Archive for április, 2015

IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész

Posted on: április 30th, 2015 by dorarapcsak No Comments

IVR rendszer - könnyen kezelhető menü - VCC BlogMivel az ügyfél az IVR rendszerben a menü segítségével tájékozódik és hajt végre akciókat, kulcsfontosságú, hogy ezt úgy alakítsák ki, hogy ne rabolják az idejét, ne hozzák zavarba: könnyű és áttekinthető legyen a navigáció, és ne terheljék a felhasználók számára felesleges információkkal.

Milyen a jól kialakított menü az IVR rendszerben:

  • A menüpontok egyszerű szövegezésűek legyenek, hogy értelmezésük könnyű legyen.
  • A menüpontok ne tartalmazzanak túl sok információt: röviden és lényegre törően fejezzék ki az adott menüpont legfontosabb célját.
  • Ne tervezzünk túl mély IVR-t.
  • Egy adott menüpontnál ne legyen túl sok választási lehetőség: szakértők maximum hármat-négyet javasolnak, mivel ennél többet nehéz fejben tartani.
  • A legnépszerűbb, a leginkább keresett információkat tartalmazó menüpontok kerüljenek előre, a hierarchia tetejére.
  • Először a menüpont leírása hangozzék el, és csak utána a nyomógomb száma.
  • Az ügyfélnek legyen elegendő ideje választani és továbblépni.
  • A lehető legtöbb helyen legyen meg a lehetőség az ügyintéző kérésére.
  • Kiváló minőségű hangbemondás, akár gépi hangról, akár ember által elmondott, felvett szövegről van szó.
  • A mögötte lévő szoftveres támogatásnak köszönhetően legyen testre szabható: pl. lokális információkat és promóciós ajánlatokat csak akkor és olyat kapjon.
  • Az ügyfél, ha azok számára relevánsak lehetnek.
  • Az ügyféligényeket ( Customer Experience ) figyelembe véve kerüljön kialakításra, szükség esetén vizsgáljuk meg a hívók véleményét is.

Az IVR rendszer jövője

Az interaktív válaszadó rendszerek az őket támogató egyéb szoftverek (pl. a CTI-k) fejlődésének köszönhetően és azokkal párhuzamosan folyamatosan bővülnek funkcionalitásban is, de a mesterséges intelligencia-kutatások is jelentősen befolyásolják, hogy milyenek lesznek a közeljövő IVR-jei.
Külön kiemelendő, hogy szakemberek előrejelzései szerint az MI eredményeire építő önkiszolgáló rendszerek tovább fognak szaporodni – az is várható, hogy egyre nagyobb szerephez jutnak a mind jobb minőségű hangfelismerő rendszerek, és hangalapú, az úgynevezett „Conversational IVR” lesz a fejlődés fő iránya.

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész
IVR rendszer – története – 1. rész

IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész

Posted on: április 23rd, 2015 by dorarapcsak No Comments

A telefonos ügyfélszolgálatok egyik leghasznosabb, ugyanakkor – a legtöbbször a helytelen megtervezés miatt – gyakran bírált technológiája és szolgáltatása az úgynevezett hangosmenü, az interaktív hangválasz rendszer (Interactive Voice Response – IVR). Az ügyfelek felől nézve és kissé leegyszerűsítve: az a telefonnal vezérelhető automata rendszer, amelynek segítségével az ügyfelek készülékük útjan válaszokat kaphatnak kérdéseikre, valamint szükség esetén elérhetnek egy operatort. Ugyanez az IVR-t alkalmazó cég oldaláról nézve: egy számítógépes rendszert használva akár emberi beavatkozás, egy valós személy, alkalmazott nélkül is képesek ügyintézésre és információátadásra.

