Archive for május, 2015

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

Posted on: május 28th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Az elnevezés a leggyakrabban használt kommunikációs modell egyik elemére utal, a csatornára, vagyis arra a médiumra, hordozóra, melyen keresztül az információk a küldő és a címzett között áramlanak, amelynek segítségével felépítik és tartják a kapcsolatot. A magyar szaknyelvben többcsatornásnak (multichannel kommunikáció) hívott ügyfél-kommunikáció azt jelenti, hogy a felek nem egyetlen csatorna segítségével kommunikálnak – pl. telefon vagy e-mail –, hanem egyszerre vagy párhuzamosan többön is – telefon, e-mail, chat és sms stb.

Multichannel kommunikáció - VCC BlogAz egyes csatornáknak megvannak a maguk előnyei és hátrányai, általánosságban azt lehet mondani, hogy mindegyiknek van egy vagy több kiemelt felhasználási módja, amikor az adott közlési mód a leghatékonyabb, de generálisan egyik sem ad megoldást minden igényre. A multichannel kommunikáció nagy előnye az egyszálas kapcsolattartással szemben, hogy képes az előnyöket egyetlen folyamatba integrálni, így egyetlen összetett kommunikációs csatornába sűríti az egyes elemek hasznos tulajdonságait.

Az egyre inkább terjedő multichannel kommunikációt vizsgáló szakemberek szerint a különféle célok és funkciók (pl. ötletgenerálás, információcsere, problémamegoldás, értékelés, tárgyalás, kríziskezelés, szociális szerep, önerősítés) eltérő hatékonysággal működhetnek a különböző kommunikációs csatornák és megoldások alkalmazása esetén.

  • A telefonhívás – bár messze nem éri el a személyes találkozó intimitását – a gyors kétoldalú információcsere miatt is hatékony lehet bizonyos problémák kezelésére, ám egyrészt mélyebb megbeszélésekre nem alkalmas – ráadásul a leginkább erőforrás-igényes
  • Az sms máig a legkiválóbb egyoldalú kommunikációs technológia: várakozás nélkül lehet vele információt közölni, anélkül, hogy a címzettet egyéb tevékenységében megzavarnánk, és mivel a telefonra érkezik, igen nagy a valószínűsége, hogy a címzett hamar el is olvassa: az amerikai mobilszolgáltatók 2009-es felmérésre szerint a marketingcélú sms-ek 97 %-át megnyitották – 83 %-ukat az elküldés után egy órán belül. Hátránya, hogy csak korlátozott mennyiségű információ küldhető általa, illetve épp az előbb említett nagy előnye egyben a korlátja is: nem aktív kétoldalú kommunikáció
  • Az e-mail nagyszerű elektronikus írásos kommunikációs forma, kiválóan alkalmas arra, hogy olyan információkat adjanak át egymásnak a felek, melyek tanulmányozást, mélyebb szintű megértést követelnek, küldhetőek segítségével dokumentumok, szerződések, tájékoztatók stb. Ugyanakkor bizonytalan, hogy a címzett mikor nézi meg fiókját, és az is problémát okozhat, hogy a kéretlen levelek áradatában az üzenet akár el is keveredhet

Contact center és használata – 3. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Multichannel kommunikáció az ügyfélszolgálaton – 1. rész

Posted on: május 21st, 2015 by dorarapcsak No Comments

A cégek és az ügyfelek közötti megfelelő kommunikáció kiemelt szerepet játszik az adott vállalkozás sikerében, hiszen a normál üzletmenet folytatásához (tevékenységi körtől függetlenül) éppúgy szükség van a kapcsolattartásra, mint a felmerülő panaszok, problémák kezelésekor. Amennyiben egy cég gondot fordít arra, hogy minőségben és mennyiségben is a maximumot nyújtsa az ügyfél-kommunikációban, akkor ez a befektetés a magas szintű ügyfél-elégedettség formájában térül meg – és ez természetesen az üzleti eredményekben is meg fog látszani.

contact center és multichannel kommunikáció Trendek és kihívások

Egyes vizsgálatok szerint a közlendő tartalma a megértésben csak 20%-ot jelent, míg a „hogyan”, a megformálás és a közvetítés módja adja a további 80%-ot, vagyis különösen fontos, hogy a cégek milyen típusú kommunikációs formákat használnak az ügyfelekkel történő kapcsolattartás során. Egy cég azonban nemcsak üzeneteket kell eljuttasson ügyfeleinek: meg is kell hallgassa őket, sőt az a legjobb, ha proaktívan elébe megy a felmerülő kérdéseknek, esetleges panaszoknak.
Habár az ügyfél-kommunikáció történhet személyesen és írásban is, napjainkban az elektronikus kommunikáció a leggyakoribb – ide számítva a telefonos, hangalapú kapcsolatfelvételt is. Ha röviden összefoglaljuk az elmúlt évek legfontosabb trendjeit, akkor a következőket mindenképp ki kell emelnünk:

