Archive for október, 2014

5 tipp a tökéletes ügyfélélményhez

Posted on: október 31st, 2014 by dorarapcsak No Comments

Ma már nem elég csak kiszolgálni az ügyfelet, elégedetté is kell tenni. De a tökéletes ügyfélélmény elérése művészet. Bemutatjuk az öt top tippet.

VCC ügyfélélményAz ügyfélélmény egyik amerikai szakértő cége, az Aveus 2008-ban kimutatta, hogy milyen mély összefüggés van a cégekhez kötődő ügyfélélmény és a financiális adatok között. A megkérdezett vezetők körülbelül kétharmada tudta mi az ügyfélélmény definíciója és igyekezett hasznosítani ezt vállalati munkájuk során. Náluk egyértelműen igazolható volt a kétszeres valószínűsége annak, hogy adott idő alatt elérik az üzleti és profit céljaikat. Ezzel szemben bőven lemaradtak azok a cégek, ahol az ügyfélélmény tökéletesítése nem kap nagy hangsúlyt.

Pedig ma már nem nehéz mérni az ügyfél elégedettségét. A Harvard Business Reveiw 2003-ban jelentette meg a Net Promoter Score (NPS) elnevezésű mérési rendszerét, amely igen egyszerűen működik. Egy egyszerű kérdést kell feltenni az ügyfeleknek, miszerint mennyire valószínű, hogy ajánlanák az adott céget vagy szervezetet barátaiknak és kollégáiknak. 0-10-ig kell pontozni, ahol a 0 az „egyáltalán nem” és a 10 a „kimondottan ajánlanám”. Azóta egyre több cég alkalmazza az NPS-t, de sokan még mindig keresik a legjobb utat az ügyfelek szívéhez.

Íme a Top5 Ügyfélélmény Tipp:

Mosoly

A mosoly ragályos. Alapszabály, hogy ha mosolyogsz, visszamosolyognak rád. De nemcsak szemtől-szemben hasznos. Bár a non-verbális kommunikáció alapvető része, érdekes módon telefonon keresztül is hallatszik. Egészen más az ember hangja, ha közben mosolyog, és ez bizalmat ébreszt a vonal túlsó végén tartózkodóban. Az ügyfelek sokkal szívesebben beszélnek egy vidám és lelkes ügyintézővel, mint egy letört, unott valakivel, akiről már rögtön feltételezhető, hogy aligha fog segíteni.

Hallgatás

Minden segítség első lépése a probléma feltárása. Ez csak kifinomult hallgatással és az ügyfél megismerésével lehetséges. Sőt, bele kell képzelnie magát az ügyintézőnek az ügyfél helyébe, tudni, hogy hogyan érez, mi mozgatja. A hallgatásnak ugyanakkor aktívnak kell lennie, irányított kérdésekkel szükséges megszerezni az információkat. A vezetett beszélgetés tehát nem jelent rövid kérdés-feleletet, sem pedig hosszúra nyúlt hallgatást, hogy az ügyfél vég nélkül panaszkodhasson. Ez utóbbi ugyanakkor fontos része a beszélgetésnek, egyrészt mert a dühből is le lehet szűrni adott esetben fontos információkat, másrészt mert a kellő panaszáradat után az ügyfél lehiggad és nyitottá válik a probléma ésszerű megoldására.

Szakértő segítség

Nincs annál bosszantóbb, mint amikor az ügyfél egy hozzá nem értő ügyfélszolgálatossal kénytelen beszélni. Ilyenkor a probléma megoldása igen hosszúra is nyúlhat, mivel szinte minden egyes ügyfélkérést és kérdést le kell a kollégának egyeztetnie. Fontos tehát odafigyelni az ügyfélszolgálat munkatársainak folyamatos képzésére, hogy ne csak empatikusan, de szakmailag is képviseljék a cég – és az ügyfelek – által elvárt szintet.

A legjobb élményt akkor kaphatja az ügyfél, ha a szakértő jelenlét a proaktivitást is magába foglalja, tehát a felmerülő kérdéseken túl tanácsokkal is tud szolgálni. Mindez pedig nemcsak az általános tapasztatokon nyugszik, de adaptív módon ügyfél aktuális problémájára reagálva történik. Málhai Péter, a Virtual Call Center üzletfejlesztési vezetője ezt úgy fogalmazta meg, hogy sajnos a legtöbb ügyfélszolgálat csak reaktív tevékenységet folytat, és csak a beérkező igényekre adnak megoldást. „Azonban fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak az adott beszélgetésből és a korábbi tapasztalatokból kiindulva továbbgondolják az ügyfél igényét, és túlmenően az aktuális kérdésen rávilágítson olyan pontokra, amelyekre az ügyfél adott esetben még nem is gondol.”

Kapcsolatépítés

Az ügyfélszolgálat messze nem a telefonon való válaszolgatásról szól, hanem a kapcsolatépítésről. A jó ügyfélkapcsolat nem a kedvezményekre és az akciókra épül, hanem a hozzáállás milyenségére. És ebbe például olyan apróságok is beletartoznak, mint hogy olyan technológiát kell alkalmazni, amely segíti a kapcsolatokat, tehát gyors és könnyen kezelhető. De említhetnénk az ügyféllel való együtt-, sőt, néha akár „helyettgondolkodást” is. „Folyamatosan vizsgáljuk az ügyfelek tevékenységét és akkor is keressük őket, ha épp nincs megoldandó problémájuk. Ez azért jó az ügyfeleinknek, mert szükséges időt és energiát fordítani a gondjaik analizálására, illetve sokszor nem is tudják, hogy bizonyos problémáik orvoslásra szorulnának” – mondta el Málhai Péter.

Visszajelzés

Ez is a kétoldalú kapcsolatot támogatja. Egyrészt nem szabad félni az ügyfelek által adott visszajelzésektől, sőt lehetőséget kell teremteni, hogy az ügyfelek egy könnyen használható felületen, kevés idő felhasználásával adhassanak visszajelzést. Ez lehetőség, amely megmutatja, hol lehet a cégen fejleszteni. Másrészt az is fontos, hogy a cég adjon visszajelzést az ügyfeleknek, hogy ami a telefonos megbeszélés során elhangzott és megszületett egy megállapodás, annak megvalósítása hol tart.

A visszajelzés alapján azt is figyelemmel lehet kísérni, hogy sikerült-e úgy megoldani az ügyfél gondjait, hogy az ne csak rövidtávon legyen hasznos, de adott esetben akár később maga is tudjon kezelni bizonyos problémákat. „Mi nemcsak problémákat oldunk meg, hanem igyekszünk megtanítani az ügyfeleket, hogy maguk boldoguljanak a rendszerrel” – magyarázta Málhai Péter.

A kiváló ügyfélélmény elérése tehát nem könnyű. Sem itthon, se külföldön. De éppen ezért, ha egy cég tényleg kiemelkedő élmény nyújt ügyfeleinek, az kuriózummá válik és elterjed. A szájhagyomány pedig a legjobb reklám.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Új SMS-szolgáltatás a Virtual Call Centernél

Posted on: október 29th, 2014 by dorarapcsak No Comments

November 1-től új szolgáltatást vezet be a Virtual Call Center: már nemcsak email, de SMS üzenetek is kiküldhetők a rendszerből.

Új SMS szolgáltatás a Virtual Call CenternélAz új szolgáltatás nagyban segíti a multikommunikációs információáramlást a vállalat és ügyfelei között. A beszélgetések során az ügyfelek számára fontos információk az email mellett már SMS formájában is eljuttathatók.

A rendszer rugalmasságát és hatékonyságát igazolja, hogy az SMS üzenetek tartalma a praktikus kezelőfelület segítségével nagyon könnyen személyre szabható, megkönnyítve így az operátorok munkafolyamatait is. Az új többcsatornás szolgáltatás kiválóan alkalmas a beszélgetések utáni rövid összefoglalók, legfontosabb információk, ügyfélkérések gyors és hatékony eljuttatására.

Az új, nemzetközi szolgáltatás bevezetésével egy rendszeren belül menedzselhető az ügyfelek írásos tájékoztatása, amellyel a Virtual Call Center újabb lépést tett a többcsatornás kommunikáció irányába, ezzel is szolgálva jelenlegi és jövendő ügyfelei kényelmét.