IVR rendszer - menü kialakítása - VCC Blog

Sok-sok előnye van az IVR technológiának

Az IVR-t számtalan területen alkalmazzák, méghozzá a legtöbb esetben nagy sikerrel: számlafizetés, helyfoglalás, jegyrendelés, különféle szolgáltatásokról szóló alapinformációk biztosítása, szolgáltatási szerződések módosítása, közvélemény-kutatás stb.
Habár ügyféloldalról sűrűn lehet panaszokat hallani az ilyen automata rendszerekre, ezek egy kis, egyre kevésbé jellemző része abból fakad, hogy még mindig akadnak, akik idegenkednek attól, hogy egy géppel kommunikáljanak. Ám a kritikák döntő többségét szinte kivétel nélkül az hozza felszínre, hogy az IVR-t nem megfelelően, szakszerűtlenül alakították ki és üzemeltetik. Egy átgondoltan kivitelezett rendszer ugyanis mind az azt alkalmazó vállalkozás, mind az ügyfelek számára egyértelmű előnyökkel rendelkezik. Céges oldalról nézve: az ügyfélszolgálat kapacitása nagyságrendekkel növelhető meg az élő alkalmazottas modellhez képest, az ügyintézés jelentős mértékben felgyorsul – és mindez ráadásul sokkal olcsóbban tartható fenn, mint egy hagyományos rendszer. Az ügyfeleknél pedig nagy súllyal eshet latba a kényelem – fotelból lehet ügyet intézni –, valamint a gyorsaság és a költségmegtakarítás (nem kell sehová sem utazni, így pénzt, se időt pazarolni).

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – története – 1. rész

IVR rendszer – története – 1. rész

Posted on: április 17th, 2015 by dorarapcsak No Comments

az IVR történeteAz IVR története az 1960-as években indult. A technológiák kialakulását az alapozta meg, hogy a Bell System kidolgozta az úgynevezett „dual-tone multi-frequency” (DTMF), azaz hangokra épülő tárcsázási módot, ami a korábbi megszakításos („pulse”) móddal szemben sokkal több lehetőséget biztosít: ennek köszönhető, hogy megszülettek a nyomógombos telefonok, ahol a gombokat nemcsak egyszerűen tárcsázásra lehet használni, hanem egyéb feladatokat is végre lehet hajtani velük. Nem sokkal később, az 1970-es években rohamléptekben kezdték fejleszteni az IVR-t, de ezek a megoldások az akkori viszonyok között még meglehetősen bonyolultak és igen drágák voltak. A következő fontos lépés az volt, hogy az 1980-as években a hardverfejlesztéseknek köszönhetően sikerült sokkal költséghatékonyabbá tenni az IVR technológiákat. De az igazi nagy, máig is ható ugrás az lett, amikor az 1990-es években a cégek megkezdték az ügyfélkommunikációval kapcsolatos hang és adatfolyamatok integrálását végző rendszerek fejlesztését (számítógép-telefon integráció – computer telephony integration – CTI).

IVR rendszer – dinamikus IVR – 5. befejező rész
IVR rendszer – hangválasztás és felvétel – 4.rész
IVR rendszer – könnyen kezelhető menü – 3. rész
IVR rendszer – menü kialakítása – 2. rész

Call Center Akadémia – beszámoló

Posted on: április 16th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Sikertörténet telesales tippekkel szakmai ötleteket és Magyarország vezető kuponos oldalának sikertörténetét ismerhették meg a résztvevők az oldott hangulatban zajló, Call Center Akadémia április 14-i, Pénzre váltott eredményesség című alkalmán. 

Az esemény házigazdája, Székely Noémi nyitotta meg az eseményt, ahol közel 40 résztvevő volt kíváncsi a szakmai eseményre. A Call Center Akadémia az elmúlt évek során Magyarország leginnovatívabb call center szakmai fórumává nőtte ki magát, ahol a résztvevők gyakorlati tanácsokkal, kipróbált módszerekkel ismerkedhetnek meg a contact center szakma területéről. A rendezvény fő szponzora és szervezője a Virtual Call Center Kft.

VCC Call Center Akadémia - VCC Blog

Jó script, kommunikáció

Elsőként Garamvölgyi Tímea, Free Vision Kft., a telesales tevékenység alapismeretekről tartott előadást. A rendkívül részletes és gazdag szakmai tartalmú bemutatóban a résztvevők hasznos gyakorlati tippeket és módszereket ismerhettek meg. Az előadó szerint egy sikeres telesales kampányban a felkészítésnek, az operátor kollégák bevonásának, a jó scriptnek és a friss adatbázisnak mind-mind fontos szerepe van.

Garamvölgyi Tímea hangsúlyozta, hogy figyelni kell az ügyféllel való kommunikációra, fontosak a jól megválasztott hívó szavak. A scriptek megírásakor a helyi jellegzetességekkel, szófordulatokkal is számolni kell.

Összehangolt kampány

Az előadó arról is beszélt, hogy a hatékony telesales kampányhoz nélkülözhetetlen egy naprakész adatbázis. Ezt vagy a cég saját maga alakítja ki, vagy megvásárolja. Mindkét esetben fontos etikusan kezelni az ott található adatokat, a törvényi előírásoknak megfelelni – hangsúlyozta. Tapasztalata szerint akkor sikeres a telesales kampány, amikor a cég más részlegeivel – számlázás, logisztika stb. – összhangban bonyolítják le. Egy összehangolt telesales kampány hatékonysága 19-22 százalékkal nagyobb.

A médiacég

A Call Center Akadémia második előadója Heller Gábor, a Bónusz Brigád alapító tulajdonosa volt, aki Magyarország legsikeresebb kuponos oldalának a partnerhálózatuk építésének gyakorlati tapasztalatairól beszélt, bemutatta a sikeres piaci eredményekhez vezető kulcstényezőket. Szerinte sikerük titka, hogy kiemelten figyeltek hírnevükre. Mivel 3150 partnerrel dolgoznak együtt, ez nem könnyű feladat.

A Bónusz Brigádon partnereik termékei vásárolhatók meg kedvezménnyel. Az oldal nem viszonteladóként, hanem médiacégként definiálja önmagát, amely sikerdíjért dolgozik. A kezdetekben nehéz volt megértetni a partnerekkel, hogy miért éri meg nekik kedvezménnyel – tehát veszteséggel -, és az oldalnak fizetendő jutalékért ezen a felületen megjelenni. A kedvezmény hatására ugyanis az oldal fizető ügyfeleket biztosít az adott partnernek, az ügyfelek pedig nagy valószínűséggel a kupon biztosította kedvezmény felett is költenek majd az adott partnernél. A kezdetekben személyesen a tulajdonosok keresték meg az esetleges partnereket – egyszerűen az utcáról besétálva szólították például a vendéglő tulajdonosát -, jelenleg azonban egy értékesítői hálózattal dolgoznak.

Partnereinek médiafelületet, hitelesen, jól megírt szöveget, hírlevélben való szereplési lehetőséget biztosítanak. Számításaik szerint az oldal 150 ezer forint értékű reklámlehetőséget ad partnerüknek, az értékesítés sikerességétől függetlenül. A közösségi oldalakon megszokottak szerint az ügyfelek a webes felületen értékelhetik a különböző szolgáltatókat, partnereket, az alacsony értékelést elérteket nem fogadják el visszatérő ügyfélnek. Fontosnak tartják a jó hírnév megőrzését, mert a Bónusz Brigád többnyire a verbális promóciónak köszönheti sikerét.

A résztvevők rendkívül aktívan bekapcsolódtak mindkét előadásba, saját szakmai kérdéseikre kaphattak választ az előadóktól, akik a bemutatók utáni szünetekben is a hallgatóság rendelkezésére álltak.