  • Első a mobil! – Az utóbbi évek technológiai fejlődésének köszönhetően mind a hétköznapi magánkommunikáció, mind a hivatalos, mind az üzleti kapcsolattartás elsődleges eszközei válnak a mobil eszközök.
  • Egységes kiszolgálási folyamat – Az ügyfelek egyre inkább elvárják, hogy az ügyintézés során ne kelljen több részleget is felkeresniük – legalábbis a folyamat során ne érezzék ezt –, és ezt a cégek a folyamatmenedzseléssel tudják elérni.
  • Proaktív megkeresések – Ezt az ügyfelek egyre inkább elvárják, ugyanakkor a vállalkozások is rájöttek arra, hogy különösen előnyös lehet számukra, ha ügyfeleiket bevonják a folyamatokba.
  • A visszajelzések felhasználása – Habár a cégek korábban is ügyeltek erre, az utóbbi években a technológiai fejlesztések még nagyobb lökést adtak annak, hogy a visszajelzésekre építve is tökéletesítsék az ügyfélszolgálatukat.
  • Az SaaS terjedése – Egyre több szervezet, cég tér át a software-as-a-service megoldásokra.
  • Erős az igény a multichannel kiszolgálásra – bár a hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna, de egyre többen várják el az önkiszolgáló csatornákat, az sms-t, a chatet és az e-mailt is. Egyre gyakoribb, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot, és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt.

Contact center és használata – 3. rész

Mit jelent a multichannel kommunikáció? – 2. rész

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész

Posted on: május 13th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Az egyszerű interaktív hangválasz rendszer (Interactive Voice Response – IVR) lényegében egy jól áttekinthető és könnyen kezelhető menürendszer, ahol az ügyfél telefonja nyomógombjai segítségével vagy megkapja a számára szükséges információkat, vagy pedig eljut egy operátorhoz, aki segít neki. Ebben a rendszerben egy állandó, statikus menü található, ám létezik az IVR-nak egy másik változata, az úgynevezett dinamikus IVR, amely menüjével egyéb lehetőségeket is kínál.

IVR rendszer - dinamikus IVR - VCC BlogMit hívunk az IVR rendszerben dinamikus menünek?

Röviden megfogalmazva: a dinamikus menü egy olyan menü, amely az ügyféltől kapott információk alapján változik, alakul. A legegyszerűbb példa erre az, amikor az ügyfél megadja az adott cégnél használt azonosítóját. A rendszer ez alapján máris hozzárendeli a híváshoz mindazokat az adatokat, amelyeket tárolnak az ügyfélről (például, hogy milyen ügyben kereste már fel az ügyfélszolgálatot). Az ilyen adatok alapján ugyanakkor lehetőség van a menü személyesebbé tételére, vagyis olyan pontok megjelenítésére, melyek a várható kérdésekre gyorsabb válaszadást biztosítanak. Egy panasz esetén például: amennyiben a rendszer felismerte, hogy az ügyfélnek van egy függőben lévő ügye, akkor azonnal egy ehhez igazított menüt kínál fel, hogy ne kelljen átlépegetni a teljes IVR rendszer menün.

A dinamikus menü legegyszerűbb változata az, amikor a beérkező híváskor a hívószám alapján a már az adatbázisban szereplő ügyfél nem egy általános, a céggel még kapcsolatban nem lévők számára kialakított menüt kap, hanem az eltárolt adatai alapján egy személyre szabottat – ilyen dinamikus IVR-t használ a Virtual Call Center is. A személyre szabottság miatt lehetőség van egy további, az információcserét felgyorsító módszer alkalmazására is: mivel a személyes menühöz a rendszer hozzárendeli a róla tárolt vagy hozzá kapcsolható adatokat (számokat, szövegeket), így az IVR-ben az ügyfél kérésére könnyedén beolvashatók ezek az adatok (pl. számlaegyenleg).

De vannak a dinamikus menüknek kifinomultabb fajtái is, mivel ez a rendszer további változók bevezetésével még intelligensebbé tehető. A személyes menü összeállításához a hívószám mellett például a tartózkodási helyet vagy más, az ügyfél által megadott adatot (pl. ügyfél-azonosító) is figyelembe lehet venni, így még inkább testre lehet szabni a menüt.

