Archive for augusztus, 2015

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 2. rész

Posted on: augusztus 26th, 2015 by dorarapcsak No Comments

2015 Call Center trendjei - VCC Blog
A rendszerek racionalizálása – mint minden szolgáltatásnál, a contact centereknél is fontos, hogy a szolgáltatáshoz szükséges és felhasznált eszközöket a lehető legalacsonyabb költséggel lehessen működtetni, miközben a másik oldalon egyre magasabb színvonalon szolgálják ki az ügyfeleket. Ez különösen így van az egyre terjedő Software-as-a-Service (SaaS) szolgáltatásoknál, ahol a be- és kiáramló hatalmas adatmennyiséget, a rendszer kínálta funkciókat minél egységesebb platformba kell integrálni, mivel minél homogénebb a rendszer, annál könnyebb és olcsóbb működtetni.

Még több mobil

Egyértelmű, hogy a konzumer számítástechnika királyai jelenleg a mobil eszközök, különösen az egyre nagyobb tudású, egyre hétköznapibbá váló okostelefonok – és ez a tendencia a közeljövőben csak tovább erősödik. Így aztán a contact centerek üzemeltetőinek különös gondot kell fordítaniuk a mobil platformok kezelésére, hiszen mind többen intézik ügyes-bajos dolgaikat okostelefonról.
Ez a technológia fontos előrelépést is hoz a készülékalapú felhasználói azonosítás (identification and verification – ID&V) területén, ami egy contact center gyakorlatában azt jelenti, hogy a gyors verifikáció miatt jelentősen csökken a várakozási idő, illetve az ügyfelek a korábbiaknál sokkal hamarabb jutnak el az ügyfélszolgálatnak arra a pontjára, ahol az érdemi információt megkaphatják.

Játékosítás – gamification

A játékelméleten és a számítógépes játékok gyakorlatán alapuló „játékosítás” sem új trend már, de egyre nagyobb szerepet játszik az üzleti életben, a marketingben és a szolgáltatások működtetésében – Bird idézi a Gartner 2012-es tanulmányát (http://www.gartner.com/newsroom/id/2211115), mely szerint a megvizsgált ezer, globális tevékenységet folytató szervezetből 400 használ a játékosításra épülő módszereket. Habár ezek alkalmazása igen kifinomult, az alapelv igen egyszerű: a vállalat alkalmazottai természetesen szeretnek győztesként megélni egy-egy szituációt, interakciót, ezért ha átgondolt szervezéssel megadják a számukra ezt az élményt, mégpedig úgy, hogy a cél elérése a vállalat érdekeit is szolgálja, akkor olyan motivációs eszközt használ a contact center, mely az alkalmazottak érdekvezéreltsége miatt jelentős költségcsökkentést is hoz magával, úgy, hogy közben a kiszolgálás színvonala nő.

 2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 1. rész

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésében – 1. rész

Posted on: augusztus 13th, 2015 by dorarapcsak No Comments

2015 legfontosabb trendjei a call centerek fejlesztésébenHabár a modern call centerek – és főképp multichannel technológiák kiaknázására épülő contact centerek – maguk is rövidke múltra tekinthetnek vissza, ebben a dinamikusan fejlődő szolgáltatástípusban olyan gyorsak a változások, olyan hihetetlen ütemben jelennek meg az újabb és újabb fejlesztések, hogy az ilyen központokat üzemeltető vállalkozásoknak szinte napi szinten kell követniük az újdonságokat, hiszen biztos, hogy akad közöttük olyan, amellyel javítani lehet a contact center hatékonyságát, olcsóbban és jobb minőségben lehet kiszolgálni az ügyfeleket. Valószínűleg nem mindegyik implementálható a már meglévő, jól működő rendszerbe, de egy hasznos megoldás alkalmazása javára válhat a vállalkozásnak.
Az üzleti tanácsadással foglalkozó customer think weboldalán nemrég megjelent elemzés, melyben Mckay Bird, a világ egyik vezető, felhőalapú call centereket kínáló vállalatának, a TCN-nek marketingvezetője áttekintette a contact centerek fejlődésének legújabb trendjeit, azokat, amelyeknek várhatóan komoly hatásuk lesz már 2015 második felében is.

A Unified Communication

Bár már nagyjából egy évtizede fontos szegmense lett a kommunikációs iparnak a Unified Communication (UC), igazán jó magyar kifejezés még mindig nincs rá – körülbelül azt mondhatjuk: „egységes kommunikációs csatornák”. Ez vázlatosan megfogalmazva azt a törekvést jelenti, hogy a szaporodó kommunikációs eszközök működését és használatát egységes keretrendszerbe foglalják, hogy ezáltal megkönnyítsék a munkavégzést, illetve növeljék a technológiák kihasználtságának hatékonyságát. Bird megjegyzi, hogy az előrejelzések szerint ez a hallatlanul dinamikusan növekvő iparág 2020-ra globálisan már közel 72 milliárd dolláros forgalmat generál. A UC alkalmazása különösen ajánlott a felhőalapú contact centereknél, mivel három kiemelkedő előnyös tulajdonsága van:

  • segítségével automatizálni lehet az ismétlődő és időigényes feladatokat
  • kiváló eszköz a munkahelyi csapatvezetők számára, hogy szorosabbá és gördülékenyebbé tegyék a munkatársak együttműködését
  • alkalmazásával könnyű összehangolni a hang-, a videó és az egyéb felhasználói interakciókat

