú Székely Noémivel, a Call Center Akadémia háziasszonyával

Posted on: szeptember 5th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Október 21-én rajtol a Call Center Akadémia új tanéve. Számos újítás várható, így például a call center szakma neves szakértőjének, Székely Noémi részvétele, aki Nogrády Norbert mellett látja majd el a háziasszonyi teendőeket.

Székely Noémi - Call Center Akadémia„Több mint 20 éve dolgozom az ügyfélkapcsolati szakmában, ezalatt jónéhány  multinacionális vállalat vezetői csapatának tagjaként számos új feladattal bíztak meg.  Mivel szeretem a változatosságot és támogatom a folyamatos megújulást,  szívesen kalandozom el olyan területekre, ahol új kihívások, izgalmak várhatnak rám” – kezdte Székely Noémi. A Call Center Akadémia pedig éppen ilyen kihívásnak ígérkezik. Ráadásul hiánypótló eseményről beszélhetünk, mivel – ahogy a JobContact munkatársa fogalmazott – az ügyfélkapcsolati szakma jelentősége és fontossága egyre nő, ám sajnos még a jól teljesítő nagyvállalatok sem tudnak megfelelő mennyiségű pénzt áldozni a külföldi konferenciákon való részvételre. A kisebb cégek munkatársainak pedig szinte egyáltalán nincs lehetőségük olyan új külföldön már bevált gyakorlatok, trendek megismerésére, amelyek alkalmazásával megkülönböztethetnék magukat a versenypiacon. „A CCA szakmai programja éppen ezt a hiányt hivatott pótolni hazánkban, így nem véletlen, hogy a rendezvény mottója is az alábbi: Reméljük, hogy az Ön sikereihez is hozzájárulhatunk!”

Székely Noémi bízik abban, hogy az Akadémián keresztül sok, a szakmáért lelkesedő kolléga tudja majd meglévő tudását még magasabb szintre emelni. „Olyan kiváló szakmai előadásokra és gyakorlati bemutatókra  számítok, amelyek során valamennyi résztvevőt sikerül bevonni a témák megvitatásába, így folyamatos aktivitás várható az én részemről is” – mondta el,  hozzátéve, hogy külön kérdésekkel készül, amelyek fokozzák majd az interaktivitást. Sőt, Nógrády Norbert kollégájával minden nap elején ki fogják fejteni ellentétes álláspontjukat az adott témával kapcsolatban, így ösztönözve további gondolkodásra a résztvevőket. „Ha mindehhez humort is párosítunk, nemcsak a szakmai fejlődés, de a jó hangulat is garantált lesz!”

Ezek után nem csoda, hogy olyan közösség felépítéséhez szeretne háziasszonyként hozzájárulni, amely „a tudásszint növelése mellett a jövőben is számíthat egymásra, ha valamely tagjának szakmai kérdése vagy problémája merül fel.” És ezt a reményét minden szervező szívből támogatja.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Állatira vettük a figurát az utolsó Call Center Akadémián

Posted on: június 19th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A Call Center Akadémia idei tanévének záróeseményén kreatív szelek fújtak. A motiváció kérdéskörét nem a megszokott módon járta körbe a Clicker Consulting két trénere. No meg három kutyája. Duncan, Armin és Cliff azonnal elvarázsolta az Akadémia összes résztvevőjét, akik interaktív beszélgetések és izgalmas feladatok során tanulhattak a kutyák viselkedéséről és ezen keresztül az emberi motiváció formáiról is. Szóba került, hogy mind az állatvilágban, mind az emberi közegben milyen fontos a sikerélmény és a dicséret. A munkavállalóknál a legfontosabb motivációs eszköz az önmegvalósítás lehetősége, és nem a pénz – ahogy azt sokan gondolnák. A résztvevők szintén nem feltétlen a jutalomfalatokkal tudták elérni, hogy a kutyák elvégezzék a kiszabott feladatokat, hanem a rájuk fordított figyelemmel és a megfelelő irányítással. Megtanulhatták tehát, hogy a dolgozói motivációba a vezetőknek is energiát kell fektetni, segíteni kell őket, de elég lazára kell engedni a pórázt, hogy a beosztott is kiteljesedhessen. Horváth András és felesége, Horváth-Tóth Boglárka a kutyák segítségével számos ösztönző módszert ismertetett meg a résztvevőkkel, akik megtanulhatták többek között a közös cél, a csapatkohézió és a hangulat fontosságát. Az előadás után került sor az Akadémia tanévzáró bankettjére, ahol minden résztvevő egy, az Akadémián való részvételt igazoló oklevéllel gazdagodott. És ahogy az a képeken is látszik, a látványkonyhával egybekötött estebéden mindenki remekül érezte magát. [vcc-album id=10551]