A dinamikus menü előnyei

A dinamikus menü alkalmazásával az IVR használhatósága nagy mértékben javul, mivel rövidebb ideig tart a szükséges információk elérése. A gyorsabb folyamat az érintett vállalat, cég oldaláról egyrészt hatékonyságnövelést, másrészt költségcsökkentést is eredményez. Az ügyfél is elégedettebb, mivel minimálisra rövidül a várakozási idő. Hasonlóképp alakul ez akkor is, ha az ügyfél az operátorhoz kerül, mivel az alkalmazott a képernyőjén látott hívástörténet és az ügyféladatok alapján hatékonyabban és gyorsabban végezheti a munkáját.

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész

Posted on: május 7th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Ha a call centert üzemeltető vállalkozás belevág egy úgynevezett interaktív válaszadó rendszer (Interactive Voice Response – IVR) kialakításába, akkor a legfontosabb, hogy folyamatosan szem előtt tartsa: az ügyfelek szinte kivétel nélkül mindig egy adott céllal hívják fel a központot, és az IVR rendszer célja, hogy a felhasználót egy könnyen áttekinthető menüszerkezet segítségével a lehető legrövidebb úton eljuttassa a rendszerben ahhoz a ponthoz, ahol a kívánt akció végrehajtható (megkapja a számára szükséges információt, leadja a rendelését stb.).

IVR rendszer – hangválasztás és felvétel - VCC BlogAz IVR rendszerben hangra külön kell figyelni

Az egyik legdöntőbb szempont, hogy az ügyfél milyen rögzített vagy géppel előállított hangot hall az IVR rendszerében, hiszen ez hang ad karaktert a virtuális partnerének, és ez a hang közvetít információkat, ad segítséget, márkaerősítő ereje. A hangrögzítést sokféle ingyenes programmal is megoldhatjuk, az egyik legjobb ezek közül a nyílt forrású Audacity, melyet a GNU GPL licenc feltételei szerint lehet használni.
Első lépésként el kell dönteni, hogy férfi vagy női hangon beszéljen-e az IVR rendszer. Habár vannak olyan kutatások, melyek szerint egyesek jobban kedvelik az egyik nem hangját, esetleg jobban bíznak az egyikben, mint a másikban, még ezekből a felmérésekből is az derül ki, hogy az emberek több mint kétharmada indifferensnek tartja, hogy férfit vagy nőt hall-e. Számukra sokkal fontosabb a tiszta, érthető beszéd, és a barátságos hangnem – de a hang és a beszéd semmiképp se legyen színtelen és monoton.
A hangok rögzítése során figyelni kell arra, hogy az erősebb légmozgást kiváltó felpattanó zárhangok (t-d, b-p) is tisztán hallhatóak legyenek, és ha szükséges használjunk szélfogót, szivacsot, popfiltert.
Mindenképp érdemes tesztelni, hogy a felvett hangok milyen minőségben hallhatóak az IVR rendszerébe való feltöltés után, ugyanis a számítógépen meghallgatott hang nem ugyanaz, mint amit majd a hívó pl. a telefonjában hallani fog. Arra különösen ügyelni kell, hogy a hang ne legyen túlvezérelt vagy torz.
Ha a tesztek során sikerült eljutni az ideális beállításig, akkor célszerű a későbbiekben is ezzel dolgozni.

Az előző alfejezetben már említettünk néhány olyan szempontot, mely a hang minőségét határozza meg, ezt egészítsük ki még két továbbival:

  • A tömören ismertetett információk tartalmazzanak kulcsszavakat, melyeket a hang külön kiemel, hangsúlyoz.
  • A felvétel vágásával érjük el, hogy a beszélő a menü elemei között állandó hosszúságú rövid, a menüpontok között ugyanígy állandó, de már hosszabb szüneteket tartson – és ahogy írtuk, kerülje a különösen hosszú szüneteket.
  • A hívó fél mindenképp tudjon róla, hogy géppel vagy élő emberrel beszél – ezt világossá kell tenni számára a kommunikáció elején, illetve váltáskor.

Ha mindenképp bonyolultabb felépítésű IVR rendszert kell készítenünk, akkor ajánlott szövegkönyv készítése.

Ebben a következő elemek szerepeljenek:

  • a rögzített szöveg fájlneve (a fájlnév legyen következetes és egységes: pl. 1.1.2_termék_tájékoztató – vagyis: az IVR 1. almenü 2. menüjének tájékoztató szövege);
  • az IVR-ban a hang azonosítója;
  • a szöveg.

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész