Archive for the ‘vcc’ Category

Az új fogyasztóvédelmi törvénymódosítás és az ügyfélszolgálatok

Posted on: augusztus 22nd, 2017 by dorarapcsak No Comments

Fogyasztóvédelmi törvénymódosítás szeptember 1-től

A contact centerek és telefonos egyeztetés alapján személyes ügyintézéshez időpontot biztosító ügyfélszolgálatok számára rendkívül fontos lépést tartani a működésüket szabályozó törvényekkel és azok módosításaival. Ezért emlékeztetni szeretnénk ügyfeleinket a 2017. szeptember 1-jén hatályba lépő, fogyasztóvédelemmel összefüggő egyes törvények módosításáról, amely változásokhoz vezet a bejövő hívások kezelésében.

 

Szeptember elsejével hatályba lépő módosítás

Bejövő IVR átalakítása

2017. szeptember 1-jével lényeges változások szükségesek a call és contact centerek bejövő IVR rendszerében. Az új törvénymódosítás értelmében az élőhangos panaszkezelésnek az IVR menü első helyére kell kerülnie, azaz amennyiben az ügyfél panasszal fordul az ügyfélszolgálathoz, szeptember elsejétől biztosítani kell számára azt, hogy az IVR menün belül az 1-es gomb megnyomásával elérje a panaszkezelő osztályt.

 

A törvényhez kapcsolódó korábbi változások

Várakozási idő szabályozása

Ha a hívó fél telefonon történő ügyintézés miatt keresi fel az ügyfélszolgálatot, illetve azért, hogy személyes ügyintézéshez időpontot egyeztessen, a sikeres hívás felépülését 5 percen belül biztosítani kell. Ennek értelmében miután az ügyfélszolgálatra telefonáló ügyfél kiválasztotta a megfelelő IVR pontot, az ügyintéző köteles maximum 5 percen belül felvenni a hívást.

Panaszkezelés

A telefonos ügyfélszolgálatokra beérkező vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatások alkalmazásával közölt szóbeli panaszokat az ügyfélszolgálatok kötelesek egyedi azonosítószámmal ellátni. Ezen kívül a panaszról felvett jegyzőkönyveket, továbbá a válaszok másolatait 5 évig kell megőrizni, és szükség esetén bemutatni a hatóságok kérésére.

A fent említett szabályoknak minden telefonos ügyintézést lebonyolító, valamint telefonon történő időpontegyeztetéssel foglalkozó ügyfélszolgálatnak eleget kell tennie. A jogszabállyal kapcsolatos további információkért, illetve az ahhoz kapcsolódó módosításokért látogass el a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium oldalára.

Amennyiben kérdésed merül fel azzal kapcsolatban, hogy a VCC Live megoldással hogyan tud ügyfélszolgálatod eleget tenni a fent említett szabályoknak, mint például az 5 perces várakozási időnek vagy a várakozási sorok prioritásainak, ügyfélszolgálatos kollégáink állnak rendelkezésedre.

Még mindig népszerű az e-mail?

Posted on: június 7th, 2017 by dorarapcsak No Comments

VCC Live multichannel e-mail csatorna

A mai technológia lehetővé teszi, hogy számos kommunikációs csatorna közül mi magunk válasszuk ki az igényeinknek leginkább megfelelőt. De vajon az új, gyors és népszerű csatornákkal fel tudja venni az e-mail a versenyt?

Míg néhány évvel ezelőtt telefonkészülékeinket csak telefonhívások lebonyolítására, asztali számítógépeinket pedig e-mailek írására használtuk, a mai okostelefonok és okoseszközök lehetővé teszik akár egyszerre több kommunikációs csatorna használatát egy eszközön, a felületek közötti váltás pedig talán nem is lehetne egyszerűbb. Instant szöveges, hang- és multimédiás üzenetek, e-mail, videóhívások és közösségi média – kedvünkre válogathatunk a platformok között. Ez a változás a kommunikációs mintákban pedig jól látható az üzleti világban is, ahol már az ügyfelek diktálják a szabályokat – mikor és milyen csatornán keresztül szeretnének kapcsolatba lépni a cégekkel. És sokan még mindig az e-mailt részesítik előnyben.