Hamarosan jön a következő Call Center Akadémia

Az idei 2014/15-ös tanév utolsó CCA fórumára, 2015. június 16-án kerül sor. További részletek és jelentkezés: www.call-center-akademia.hu

De mi is az a prediktív tárcsázás? – 2. rész

Posted on: április 9th, 2015 by dorarapcsak No Comments

Ezek a programok egy speciális algoritmus segítségével– ahogy a megnevezés is mutatja – képesek megjósolni az operátorok munkamenetének alakulását, leveszik a vállukról a kézi tárcsázás terhét, mentesítik őket a várakozástól, és így a többszörösére növelik a hívásban töltött időt. A prediktív tárcsázó legfontosabb nóvuma, hogy – ha megfelelően van konfigurálva – egy adott időszakban igyekszik pontosan annyi hívást automatikusan felépíteni, ahány szabad operátor van az adott pillanatban (inverzben: az operátorok sosem malmoznak, hiszen ahogy letették a kagylót, azonnal jön az új kapcsolás). Az ilyen program a hívásokat mindig kommunikációra kész állapotban kapcsolja az éppen felszabaduló operátornak, aki azonnal indíthatja a beszélgetést.

Nézzük meg ezt részleteiben is, hogy vajon miképp sikerül egy látszatra a Powertől alig eltérő módszerrel a közel 80 százalékos kihasználtságot elérni.
A hívásokat a prediktív módszernél is a tárcsázó indítja, azonban a rendszer folyamatosan, dinamikusan számolja, hogy mennyi hívást kell ahhoz indítani, hogy az operátorok folyamatosan hívásban legyenek. Egy jól beállított rendszernél ez azt jelenti, hogy az operátor óránként akár 40 percet is hívásban tud tölteni.
A prediktív módszer esetében minden adatbázist legalább három próbálkozásig kell hívni, ugyanis nem mindig tudja mindenki felvenni a telefonját, főleg ha vezetékes telefonszámokból áll az adatbázis. A Virtual Call Center adatai szerint az első próbálkozásnál adatbázistól függően 40-50%-ban épül ki olyan hívás, amelyben érdemi beszélgetés folyhat, míg a második próbálkozásnál ez az arány már csak 20-30%, a harmadiknál pedig 10-15%-ra esik vissza.

prediktív tárcsázás hatékonysága ábra

PREDICTIVE tárcsázással 1 operátori óra akár 42 perc aktív beszélgetési időt biztosít. (Az ábra fél óra intervallumon mutatja be a rendszer hatékonyságát)

Hab a tortán: platformtámogatás

De a prediktív tárcsázó különösen akkor a hatékony, ha integrálták egy telemarketinges célokra létrehozott platformba, ahogy ez a Virtual Call Center (VCC) technológiájánál is történt. A VCC egyrészt egyedi, saját algoritmust használ a hívásmenedzselés optimalizálására, másrészt egyéb, a rendszer által biztosított támogatásokkal és kiegészítő szolgáltatásokkal sikerült elérni, hogy az aktív hívásidő nagyjából 40-42 perc legyen óránként, ami – ha hozzávesszük a kötelező 10 perces szünetet is – kiemelkedő, korábban elképzelhetetlen eredmény, már nagyon közel van az elvárható maximumhoz, a 90 százalékos kihasználtsághoz. Ezt úgy éri el a VCC, hogy drasztikusan lecsökkenti az utómunkák idejét, illetve a hívásra várakozást – mindezt a vállalat CRM-, illetve ERP-rendszerével való integrációval lehetséges megoldani.
Vagyis az olyan integrált rendszerekkel, mint a VCC-é, az operátorok munkaidejüknek nemcsak töredékét, hanem nagyobbik felét hatékony, a cég számára profit hozó munkával tölthetik. Ez az intenzív megoldás úgy emeli meg a cég termelékenységét, hogy mindehhez nem kell újabb alkalmazottakat felvenni, mivel a korábbi üresjáratokat tünteti el.