 

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Sikeres motiváció a Call Center Akadémián

Posted on: október 22nd, 2014 by dorarapcsak No Comments

Elindult a Call Center Akadémia 2014/15-ös tanéve. Október 21-én sikeres előadássorozat keretében számos új információval gazdagodhattak a résztvevők.

Elsőként Banga Adrienne, az eSense Human Resources szakértője beszélt a motiváció kérdésköréről általánosságban. „A pszichológiai megfogalmazás szerint ez nem más, mint a hajtóerő, ami ahhoz kell, hogy egyáltalán felkeljünk reggel” – mondta el a HR szakember, aki ugyanakkor számos hasznos tanáccsal is szolgált a dolgozók motiválási lehetőségeit illetően. Szóba került a valahová tartozás és elismerés fontossága, a tanulás és az infrastruktúra ösztönző ereje, illetve a negatív hatások elemzése is. Mindezt személyiségtípusokra lebontva mondta el Banga Adrienne.

A következő előadás Vendler Balázs, a Games for Business alapítója tartotta, aki a munkafolyamatok gamifikációjának egyik hazai úttörője. Az energikus prezentáció bepillantást engedett a játékosítás hasznába és fontosságába. Tom Sawyertől Michelisz Norbertig számos példával ismerkedhettek meg a résztvevők, hogy miért és hogyan érdemes alkalmazni a gamificationt. Legkézzelfoghatóbb példaként Vendler Balázs sajátfejlesztésű közösségimédia-falát is elhozta, amely lehetőséget biztosított a résztvevőknek saját, a Call Center Akadémiával kapcsolatos social media aktivitásukat nyomon követni. Számos remek #CCAkademia #-el ellátott Instagram fénykép, tweet és Facebook poszt bizonyította a kezdeményezés sikerét.

Gáll Tamás, a Partnering Central Europe ügyvezetője inkább tudományos oldalról közelítette meg a gamification témakörét. Kifejtette, hogy a játékosítás milyen előnyökkel járhat például a call centerekben egy új kolléga felvételénél. Elmondása szerint, a gamification nyomán nem kell órákig hallgatni az unalmas munkaköri bevezetést, hanem játékos formában lehet megbizonyosodni arról, hogy a jövendő munkatárs megértette mondjuk a tűzvédelmi szabályzat alapjait.

Végül interaktív kerekasztal-beszélgetés zárta a napot, ahol néhány résztvevő szívesen vitatkozott az elhangzottakkal, míg mások kérdéseket intéztek az előadókhoz. A résztvevők visszajelzései alapján a megújult Call Center Akadémia méltón kezdte meg az idei tanévét.

[vcc-album id=10636]

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

IT és telco egy csomagban

Posted on: október 17th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Az IT és telco szolgáltatások átfedéseiről, a szolgáltatók piacra lépésről régóta szólnak a hírek. A Virtual Call Center mindig is büszkén állt a trendek élére. A cégnél évek óta folyik nemcsak szoftverfejlesztés, de telco szolgáltatás is igényelhető.

it és telco szolgáltatás vccNéhány évvel ezelőtt az amerikai Gartner óva intette az IT-profilú akvizíciótól a telefonszolgáltatókat. Mára már nemzetközi gyakorlat az integrált szolgáltatás – különösen a cloud technológia térnyerésének köszönhetően. Az iparágak egymásra találását pedig tovább erősítik a jelenlegi piaci trendek is. A szolgáltatóknak tudomásul kellett venniük, hogy ágazatonként eltér a két jellemző működési folyamat és a vállalati kultúra is. Az informatika egy humánerőforrás-alapú üzlet, a távközlésben viszont az infrastruktúra a fontos. Az IT-folyamatok projekt-, a telco megoldások viszont szolgáltatásalapúak. Sőt, a jövedelmezőség megítélése is más.

A Virtual Call Center közel tíz éve élen jár az IT és a telco szolgáltatások együttes értékesítésében – jóval megelőzve ezzel a nemzetközi piacot. Most még inkább erősíteni kívánja telco jelenlétét, köszönhetően Szűcs Attilának, az új carrier manager kollégának.