Az e-mail él és virul

Rengetegen azt gondolják, hogy az e-mailnek kérdéses a jövője – pedig nem, köszöni, jól van. Ráadásul sokan még mindig az egyik leghatékonyabb kommunikációs csatornának tartják. Egyes kutatások szerint az emberek körülbelül egyharmada még mindig inkább e-mailben lép kapcsolatba a contact centerekkel. Miközben a telefonos támogatást gyakran korlátozza az operátorok munkaideje vagy a vonalak terheltsége, az e-mail alapú kommunikáció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bárhol és bármikor kapcsolatba lépjenek a contact centerrel, és akkor olvassák a megkapott választ, amikor a legalkalmasabb.

Mikor hatékonyabb az e-mail?

Nem kérdés, hogy a telefonálás az egyik leghatékonyabb kommunikációs eszköznek számít, azonban vannak olyan esetek, amikor az e-mail eredményesebb lehet. Sőt, akár egy telefonon kezdeményezett beszélgetés hasznos kelléke is lehet. Lássunk néhány olyan esetet, amelyben az e-mail használata további előnyt jelent:

  • Értékesítés és ajánlattétel – gyakran az ügyfelek azért telefonálnak egy telefonos vagy online értékesítéssel foglalkozó contact centerbe, hogy további információkat kapjanak egy-egy termékről vagy szolgáltatásról. Míg a telefon alapú kapcsolatfelvétel egyik nagy előnye, hogy az ügyfél kérdéseit azonnal megválaszolhatjuk, egy e-mailben küldött, személyre szabott ajánlat pozitívan befolyásolhatja az értékesítés kimenetelét.
  • Komplex technikai leírások:  egy termék használatát vagy hibajavítás lépéseit sok időbe telhet elmagyarázni telefonon keresztül. Ilyen esetekben egy jól megírt e-mail sok időt takaríthat meg az operátoroknak, az ügyfelek pedig nyugodtan és kényelmesen mehetnek végig a lépéseken. Az e-mailt pedig később is bármikor elolvashatják.
  • Kép- és egyéb fájlok csatolása – bizonyos esetekben szükség lehet arra, hogy az ügyfél képernyőmentést, vagy egyéb fájlokat küldjön az operátornak, elősegítve a probléma megértését.
  • Visszakereshetőség – panaszkezelés esetén kiemelten fontos, hogy írásos nyom maradjon a beszélgetésről. Ez mindkét fél számára hasznos referencia lehet, ha további problémák vagy kérdések merülnének fel.
  • Hatékonyabb kommunikáció – a tökéletes válaszhoz időre van szükség, ami nem mindig áll az operátorok rendelkezésére, amikor a vonal másik végén vár egy ügyfél. Éppen ezért, az e-mail eredményesebb kommunikációs eszköz lehet, mivel elegendő időt biztosít a gondos és jól megfontolt válaszhoz.

Hogyan kezeljük az e-mail kommunikációt jobban?

Egy vállalat tudása és tapasztalata önmagában nem elegendő, ha azt nem képes hatékonyan megosztani az ügyfeleivel. Íme három dolog, amellyel növelheti e-mail alapú kommunikáció hatékonyságát:

  • Előzmények követése – ha operátorai visszakereshetik az ügyféllel folytatott beszélgetést, az lehetővé teszi számukra, hogy lássák, volt-e már hasonló vagy ugyanolyan kérdéssel kapcsolatos megkeresés. Egy olyan tanács, amely már korábban sem bizonyult hatékonynak, az valószínűleg második alkalommal sem fog segíteni. Továbbá az operátorok könnyedén ellenőrizhetik, hogy valamelyik kollégájuk dolgozik-e már az adott ügyön
  • Visszaigazolás – egy automatikusan generált visszaigazoló e-mail megerősíti az ügyfél számára azt, hogy levelük kézbesítve lett, és hamarosan választ kapnak. Ez személyesebbé és profibbá teszi a  kommunikációt, és pozitív benyomást kelt az ügyfelekben
  • SLA (Service-level Agreement, azaz Szolgáltatási Szint Megállapodás) – a szigorú SLA szabályok bevezetése és betartása kulcsfontosságú minden contact center számára. Fontos, hogy az ügyfelek tudják, hogy maximum mennyi időbe telik, amíg választ kapnak a kérdésükre. Az erről szóló tájékoztatást pedig akár a fent említett automatikusan generált visszaigazoló e-mail is tartalmazhatja

Habár az e-mail régimódinak tűnhet sebességét és funkcionalitását tekintve, de tény, hogy továbbra is igen fontos kommunikációs csatorna. Az írásos kommunikáció mindig is előnyöket fog élvezni bizonyos esetekben – vagy azért, mert az emberek nincs elég idejük egy hosszadalmas telefonbeszélgetésre, vagy mert a bejelentés tárgyának komplexitásától függően a telefonos kommunikáció önmagában nem elegendő.

Az e-mail üzenetek fontosságának kérdését hamarosan egy KPI-ról szóló cikkel folytatjuk!

A VCC Live színpadra lép!

Posted on: május 23rd, 2017 by dorarapcsak No Comments

A VCC Live a XIII. Országos Ügyfélszolgálati Konferencián!

Már csak pár nap van hátra az immár tizenharmadik alkalommal megrendezésre kerülő Országos Ügyfélszolgálati Konferenciáig Sümegen.

Mintha csak tegnap lett volna, hogy megosztottuk veletek a hírt: részt veszünk a XIII. Országos Ügyfélszolgálati Konferencián ismét, amelyet idén Sümegen rendeznek meg. Pedig közben egy mozgalmas hét telt el az irodánkban; számos érdekességgel és újdonsággal készültünk nektek! Sőt, idén gyémánt támogatóként leszünk jelen a konferencián, ráadásul az OTP Mobillal közösen!

Ne maradjatok le első előadásunkról május 24-én (16:10 és 16:20 között), ahol az ügyvezető igazgatónk, Tóth Szabolcs fog színpadra lépni. Az előadás címe Követeléskezelés azonnal, bankkártyával és telefonnal, melyben arról lesz szó, hogyan váltható ki az olykor kellemetlen és fáradtságos behajtási folyamat egy öt perces telefonbeszélgetéssel.

Május 26-án pénteken ismét színpadra lépünk, ám ezúttal az OTP Mobil ügyvezető-helyettes, üzletfejlesztési és értékesítési vezető dr. Al-Absi Gáber Seif társaságában.

Előadásunk a teljes körű fizetési és contact center megoldások ötvözéséről fog szólni, amelyet 11:00 és 11:15 óra között tartunk meg. A prezentációt valós tapasztalatokkal és példákkal fogjuk szemléltetni, és megmutatjuk, hogy milyen eredményeket érnek el azok az úttörők, akik ilyen megoldásokat vezetnek a mindennapi munkájukba.

Ügyfélszolgálati megoldások és innováció a reflektorfényben

Posted on: május 10th, 2017 by dorarapcsak No Comments

VCC Live Ügyfélszolgálati Konferencia Sümeg

A VCC Live idén is részt vesz az immáron tizenharmadik alkalommal megrendezésre kerülő Országos Ügyfélszolgálati Konferencián, Sümegen.

Igazán nagy sikerek akkor születnek, amikor egy iparág képviselői összegyűlnek azzal a céllal, hogy eszmét és tapasztalatot cseréljenek. Pontosan ez az egyik fő indíttatás a XIII. Országos Ügyfélszolgálati Konferencia megszervezése mögött is, amelyet május 24. és 26. között tartanak meg Sümegen.

A konferencia idén is otthont ad az ügyfélszolgálati és contact center iparágak képviselőinek, hogy megoszthassák és megvitathassák egymással tapasztalataikat és a legújabb szakmai trendeket. A fókusz továbbra is az innovatív megoldásokon és a contact centerek jövőjén van.

A VCC Live nem csupán gyémánt fokozatú támogatóként vesz részt a konferencián OTP Mobillal közösen, hanem aktív előadóként is két előadás erejéig. Ne maradjatok le Tóth Szabolcs előadásáról, amely során egy követeléskezelésről szóló esettanulmány alapján fogja bemutatni a VCC Live Pay szolgáltatásban rejlő lehetőségeket, valamint a dr. Al-Absi Gáber Seiffel, a SimplePay képviselőjével közösen tartott prezentációnkról, amely a fizetési és contact center megoldások ötvözéséről fog szólni.

A XIII. Országos Ügyfélszolgálati Konferencia további programjairól az alábbi hivatkozáson olvashattok: http://www.piacesprofit.hu/2017-ugyfelszolgalati-konferencia/.

Háttér fejlesztések a legutóbbi frissítésben

Posted on: május 2nd, 2017 by dorarapcsak No Comments

VCC Live OCSP Stapling

Gyorsabban induló kliens, kevesebb adatforgalom és egyszerűbb tűzfal beállítás: ezeket biztosítja legújabb frissítésünk.

A VCC Live-nál folyamatosan dolgozunk azon, hogy új funkciókkal bővítsük szoftvereink eszköztárát. Emellett azonban számos más fejlesztésen is munkálkodunk; igyekszünk a már meglévő szolgáltatásainkat még gyorsabbá és jobbá tenni. Ilyen fejlesztést adtunk ki a legutóbbi nagyobb kliens frissítéssel is, ami az úgynevezett OCSP (Online Certificate Status Protocol) stapling megoldásra való áttérés révén hoz kisebb teljesítményjavulást.

Ahhoz, hogy a VCC Live kliens biztonságos internet alapú kommunikációt hozhasson létre, titkosítási protokollokat használ, ami a kliens esetében a TLS 1.2 (Transport Layer Security) protokoll. Ezen protokollok felelősek a hálózati kapcsolatok szegmenseinek titkosításáért. A megfelelő titkosításhoz azonban érvényes tanúsítványok (x.509 digitális tanúsítvány) is szükségesek.

Ezek érvényességét viszont a hitelesítési szolgáltatók több ok miatt is visszavonhatják, például egy feltöréses támadás vagy információ szivárgás miatt. A VCC Live kliensnek így minden induláskor le kell kérdeznie a tanúsítványok érvényességét a hitelesítési szolgáltató OCSP szerverétől (jelen esetben az ocsp.godaddy.com). A lekérdezésnek több módja is van.

Az egyik ilyen a tanúsítványban szereplő érvényességi dátum ellenőrzése. Ez a hitelesség ellenőrzésének a legegyszerűbb, de közel sem 100%-osan biztos módja. Arra is van lehetőség, hogy a tanúsítvány tulajdonosa jelezze a hitelesítési szolgáltató felé, hogy az adott tanúsítvány már érvénytelen. A hitelesítési szolgáltatók képesek az OCSP protokollon keresztül elérhetővé tenni azt az információt, hogy egy adott sorozatszámú tanúsítvány -a saját rendszerükben lévő adatok alapján érvényes-e. A tanúsítványoknak van lejárati idejük is, aminek a visszavonásához a protokollt használjuk. A lekérdezést követően az OCSP szerver válaszának függvényében a kliens vagy elfogadottnak vagy elutasítottnak értékeli a tanúsítványt.

Jó hír, hogy a TLS protokoll támogatja azt, hogy a hitelességi információt közvetlen a VCC szerver adhassa át a VCC kliens részére úgy, hogy az OCSP tartalma változatlan és hiteles maradjon. Ezt a módszert használja a most bevezetett OCSP Stapling megoldás. Mostantól a VCC Live szervere kérdezi le az OCSP szervert a tanúsítvány helyességéről, majd a kiállító által hitelesen aláírt információkat csatolja a kliens oldali kommunikációhoz.

Így a VCC Live kliens mentesül az OCSP lekérésektől, aminek köszönhetően a VCC kliens gyorsabban indul és nem generál felesleges adatforgalmat. Sőt, a vállalati tűzfalakban sem kell már plusz IP-t/portot nyitni az OCSP szerver felé -ahogy azt eddig a VCC által igényelt OCSP szabály megkövetelte-, ezáltal is leegyszerűsítve a környezet beállítását. Ezt a tűzfalszabályt a rendszergazda szüntetheti meg.

Ismétlődő bankkártyás fizetési lehetőség a VCC Live Pay-jel

Posted on: április 25th, 2017 by dorarapcsak No Comments

VCC Live Recurring Payment

A VCC Live Pay az egyik legjobb szolgáltatásunk. Mától még jobb lett.

Tavaly bemutatott VCC Live Pay nevű szolgáltatásunk lehetővé teszi a bankkártyás befizetések telefonhíváson keresztüli lebonyolítását. A szolgáltatással eddig kizárólag egyszeri díjak befizetésére volt lehetőség, azonban mától havidíjak automatikus levonására is van lehetőség.

A VCC Live Pay szolgáltatás elindítása óta partnereink jelentős eredményekről számoltak be: az ügyfelek 30% feletti fizetési hajlandóságot mutattak telefonos ügyintézés közben történő bankkártyás fizetés esetén. Hisszük, hogy az Ismétlődő Fizetés opcióval még jobb eredményeket érhetünk el. A VCC Live Pay szolgáltatás – az új lehetőséggel kiegészítve – az egyik leggyorsabb módja a havi költségek beszedésére, legyen az biztosítás, előfizetés, közműdíj, követeléskezelés vagy adomány. Ráadásul ez az egyik legköltséghatékonyabb módja is a befizetéseknek, ugyanis a tranzakció végrehajtása nem jár költségekkel.

Az Ismétlődő Fizetés szolgáltatás beállítása egyszerű. Először az ügyfél és az operátor megegyeznek a havi befizetés összegében. Ezután az ügyfél megadja a kártyája adatait telefonja nyomógombjai segítségével. Az adategyeztetést követően az ügyintéző elindítja a tranzakciót. A sikeres befizetésről azonnal megerősítés érkezik a rendszertől. A VCC Live rendszere pedig automatikusan, rendszeresen levonja az adott összeget az ügyfél kártyájáról. Amennyiben a tranzakció sikertelen, a rendszer automatikusan kapcsol egy operátort a befizetőhöz adategyeztetés céljából. SMS értesítés küldésére is van lehetőség.

Bár az Ismétlődő Fizetés szolgáltatás használata rendkívül egyszerű, kifejlesztése hosszas munkálatok eredménye. Számos koncepció megalkotása szükséges volt ahhoz, hogy továbbfejleszthessük meglévő fizetési szolgáltatásunk, a VCC Live Pay-t. Hamar felismertük, hogy igen nagy igény van egy olyan rendszerre, ami a havi díjak befizetését leegyszerűsíti, az azzal járó nehézségeket pedig felszámolja. Ezt úgy értük el, hogy az emberi beavatkozás igényét a lehető legkisebbre csökkentettük. Az automatizált rendszerünk integrálva van pénzügyi partnerünk, az OTP fizetési rendszerével. Ez azt is jelenti, hogy jelenleg forinttal, euróval és amerikai dollárral van az ügyfeleknek lehetősége fizetni. Dolgozunk azon, hogy rendszerünk további devizákat, valamint több nemzetközi bank rendszerét is támogassa.

Egy fizetési szolgáltatás esetében a biztonság rendkívül fontos kérdés. A VCC Live Pay PCI DSS (bankkártya biztonság), ISO 27001 (információbiztonsági irányítási rendszer) és ISO 22301 (üzletmenet folytonossági irányítási rendszer) tanúsítványokkal rendelkezik. A fizetési adatok titkosítva, közvetlenül a pénzügyi partnerünkhöz kerülnek. Az adatokat nem látja az operátor. Még a DTMF (dual-tone multi frequency, azaz tárcsázási hang) is szűrve van, amikor az ügyfél beírja a telefonján a kártyaadatokat, így a dekódolás veszélye sem áll fent.

VCC Live 5.0 – Megújult, ergonomikus felület

Posted on: február 16th, 2017 by dorarapcsak No Comments

VCC Live 5.0 blog illusztráció

Elérhető friss kliens felületünk, mellyel megtettük az első nagy lépést a teljes átalakulás felé. Az operátori és az adminisztrátori felület megújulása a felhasználói élmény javítását célzó fejlesztéseink között szerepel.

Régóta dolgozunk azon, hogy a technológiai fejlesztésekkel párhuzamosan a VCC Live kliens felület is a friss trendeket tükrözze. Ehhez sok szempontot figyelembe kell vennünk: hogy a felület korszerű, de valóban jól használható legyen, az operátorok és supervisorok mindennapi munkafolyamatait ugyanúgy át kell gondolni.

Egy szoftver külalakjának frissítése komoly, több állomásos szakmai feladat, és szükség lehet arra, hogy egy független, “külső szem” is javaslatokat tegyen. Éppen ezért nem is egyedül vágtunk bele: a UX Studio csapatával való együttműködésünk egy UX design témájú konferencia után indult el. A user experience, vagyis a felhasználói élménnyel kapcsolatos kutatások és tervezési feladatok mára egy önálló design-területet jelentenek, amelynek eredményeit, fortélyait mi is igyekszünk maximálisan beépíteni kliens felületünkbe. Mivel felhasználóink munkaidejük legnagyobb részét a mi felületünkön töltik, az ergonómia mindig is vezérelvünk marad.

VCC Live 5.0 - Megújult, ergonomikus felület

A VCC Live kliens megújításánál a “flat” stílusra esett a választásunk: az volt a cél, hogy letisztultabb, szellősebb, egységesebb megjelenést kapjanak az egyes felületek. Bár a változás igen látványos, a meglévő funkciók nem, vagy csak minimális mértékben változtak. Így felhasználóink a megszokott módon férhetnek hozzá beállításaikhoz.

Fontos, hogy ez a friss, 5.0 kliens verzió a UX-jellegű fejlesztéseink első állomását jelenti: ebben az évben még több, ehhez kapcsolódó feladatról készülünk hírt adni.

Bejövő hívások kezelése profin

Posted on: február 6th, 2017 by dorarapcsak No Comments

Bejövő hívások kezelése profin - VCC Live Blog

Az ügyfélelégedettséghez tartozik, hogy egyértelmű, felhasználóbarát automata struktúra igazítsa el a telefonon érdeklődőket. Fontos, hogy az ügyfelek egy ilyen híváskezelő rendszert valóban segítségnek érzékeljenek, melyben akár ügyintéző kapcsolása nélkül is tudnak intézkedni, információhoz jutni.

Hogyan tudnám még hatékonyabbá tenni az ügyfélszolgálatunk munkáját? A supervisorok általában ezzel a kérdéssel fordulnak tanácsadóinkhoz. Az egyeztetések során kiderül, hogy ilyenkor sokkal inkább a kimenő hívásaikra koncentrálnak, a bejövő hívásokat fogadó rendszerre kevesebb figyelmet szánnak. Ezzel saját munkájukat is nehezítik, hiszen közvetlenül az ügyintézőket terhelik azok a hívások, melyeket az automata híváskezelő információs rendszere is kezelhetne, nem beszélve arról, hogy az ügyfelek elégedettségét kockáztatják azzal, hogy a hívó fél úgy érzi: hívása esetleg megválaszolatlan marad, nem kap segítséget a továbblépéshez.