A VCC szolgáltatásának minőségét tovább növeli, hogy a tárcsázó hallatlanul jól paraméterezhető (sőt, mivel speciális esetekben szükség lehet rá, biztosított a manuális vagy a power mód használata is), így a szolgáltatás bérlője kiválóan testre szabhatja. Ez azért is fontos, mivel általa megszüntethető az egyetlen – a kampányok során felkeresettektől érkező – panasz is. E kifogás arra vonatkozik, hogy ha a tárcsázó a helytelen beállítások miatt rosszul jósol (alá- vagy fölébecsüli a hívásban töltött időket), akkor feleslegesen várakoztatják az ügyfelet, illetve bizonytalanságban hagyják, hogy ki és miért is hívta. Ám a VCC olyan kifinomult beállítási lehetőségeket kínál, hogy azok helyes alkalmazásával a cégek könnyedén megelőzhetik az ilyen helyzetek kialakulását.
Ha a fentiekhez hozzávesszük, hogy a VCC telemarketinges rendszere támogatásként olyan nélkülözhetetlen, hatékonyságnövelő, illetve minőséget javító szolgáltatásokat is kínál, mint a naplózás, az elektronikus adatrögzítés (illetve a rögzített adatok könnyű menedzselése), a visszahívások kezelése, a belehallgatás, supervisor funkciók stb., akkor egyértelmű, hogy az ügyfélszolgálati piacon ma már nem lehet versenyképes egy vállalkozás, amelyik call centerében nem használja ki a prediktív tárcsázás adta lehetőségeket.

Cikkhez tartozó első rész: Korszerű call center? Prediktív tárcsázás – 1. rész

Korszerű call center? Prediktív tárcsázás – 1. rész

Posted on: április 3rd, 2015 by dorarapcsak No Comments

Ha van valami, ami egy digitális call centerben – legyen az telepített vagy virtuális – igazán vonzó lehet egy ügyfélszolgálatot működtető, illetve telefonos kampányokat folytató vállalkozás számára, az minden bizonnyal az úgynevezett prediktív tárcsázás használatának lehetősége a kimenő hívások kezelésére. Ezzel a még viszonylag új, ám már többször bizonyított, egyre kifinomultabbá váló technológiával egy cég jelentős mértékben tudja javítani a munka hatékonyságát, és ebből következően természetesen komolyan növelheti eredményességét – és különösen így van ez a virtuális call centerek esetében, ahol a prediktív tárcsázásban rejlő lehetőségeket az egyéb szoftveres megoldásoknak köszönhetően az üzemeltetők képesek a maximális mértékig kiaknázni.

Ám mielőtt a prediktív tárcsázás előnyeit ismertetnénk, érdemes felvázolni azt a kontextust, ahol ez alkalmazható, hiszen így lesz világos a jelentősége.

A kimenő hívások kezelése a kulcs a telemarketing sikerességéhez

A telesales (telemarketing) egy olyan szakma, egy olyan üzleti típus, ahol a munkát végző cég és annak alkalmazottai tevékenységének hatékonyságát elsőrendűen befolyásolja, hogy adott idő alatt hány meglévő vagy potenciális ügyfelet képesek elérni. Mindegy, hogy terméket/szolgáltatást akarnak értékesíteni, netán időpontokat akarnak egyeztetni, vagy lekövetésre használják a rendszert, esetleg az ügyfelek megtartását szolgálja a telefonos megkeresés, vagy pedig éppen szolgáltatásbővítés a megkeresés célja – egy tényező minden esetben ugyanaz marad: a hívásokra épülő modellben gyorsnak és hatékonynak kell lenni. Ez azt is jelenti, hogy ha egy telemarketinges cég adott idő alatt több embert kíván releváns módon, kommunikációs aktusba bevonva elérni, akkor a hagyományos megoldások csak azt kínálják neki, hogy vegyen fel több alkalmazottat, béreljen több telefonvonalat, építsen ki újabb infrastruktúrát.
Ám ez nagyon drága, és az egy sikeres üzletkötésre fordított költség aránya nagyon magas – lehet olyan magas is, hogy már nem is éri meg az ilyen bővítés.
De itt lép be a technológia, amely képes az előbb említettnél lényegesen olcsóbb módon lényegesen magasabb arányú megtérülést hozni, mégpedig úgy, hogy a kimenő hívások kezelésére biztosít fejlett digitális módszert.

Korszerű call center - Prediktív tárcsázás

Szakmai evolúció: a kézitől a prediktív tárcsázásig

Egy telemarketinges cégnél a kimenő hívások kezelésére négy alapeszközre van szükség: adatbázisra, emberi erőforrásra, technikai eszközökre, illetve kimenő telefonszolgáltatásra. Az adatbázis általában adott (illetve ennek bővítése nem tartozik hozzá ismertetőnkhöz), a telefonszolgáltatás is stabilnak tekinthető, ezért két területen lehet hatékonyságnövelő változtatásokat végrehajtani: az alkalmazottak és a technikai eszközök szegmensében. Mint korábban kifejtettük, az emberi erőforrás kiszélesítése egyrészt a legdrágább megoldás, másrészt nem feltétlenül eredményez hatékonyabb munkavégzést. Marad tehát a technikai fejlesztés, ahol viszont igen komoly lehetőségek vannak.
A telesales szakmában erre már rég rájöttek, ezért a kimenő hívások kezelésének módja folyamatosan fejlődött, illetve fejlődik napjainkban is. És itt mindegy, illetve alig meghatározó, hogy hideg hívásról van-e szó (amikor a céggel korábban kapcsolatban nem lévő embereket kívánunk megnyerni), felmelegített hívást bonyolít-e az operátor (amikor az adatbázisban szereplő, korábban már valamilyen céges interakcióban részt vevő célszemélyt keresnek meg), vagy éppen meleg hívást bonyolít az ügyintéző (amikor egy már meglévő, vélhetően elégedett ügyfél jelentkezik a vonal másik végén). Alig meghatározó, mégpedig azért, mert a legújabb technológiák képesek arra is, ezeket a különféle hívástípusokat különböző módon kezeljék, így könnyítve meg az operátorok dolgát, hogy a legmegfelelőbb kommunikációs helyzetet hozzák létre.

A kimenő hívások kezelése roppant komoly változáson ment át az utóbbi években.

Eltűnőben van a klasszikus kézi tárcsázás (papír- vagy Excel-táblázat, kézzel pötyögés), ugyanis ez borzasztóan alacsony hatékonyságú: az operátor óránként nagyjából 13 percet, azaz munkaideje kevesebb mint harmadát tölti hívásban, azaz hatékony munkában.

A fejlődés következő fázisában ezt a módszert valamilyen kezdetleges technikával kibővítették úgy, hogy az operátor egy mozdulattal tudjon tárcsázni (kézi listás tárcsázás, Click to Call). Ez már valamivel jobb eredményt adott, de csak alig: körülbelül 15 percre sikerült feltornászni az óránkénti hívásban töltött időt. Az úgynevezett Predial módszer már valóban minőségi ugrás (ekkor a rendszer automatikusan indítja a hívásokat – amint az operátor végzett az előzővel –, a ki nem épült hívásokat pedig valamilyen módon adminisztrálják), ezzel már elérhető az óránkénti 20 perc beszélgetésben töltött idő.

Újabb komoly változást a még ma is gyakran alkalmazott Power tárcsázás jelentett. Power módban a digitális rendszer a szabad operátorok számához mérten, azoktól függetlenül automatikusan indítja a hívásokat. Ha sikeresen felépült a hívás, akkor a kapcsolás a legrégebben szabad operátorhoz érkezik, így a korábbiakhoz képest sokkal folyamatosabb a munkavégzés. De ez a módszer is csak arra volt alkalmas, hogy az óránkénti kihasználást 25 percre vigye fel, vagyis – ha a tízperces pihenőidőt is beleszámoljuk – a munkavégzés hatékonysága még itt is csak ötven százalék.

Az igazi komoly előrelépést a viszonylag fiatal prediktív tárcsázás bevezetése jelentette, mely csaknem megduplázta a Power mód hatékonyságát.

A cikkhez tartozó második rész: De mi is az a prediktív tárcsázás? – 2. rész