„Ebben a szakmában az a legnagyobb kihívás, hogy több terület is kapcsolódik hozzá, ezért igen kiterjedt ismeretekkel kell rendelkezni az árazási módszertant, a rendszer működését, a fejlesztési terveket, a jogi környezet és az üzleti partnereket illetően. Tehát ismerni kell a teljes előállítási láncot, és szereplőit és folyamatait, hogy megtalálhassam az optimális kapcsolódási pontokat” – mondta el Attila. „Fontos, hogy folyamatosan alkalmazkodjunk a piaci környezethez, mert a gazdasági tényezők állandóan változnak.”

A Virtual Call Center együttes szolgáltatásáról elmondta, hogy különösen figyelemre méltó, mert ebben a konstrukcióban egyedülálló lehetőséget jelent, hogy hosszútávú partneri kapcsolatokat alakított ki a cég és ennek köszönhetően olyan infrastruktúrával dolgozik, ahol a nagy szolgáltatókkal kötött kivételes szerződések minden minőségi problémát is lefednek, így a nagy szolgáltatók kénytelenek a legjobb minőségben szolgáltatni. Tehát versenyképes áron kínálható a lehető legjobb minőségű szolgáltatás. „Nemcsak közel 100 százalékos rendelkezésre állást tudunk felmutatni, de sok gesztus értékű tevékenységet is végzünk. Például az ügyfélszolgálat tevékenysége egészen egyedülálló azáltal, hogy a panaszkezelés gyakorlatilag azonnal megtörténik” – magyarázta Attila.

Az IT és a telco szolgáltatások összekapcsolása tehát már nem újdonság, de sok szolgáltatónak még van hova fejlődnie. Szerencsére a Virtual Call Centernél ez nem így van.

Gamification a Call Center Akadémián konkrét esettanulmány kapcsán – Interjú Gáll Tamással

Posted on: október 13th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Folytatódik a Call Center Akadémia előadóit bemutató sorozatunk. Ma Gáll Tamás mesél a gamification módszerrről.

Gáll Tamás Gamification előadásaA Partnering Central Europe ügyvezetője azért tartja fontosnak az Akadémiát és a hasonló szakmai eseményeket, mert itt kerülhetnek felszínre az „új módszerek, technológiák, amelyek inspirációt jelenthetnek a résztvevők számára. Ezek mellett persze az új emberi kapcsolatok kiépülése is igen fontos.” Gáll Tamás szerint az Akadémia lehetőséget biztosít, hogy a résztvevők olyan új ismereteket szerezzenek, amelyből kézzelfogható versenyelőnyt kovácsolhatnak majd a későbbiekben. Ezt legmarkánsabban akkor érzik majd a résztvevők, mikor egy konkrét esettanulmány kapcsán testközelbe kerülhetnek a gamificationnel, vagyis a motiváció új módszertanával. „Az előadásom a motiváció kapcsán az innovációról és a paradigmaváltásról fog szólni. Emellett beszélek majd arról is, hogy a teljesítményorientált szervezetek nem mehetnek el az új módszerek mérlegelése mellett. Fontos, hogy jelen munkafolyamataink is gamifikálhatók, és hogy erre van már hazai megoldás is” – mondta el a szakértő. Ennek megismerését pedig bizonyára minden résztvevő izgatottan várja.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Megoldás a mindig tökéletes hangminőségre

Posted on: október 10th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A felhő-alapú technológiáknak számos előnye van. De a határon átnyúló szolgáltatás-használatnak lehetnek problémái, amelyek olykor a hangminőséget is érintik. A Virtual Call Center azonban megtalálta a megoldást.

tökéletes hangminőség - VCCA cloud technológia fontos jellemzője tehát, hogy nemzetközi viszonylatban is jól használható anélkül, hogy újabb rendszereket, megoldásokat kellene telepíteni, vagy költséges hálózati infrastruktúrát kiépíteni. Azonban problémák merülhetnek fel, ha egy adott felhasználó internetszolgáltatója nem tud a megfelelő nemzetközi IP hálózati paramétereket (latency, jitter, packet loss rate) biztosítani. Ekkor sem a végfelhasználó, sem pedig a Virtual Call Center nem lehet elégedett, mivel a hangminőség messze elmarad a megszokott kiváló szinttől. Olyannyira, hogy a sokkal gyengébb hangminőség gyakran már nem is alkalmas az üzleti célú telefonálásra.

