Archive for június, 2015

A chat, mint a contact center része – 1. rész

Posted on: június 24th, 2015 by dorarapcsak No Comments

A többcsatornás vagy más néven multichannel ügyfél-kommunikáció alapelemeit bemutató előző bejegyzésünkben már utaltunk arra, hogy ennek a technológiai megoldásnak, illetve szolgáltatásnak szokás szerint kettős célja van: egyrészt növelje az ügyfél-elégedettséget, másrészt pedig javítsa az ezt alkalmazó vállalkozás működésének hatékonyságát. Épp ezért különösen fontos, hogy az adott cég milyen csatornákat választ, illetve ezeket milyen arányban és módon használja fel az ügyfél-kommunikációban.

contact center - multichannel ügyfélkommunikáció
A telefon a legkedveltebb, de növekszik az igény a többi csatornára

Mára már egyértelművé vált, hogy a multichannel számtalan előnnyel rendelkezik az egycsatornás kommunikációval szemben:

  • az ügyfelek számára imponáló, ha egy cég többcsatornás contact centert működtet
  • a webes live chat különösen hatékony lehet kereskedelmi tevékenység folytatására
  • a chaten egy operátor több ügyféllel is kommunikálhat párhuzamosan
  • a weboldalakon elhelyezett információ, illetve a chat support csökkentheti a telefonhívások számát
  • a több csatorna kihasználása mindenképp emeli a költséghatékonyságot

A közelmúltban készült jelentések szerint az ügyfélszolgálatok egyre nagyobb számban alkalmazzák a multichannelt, azaz contact center megoldásokat, de a csatornák közül még mindig kiemelkedő szerepe van a telefonos kapcsolattartásnak. Mivel a contact centert bevezető, valamint a meglévő csatornák számát növelni kívánó cégek a legtöbbször készítenek igényfelmérést ügyfeleik körében, ezekből a riportokból tudjuk, hogy az ügyfelek azért részesítik előnyben a hanghívást, mivel úgy ítélik meg, hogy ez a leggyorsabb út problémáik rendezésére. Erős közelítéssel azt lehet mondani, hogy öt ügyfélből három úgy véli: telefonon körülbelül három percen belül megoldhatják gondjaikat, míg egyéb csatornát választva nagyságrendekkel több idővel számolnak. Emellett a ragaszkodás annyira erős a telefonos kapcsolathoz, hogy ha valamilyen okból az első kapcsolatfelvétel vagy problémamegoldás sikertelen, akkor az ügyfelek több mint fele újra telefonon próbálkozik, illetve ha egy e-mailre nem kapnak választ, akkor a második próbálkozás 71 százalékban szintén ezen a hagyományos csatornán történik, és hasonló a helyzet a többi csatorna esetében is. (Forrás: Zendesk)
Ugyanakkor a csatornaválasztás korfüggő is a felmérések szerint: habár még a fiatalabbak, a 20-40 évesek között is első a telefon, ők már sokkal gyakrabban használnak egyéb elektronikus csatornákat is: üzenetküldők, közösségi média, okostelefonos alkalmazások. Ami különösen érdekes, hogy egy 2013-as felmérés szerint az úgynevezett X generáció (a mai 40-50 évesek, akik nem beleszülettek, hanem fiatal felnőttként beletanultak a digitális világba) körében az online chat, illetve a videochat népszerűsége hihetetlen mértékben megnőtt, és tovább növekszik. Ezért a chatre különös figyelmet kell fordítania egy contact centert alkalmazó vállalkozásnak.

Kapcsolódó cikkek:

A chat előnyei – 2. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Contact center és használata – 3. rész

Contact center és használata – 3. rész

Posted on: június 5th, 2015 by dorarapcsak No Comments

A multichannel kommunikációnál tárgyalt előnyökből és hátrányokból következik, hogy a többcsatornás ügyfél-kommunikációt (contact center) gondosan megtervezve, súlyozva érdemes csak alkalmazni.