Fizetési megoldások contact center-nél

Posted on: augusztus 5th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Ha ma egy vállalkozás, cég, vállalat korszerű digitális ügyfélkapcsolati központot kíván működtetni, akkor a hagyományos, általában egycsatornás, jellemzően telefonos call center helyett inkább ennek kibővített, multimédiás változatát kell választania, vagyis contact centert kell üzembe állítania. A contact center elsődleges jellemzője, hogy a telefon mellett szinte az összes jelenleg rendelkezésre álló kommunikációs csatornát (e-mail, sms, webes üzenetküldő alkalmazások stb.) bele lehet integrálni, mellyel számtalan kapcsolattartási lehetőség nyílik meg, emellett az ügyfélkapcsolati munka is hatékonyabbá válik – valamint az sem elhanyagolható, hogy a contact center megléte emeli az ügyfél-elégedettség szintjét, és hozzájárul a brand értékének növeléséhez. És még egy nagyon fontos előnye van: a multichannel segítségével közvetlen tranzakciók is végrehajthatók, például fizetési akciók, így a contact center közvetlenül is tud bevételt termelni. Az alábbiakban ezekre hozunk néhány példát.

Fizetés a virtuális térben

Mivel az ügyfelek egyre inkább természetesnek tekintik a komplex kiszolgálást egy ügyfélkapcsolati szolgáltatásnál, elvárják a többcsatornás vállalati kommunikációt, ehhez kapcsolódva igényeik is szaporodnak, és szeretnének egyetlen kommunikációs aktus során minél több, az adott helyzethez kapcsolódó problémát megoldani, illetve tranzakciót végrehajtani. Egyszerű példával élve: amennyiben egy termék érdekli őket, akkor az adott csatornán át nyújtott információk megismerése után gyakran szeretnének vásárolni is, mégpedig ugyanabban az aktusban, vagyis anélkül, hogy új csatornát, új folyamatot kellene elindítaniuk. A másik oldalról, a vállalkozás, a szolgáltató, a kereskedő felől nézve szintén komoly érvek szólnak a contact centeren keresztül történő fizetés mellett. Egyrészt az olyan akcióknál, melyek kintlévőségek behajtásáról szólnak, másrészt kampányok során, amikor a reklám és az ügyfelek meggyőzése mellett a contact center lehetőséget ad az azonnal fizetésre is.

Példák a contact centerben történő fizetésre

Az egyik lehetséges felhasználási terület az adósság, tartozás behajtása. A késedelmes fizetések, elmaradt számlák, késlekedő átutalások mielőbbi rendezéséhez az adott vállalkozások, szolgáltatók már ma is felhasználják a contact centereket, hiszen a többcsatornás kapcsolatfelvétel, az átgondoltan egymásra épülő és egymást erősítő üzenetek és megkeresések nagyságrendekkel hatékonyabbak a cél elérésében, mint az egyszerű értesítés. Ám amennyiben a contact centerben van azonnali fizetési lehetőség is, az újabb minőségi ugrást jelent, mivel általános tapasztalat, hogy bizonyos típusú tartozásoknál – tipikus példa a közműtartozás – az ügyfelek nagy része egy személyes megkeresés során hajlandó azonnal fizetni, ha a rendszer lehetőséget biztosít számára.
A másik, napjainkban egyre fontosabb lehetőség a marketing, a kampányok többcsatornás futtatása, amelyeknél különösen hatékony lehet a kommunikációs aktuson belüli azonnali fizetés lehetőségének biztosítása. Például ha egy szolgáltató új terméket szeretne teríteni – vagy épp a meglévő szolgáltatás bővített verzióját ajánlja fel –, akkor a feltételek és a termék megismerése után az ügyfelek, fogyasztók tekintélyes része hajlamos az azonnali megrendelésre, sőt ha mindez fizetéssel is jár, de lehetősége van arra, hogy ezt kényelmesen és gyorsan azonnal megtehesse, nagyobb a fizetési hajlandósága, mint ha valamikor később újabb akciót kellene ezért indítania.

Hogyan működik? – VCC Pay

A Virtual Call Centernek is van egy nemrég bevezetett fizetési szolgáltatása, a VCC Pay, melynek példáján keresztül világossá tehető, hogyan is működik a contact centerben alkalmazott fizetés. A VCC Pay célja, hogy az ügyfél telefonbeszélgetés közben bankkártyája segítségével ki tudja fizetni tartozását vagy a megrendelt szolgáltatás, termék ellenértékét. Az operátor beszélgetés közben a megfelelő ponton bekéri a kártyaadatokat (kártyaszámot, lejáratot, valamint a kártya hátoldalán található biztonsági kódot), továbbá a Virtual Call Center operátori felületén megadja a fizetés paramétereit (például összeget, pénznemet, egyedi azonosítókat). A beszélgetőpartner telefonja billentyűinek lenyomásával adhatja meg a fizetéshez szükséges kártyaadatokat. Itt feltétlenül meg kell említeni azt a nagyon fontos biztonsági funkciót, hogy ezek az adatok nem jutnak el az operátorhoz, és nem kerülnek rögzítésre semmilyen formában! Az operátor következő lépésként elindítja a fizetési tranzakciót. A tranzakció eredményéről – sikertelenség esetén az elutasítás okáról – az operátor még beszélgetés közben értesül, amiről a beszélgetőpartner tájékoztatható, és szükség esetén a tranzakció megismételhető. Az elszámolást egy pénzügyi partnerszolgáltató végzi egy biztonságos kapcsolaton keresztül. Mint látható, a contact centerben használatos virtuális fizetés technológiája olyan egyszerűen és biztonságosan alkalmazható módszer, mely megnyitja a vállalkozások számára azokat az új kapcsolattartási és bevételi csatornákat, melyekről korábban írtunk.