A Virtual Call Center erre a problémára igyekezett több megoldást is kifejleszteni, az egyik változatot pedig már éles üzemben is felhasználta. Egy angol ügyfél hangminőség problémáit sikeresen küszöbölte ki a fejlesztő és üzemeltető csapat.

Az új megoldás különlegessége, hogy pénzügyileg nem jelent nagy beruházást, és vele együtt a fenntarthatóság is jól kalkulálhatóvá válik. Így a kevésbé jó infrastruktúrával rendelkező országok és régiók is élvezhetik a VCC virtuális call centerének hatékony folyamatait.

A megoldás alapgondolata az, hogy a VCC cluster egyik – később akár több – elemét is ki tudja helyezni egy helyi adatközpontba, így bizonyos funkciók (elsősorban a hangkezelés, hangtovábbítás) a helyi szerveren történnek, míg más funkciók (például a logolás, a biztonsági ellenőrző rendszerek, vagy monitoring) továbbra is a központi clusterben.

Egy ilyen módszer könnyen megoldást jelenthet akár más földrészen tapasztalható, a hagyományos technológiákkal többnyire lehetetlen kihívásokra. Például jelenleg éppen kiépítés alatt áll a VCC rendszere egy ausztrál ügyfélnél, ahol a vázolt minőségi probléma korábban már előfordult.

A VCC technológiája az extrém körülmények között is helytáll. Csak próbára kell tenni!

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Ahol nem az arcod a fontos. Újraindul a DIMSZ Hangszépségverseny

Posted on: október 8th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Immár harmadik alkalommal kerül megrendezésre a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség Hangszépségversenye. A hazai call center szakmát népszerűsítő verseny főtámogatója a Virtual Call Center.

III. Call Center hangszépségversenySajnos ma Magyarországon a call center szakma megítélése aligha mondható pozitívnak, mert rengeteg rossz példával találkoznak nap, mint nap a telefonálók. Málhai Péter, a Virtual Call Center üzletfejlesztési vezetője – aki a Hangszépségverseny egyik zsűritagja is – elmondta, hogy számos ügyfélszolgálat nem fordít elég figyelmet a minőségi kiszolgálásra és a tökéletes ügyfélélmény biztosítására. Mi több, hozzátette, hogy még ő maga is vár egy „igazán ügyfélbarát és proaktív ügyfélélményre”. Ez célorientáltan vezeti a beszélgetést, ugyanakkor pontosan felméri az ügyfél igényeit és előre látja a lehetséges „veszélyeket”, amelyeket el is mond az ügyfélnek. Ám ezt nem, mint felelősségelhárítás teszi, hanem együttgondolkodási céllal, folyamatos együttműködés keretében.

A hasonló események éppen ezért fontosak, mert „népszerűsítik a szakmát és lehetőséget adnak az operátoroknak, hogy érezzék, fontos amit csinálnak, mert hatással vannak nemcsak az adott cégre, de a közhangulatra is” – mondta el Málhai Péter. „Egy jó hang vagy egy jó beszélgetés, széppé tehet egy egész napot.”

A call centereknek is megéri bíztatni operátoraikat a jelentkezésre, mert olyan személyes megmérettetést biztosíthatnak operátoraiknak, ahol meg tudják mutatni saját stílusukat, egyéniségüket. Málhai Péter szerint az igazán sikeres operátorok egyébként azok, akik karakteres hanggal bírnak. „Ugyanakkor a hang stílusát, sebességét, magasságát vagy mélységét a legnehezebb módosítani. Ez az egyik legnagyobb kihívás, amivel a csoportvezetők találkoznak. És ezért fontos a folyamatos visszajelzés.”

Ebben nem lesz hiány a verseny során, amelyre október 10-ig lehet jelentkezni, a nyerteseket pedig november 13-án hirdetik ki.

„Fontos, hogy a versenyzők érthetően és tisztán beszéljenek, de emellett kell valami egyediség és valami, ami igazán megragad” – mondta el Málhai Péter. „Azt tanácsolom a versenyzőknek, hogy ne izguljanak, csak adják önmagukat és egyikük se akarjon valaki más lenni. Mindenképpen mosolyogjanak, mert azt bizony hallani lehet a kagylón keresztül is. És még egy titkos fegyver: öltözzenek fel elegánsan, mert az segít az üzleti kommunikációban, még akkor is, ha csak telefonon érintkeznek az ügyfelekkel.”