Azért, hogy még rugalmasabbá tehessük a bejövő beállításokat, a VCC Live intelligens IVR-rendszerét új hasznos funkciókkal bővítettük. Ehhez a programozásból ismert logikai kapcsolatokat, vezérlési szerkezeteket hívtuk segítségül: az volt a cél, hogy a legbonyolultabb, dinamikus IVR struktúrákat is minél egyszerűbben és áttekinthetőbben meg lehessen valósítani. Jó hír, hogy az összetett bejövő rendszerek esetén sem kell bonyolult parancsokat használni, mivel a teljes bejövő folyamat a vizuális szerkesztővel egyszerűen összeállítható és bármikor azonnal módosítható.

Vegyünk példaként egy pénzügyi területen működő, bejövő ügyfélszolgálattal rendelkező céget! A biztonsági előírások miatt előfordulhat, hogy egy IVR-struktúrán belül az ügyfélnek meg kell adnia azonosítóit, mielőtt munkatárshoz kapcsolják, vagy eljut a megfelelő információs pontig. Ilyen esetben hasznos lehet egy ciklus létrehozása: a rendszer addig nem megy tovább, amíg az ügyfél el nem éri a maximális (téves) próbálkozások számát. Erre korábban is lehetőség volt, de az új funkciónkkal most ez még egyszerűbbé vált.

Az is lehetséges, hogy a különböző típusú ügyekhez, hívószámokhoz eltérő hangállományok bejátszására van szükség. Sokkal személyesebbnek és profibbnak tűnik egy ügyfélszolgálat, ha a rendszer a hívó vagy hívott szám prefixe alapján eltérő nyelvű üdvözlést választ. Erre szolgál az esetek felállítása, amellyel nem csak igaz-hamis ágakat lehet használni, hanem több értéket megadva több esetet is lehet kezelni egyszerűen. A VCC Live rendszerében van lehetőség makrók használatára, ha ugyanazokra a lépésekre, logikai kapcsolatokra többször is szükség van.

Gyakran felmerülő probléma, hogy az ügyfelek nem szeretnének hosszasan várakozni szabad operátor kapcsolására, amely könnyen előfordulhat valamilyen híváscsúcs környékén. Egyszerűen beállítható, hogy az ügyfél a várakozási sorban automatikus visszahívást kérjen. Ilyenkor a rendszerünk, amint a bejövő forgalom normalizálódik, visszahívja az ügyfelet a hívószámon vagy az ügyfél által megadott telefonszámon, és operátorhoz kapcsolja.

Szintén egyszerűen megoldható, akár élőbeszéd, akár automatikus ügyintézés után, hogy az ügyfél telefonos elégedettségi kérdőívet töltsön ki (pl NPS), ami alapján az ügyfélkezelési folyamatok egyszerűen továbbfejleszthetőek.

Az egyik legfontosabb fejlesztésünk kiemelkedő a contact center szoftverek területén: a teszthívás során a lefutó műveletek valós időben követhetőek az érintett változók megfigyelésével, így a szerkesztés még egyszerűbbé és rövidebbé válik – mindezt még az élesítés előtt!

Tanácsadóink azt javasolják, hogy a bejövő hívásokat kezelő automata rendszer felépítésére, a logikai lépések átgondolására minden ügyfélszolgálat szánjon elég időt, és bátran kísérletezzenek a beállításokkal. Az ideális bejövő rendszer kialakításában kollégáink tudnak segítséget nyújtani, februárban élő webinart is tartunk az új funkciókról.