Contact Center és használata - VCC Blog
Ne feledjük: az ügyfelek önmagában nem azt igénylik, hogy minél több csatornán juthassanak el a céghez, illetve a cég minél több csatornán jusson el őhozzá, hanem az ügyintézés és az információszerzés gyorsaságát és célszerűségét értékelik a legtöbbre. A legfontosabb, hogy az adott célhoz kell igazítani a contact center egyes elemeit: adósságbehajtás esetén a telefonhívás az sms-sel kombinálva a leghatékonyabb és legcélravezetőbb megoldás, míg a késedelmes számlafizetésről szóló értesítésnél az sms-nek kell kiemelt szerepet kapnia.

Példaként nézzük meg a Virtual Call Center (VCC) felhőalapú telefonos-bankkártyás fizetési szolgáltatását, a VCC Payt. Az idei év első felében megjelenő Pay segítségével a VCC ügyfeleinek beszélgetőpartnerei beszélgetés közben biztonságosan indíthatnak bankkártyás fizetési tranzakciót. Az operátor beszélgetés közben a megfelelő ponton bekéri a kártyaadatokat, továbbá a Virtual Call Center operátori felületén megadja a fizetés paramétereit. A beszélgetőpartner telefonja billentyűinek lenyomásával adhatja meg a fizetéshez szükséges kártyaadatokat, amelyek nem jutnak el az operátorhoz és nem kerülnek rögzítésre semmilyen formában. Az operátor következő lépésként elindítja a fizetési tranzakciót. A tranzakció eredményéről – sikertelenség esetén az elutasítás okáról – az operátor még beszélgetés közben értesül, amiről a beszélgetőpartner tájékoztatható, és szükség esetén a tranzakció megismételhető. Az elszámolást a VCC pénzügyi partnere végzi.

A többcsatornás ügyfél-kommunikációt megfelelően alkalmazva, egy rugalmas és okos ügyfélmenedzsment-rendszerbe (CRM) ágyazva szoftveresen igen könnyen kezelhető, a kitűzött célhoz szükséges projektek roppant egyszerűen hozhatóak létre, illetve tarthatóak karban. Könnyen belátható, hogy segítségével jelentősen lecsökkennek az erőforrás-igények, egyszerűbbé válnak a napi feladatok végrehajtásai, az ügyfelek gyorsabban és rugalmasabban jutnak információhoz, így az ezt alkalmazó cég jelentős mértékben tudja növelni az ügyfélszolgálat hatékonyságát, és ez rövid időn belül eredményeiben is tükröződni fog.

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Hivatalos távközlési szolgáltató lett a VCC Lengyelországban

Posted on: június 4th, 2015 by dorarapcsak No Comments

A Virtual Call Center contact center megoldásával már több mint 32 országban aktív piaci szereplő. Ugyanakkor telekommunikációs szolgáltatását már 150-nél is több országban tudja biztosítani.

VCC Lengyelországban is hivatalos távközlési szolgáltató lett

Utóbbi tevékenységének támogatására 2015 június elejétől Németország mellett a VCC Lengyelországban is bejegyzett, helyi (közvetlen) szolgáltatóként működik.
– A Virtual Call Center stratégiai tervének egy újabb lépcsőfokára lépett azzal, hogy Lengyelországban is hivatalos távközlési szolgáltatóként tud tevékenykedni – emelte ki Szűcs Attila, a VCC telekommunikációs menedzsere.

A VCC lengyelországi leányvállalatának szolgálatásfejlesztésével, a helyi szabályozásokkal összhangban tud közvetlen telekommunikációs megoldást nyújtani lengyel ügyfeleinek. Így, mint helyi távközlési szolgáltató tudja garantálni a Virtual Call Centertől megszokott magas minőséget és kiemelkedő rendelkezésre állást. A vállalat lengyel területen működő partnerei emellett gyorsabban és zökkenőmentesen tudják számhordozással kapcsolatos ügyeiket intézni.

– Egy olyan kitűzött célt sikerült elérni, mellyel jelenlegi és leendő ügyfélkörünk igényeit magas szinten tudjuk kielégíteni, elérve ezzel a tökéletes win-win pozíciót. Külön öröm számomra, hogy ezt olyan kiemelkedő csapatmunkának köszönhetjük, ami mindig is a legfőbb jellemzője volt a Virtual Call Center működésének – hangsúlyozta Szűcs Attila.