A jelentkezéssel kapcsolatos részletek és további hasznos információk a DIMSZ weboldalán olvashatók: www.dimsz.hu/hangszepsegverseny.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Adatbiztonság a felhőben

Posted on: október 3rd, 2014 by dorarapcsak No Comments

Mi biztosítja, hogy a felhőben tárolt adatok biztonságban maradnak? A megfelelő szolgáltató és a saját elővigyázatosság.

2012-ben az amerikai Gartner kutató intézet azt jósolta, hogy az offline végzett munka 2014-re nagyrészt átkerül a felhőbe. Igaza volt. Ma már eltűnnek az USB-k és az irodai hálózati megosztások, és a felhő találkozási ponttá, információcsere-központtá válik. Sőt, ez az a hely ahol, mindenki, minden adatát tárolja.

A fejlődés pedig megkönnyíti az életet. A felhőszolgáltatások abszolút előnye tehát a bárhonnani hozzáférés, és nem kell félni, hogy esetleg rossz kezekbe kerül az a bizonyos hordozóeszköz. Azonban a felhőben tárolt adatok biztonsága iránt már felvetődnek kérdések. Két évvel ezelőtt még maga Steve Wozniak is elítélően nyilatkozott a cloud computingról és a felhő alapú adattárolásról. Mintha csak őt igazolnák az elmúlt hetek hírhedt iCloud eseményei. Azóta újfent napvilágra került, hogy a felhőnek bizony vannak kockázati tényezői. A kérdés, hogy hogyan kezeljük ezeket.

VCC Blog - adatbiztonság a felhőbenPublikus vagy magán?

Először is kérdés, hogy milyen felhőt használunk. A felhőszolgáltatásoknak ugyanis alapvetően három típusa van: publikus, magán vagy hibrid. A publikus felhők egy kifejezett felhőszolgáltató tulajdonában vannak, és ők is üzemeltetik őket. A felhasználók pedig élvezhetik az alacsony használati költségeket és a könnyű elérést. Adataik azonban inkább veszélyben vannak, mint a magánfelhők esetében. Ezek ugyanis kifejezetten egy-egy cég számára épültek. Lehet szó a cég maga vagy egy külső szolgáltató által üzemeltetett felhőről, mindenképp exkluzív felhő-környezetről van szó, amely teljes adatbiztonságot tesz lehetővé. Hátránya azonban, hogy privát felhőtípusok éppen ezért drágábbak, mint a publikusak. A hibrid típus egyesíti a két változatot. Rengeteg formája lehetséges, attól függően, hogy épp melyik elemet emeli át egyik, illetve a másik felhőből.

Bármelyik felhőt választjuk is, a biztonságos jelszó megválasztása kulcsfontosságú. A tavaly készült Kanadai Technológia, Média és Telekommunikációs Előrejelzési Riport szerint a jelszavak 90 százaléka másodpercek alatt feltörhető. A helyzet tehát hasonló ahhoz, mintha bezárnánk a lakást és utána benne hagynánk a zárban a kulcsot, majd hibáztatnánk a zár gyártóját, hogy kiraboltak. Tehát a rövid jelszavak és jelszó emlékeztetők – a könnyű megfejthetőségük okán – tálcán kínálják adatainkat bárki számára, mivel a felhő mindenkit, mindenhol körülvesz. Körülbelül 7-9 karaktertől fölfelé exponenciálisan növekszik egy jelszó erőssége a karakterek számával.

A legjobbak azok a jelszavak, amelyek semmilyen módon nem köthetők a felhasználó személyéhez, tehát egy random módon választott alapra épülnek rá számok és speciális karakterek is. A Virtual Call Center például minimum tíz karakteres jelszóelőírást használ, megerősítve számokkal, kis és nagy, illetve speciális karakterekkel. Ez ma határozottan biztonságosnak számít.

Félelmek a felhőben

Mivel a felhő-technológia még mindig ködösnek tűnik az átlagemberek szemében, gyakori félelmük az adatbiztonsággal kapcsolatban, hogy a különféle felhasználói adatok közösen tárolódnak, minimális elkülönítéssel.

Az igazság az, hogy a publikus felhők is egyre több figyelmet fordítanak a biztonságra, azonban a magán felhők esetében ez a kérdés szinte fel sem merül. A Virtual Call Center esetében ez azt jelenti, hogy az ügyfelek adatai egymástól adatbázis szinten vannak elszeparálva, így egymás adataihoz a felhasználó cégek nem férhetnek hozzá. Az ISO 270001 nemzetközi szabványnak megfelelő hozzáférési jogkörök biztosítják, hogy csak a lehető legszűkebb körnek legyen hozzáférése az ügyféladatokhoz, és az nyomon követhető legyen. Logok alapján könnyen monitorozható tehát, hogy ki, mikor, mihez nyúlt hozzá.

A következő aggály általában a felhőben található tűzfalhoz és behatolás-ellenőrző alkalmazásokhoz (IDS, IPS) kapcsolódik. Ez esetben is igaz, hogy a felhő alapú szolgáltatások ma már inkább előnyben vannak az offline rendszerekhez képest. Ugyanis, ha egy adott szolgáltatás bizonyos része elérhető publikus hálózatról, akkor mélyebb szintű és rezisztensebb védelemre van szükség, tehát ma egy felhőszolgáltató védelme sokkal paranoidabb, mint egy klasszikus rendszeré.

A Virtual Call Centernél a tűzfal megvalósítás szempontjából is fontos, hogy a rendszer egyes komponenseihez csak a legminimálisabb hozzáférés engedélyezett az ügyfelek számára. Csak azok érhetők el, amelyek feltétlenül szükségesek és azok is védettek a támadások ellen. Sőt, mivel a cég telekommunikációs szolgáltató is, ezért a szigorú szabályok és a különös védelem még fontosabb, hogy ne fordulhasson elő betörés és mondjuk emelt díjas hívások indítása az ügyfelek kárára.

Fontos ezenkívül odafigyelni az alkalmazott szoftverek mindig friss állapotára, a folyamatos biztonsági frissítésekre. A tesztelők tehát állandóan figyelik előfordul-e bármiben sérülékenység, és a tesztelést követően azonnal frissítenek az esetlegesen fennálló probléma kiküszöbölésére. Ezt segíti, hogy minden Virtual Call Center alkalmazás egy belső monitorozó rendszerhez van hozzákötve, amely segítségével nemcsak utólag lehet elemezni a problémákat, de akár előre is lehet jelezni azokat. Memóriaszivárgás esetében például, ha egy adott alkalmazás valamely hiba nyomán túlságosan fogyasztja a memóriát, akkor ez a folyamatos monitorozás miatt látszik, és még azelőtt orvosolható, hogy ebből bármilyen negatív következményt érzékelne az ügyfél.

Sokan tartanak ezenkívül a felhőszolgáltatók adatkezelésétől, illetve -elemzésétől is. Az adattovábbításra és adatvédelemre már most nagyon komoly jogi szabályozás van érvényben az Európai Unión belül. A jelenlegi EU Adatvédelmi Irányelv főszabály szerint tiltja a természetes személyek adatainak az Európai Gazdasági Térségen kívülre való továbbítását. A szabályozás azonban még nem kiforrott, hamarosan újabb irányelvek megalkotása várható. Tovább nehezíti a kérdést, a határon átnyúló használat, amely esetben a felhasználó nem a szervernek megfelelő országban tartózkodik, mert ilyenkor kérdés, hogy melyik ország szabályozása vonatkozik a felhasználóra. A legbiztosabb megoldás, ha az ügyfél magával a felhőszolgáltatóval állapodik meg szigorú adatvédelmi nyilatkozat formájában. A Virtual Call Center ezt a forgatókönyvet követi, amikor minden ügyfelével kapcsolatban vállalja, hogy adatait bizalmasan kezeli, az aktuális adatvédelmi megállapodás szerint.

A félelmek tehát sokszor valósak a felhőben tárolt adatokkal kapcsolatban, azonban ezek viszonylag egyszerű módszerekkel és főleg elővigyázatos szolgáltató választással könnyen orvosolhatók. És ha ez megtörtént, akkor bizony nagyobb biztonságban tudhatjuk adatainkat, mint a korábban oly biztonságosnak hitt offline módszerekkel.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma