Archive for augusztus, 2014

Színesítsd meg a munkát a Virtual Call Centerrel!

Posted on: augusztus 29th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A call center világban a monotonitás tűrésére nagy szükség van. A Virtual Call Center különféle témái segítenek a munkavégzésben.

Az Egészségügyi Világszervezet számos kutatása kimutatta már, hogy a munkahelyi monotonitás milyen veszélyes. A munkahelyi stressz egyik fő okozójaként olyan negatív egészségügyi hatásai lehetnek, mint a különféle szív- és érrendszeri megbetegedések, depresszió, gyomorbántalmak vagy allergia. A call centerek esetén sokszor nehéz megoldani a monotónia minimalizálását. A VCC által kínált témák (skinek) azonban lehetőséget nyújtanak az egyhangúság csökkentésére.

többféle választható VCC skin„Sok call centeres tevékenység jár monoton munkavégzéssel, főleg az operátorok számára” – mondta el Erdősi Elemér, key account manager. „Kimenő hívások esetén a kampányok ugyan váltakoznak, de azon belül a script ugyanaz, és ez állandóan ismétlődő beszélgetésvezetést eredményez. Ebből a helyzetből segít a VCC kizökkenteni az operátort, mivel az alkalmazás kerete a felhasználó hangulatának megfelelően változtatható.”

A VCC, megoldása minden eleménél fontosnak tartja a személyre szabhatóságot. Az alkalmazás keretének beállíthatóságával is segíteni szeretné a felhasználókat, hogy közelebb kerülhessenek munkaeszközükhöz.

Jelenleg ötféle háttér érhető el. Alapértelmezettként a VCC felhős designja jelenik meg, és ez is a legnépszerűbb az ügyfelek közt (jelenleg majdnem egyharmaduk használja azok közül, akik a VCC összes ügyfelének felajánlott skinek közöl választhatnak). Főleg tavasszal és nyáron azonban  21 százalékkal komoly versenytárssá lép elő a vidám, friss Zöld béka, amely egyébként időszakosan változik is: nyáron napszemüveget kap, míg télen sapkában fagyoskodik. A Lila virág a második legkedveltebb téma, 22 százalékával megelőzi a békát is. Általában a hölgyek kedvence, akik rögtön a telepítés utáni első belépésnél ki is választják. Később pedig nem kell újra beállítaniuk, hiszen az alkalmazás megjegyzi a beállítást – bár az bármikor módosítható. Az inkább IT beállítottságú supervisorok és adminisztrátorok – akik jelenleg a felhasználók 18 százalékát jelentik – a Konzervatív névre hallgató, egyszerű fekete skint kedvelik.  Az Autós design a legritkább, ezt mindössze 8 százalék használja, főleg a fiatalabb operátorok és supervisorok, első autójuk megszerzésének időszakában.

A VCC kiemelt, VIP ügyfelei saját témát is igényelhetnek, amely a brandépítés szempontjából igen kifizetődő. Például a UPC, Invitel vagy Comforce már egyedi logóval ellátott háttérrel rendelkezik, növelve ezzel a cégen belüli összetartozás érzését. Ahol azonban még nincs önálló vállalati skin, jellemzően a saját színvilághoz legközelebb állót választják, utána pedig rábízzák az operátorra, hogy hangulata szerint állítsa be a kliens keretét. Ezzel a cégek élénkebbé teszik az alkalmazást és kellemesebb munkakörnyezetet biztosítanak az operátoroknak, amely végső soron a fluktuáció csökkentése szempontjából előnyös.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

Várakozz virtuálisan!

Posted on: augusztus 26th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Az idő pénz. Az elvesztegetett idő pedig hatványozottan hiányozhat egy cég életéből. A Virtual Call Center ennek megelőzésére fejlesztette ki az IVR-hoz kapcsolható virtuális várakozási sort.

virtuális várakozási sor VCCNemrég írtunk az IVR előnyeiről és jó felépítésének szabályairól, most pedig egy olyan lehetőséget mutatunk be, amely még hatékonyabbá teszi az IVR használatát. A legtöbb IVR-ban az ügyfeleknek addig kell a vonalban várakozniuk, amíg operátorhoz nem kerülnek. Ez magas telefonköltséget és időveszteséget is jelenthet a hívó számára. A fejlettebb céges IVR-ok már visszahívást ígérnek, ezt azonban csak akkor tudják megtenni, amikor csökken a call center leterheltsége. Mindez azt eredményezi, hogy aki saját költségén, de türelmesen tovább hallgatja IVR-t, az hamarabb kerül operátorhoz, mint aki visszahívást kér. Egyik megoldás sem előnyös. Ám a VCC virtuális várakozási sor egyesíti az említettek pozitívumait, létrehozva a várakozási sor költség- és időhatékony változatát. Az ügyfél ugyanis lerakhatja a telefont, de a várakozási sorban megtartja a helyét. Amikor pedig közeledik az operátorhoz kerülés ideje, akkor a rendszer automatikusan visszahívja és visszarakja várakozási sorba ugyanarra a helyre, mintha végig vonalban lett volna. Ilyenkor körülbelül még egy-két percet kell az ügyfélnek várnia. A szolgáltatás bárki számára elérhető, de a kiemelt, VIP ügyfelek számára a legcélszerűbb. Szükséges hozzá egy CRM rendszer vagy feltöltött VCC adatbázis, és bár a visszahívásnak vannak pluszköltségei, az ügyfélelégedettség növelése miatt feltétlen megéri. A fejlesztés több nagyobb telekommunikációs cégnél merült fel, mint igény, a VCC fejlesztői csapata pedig örömmel állt a kihívás elé. Számukra is kiváló megmérettetési lehetőség volt, hogy vajon létre lehet-e hozni egy, a költségmegtakarítást és a hamarabbi kiszolgálást ötvöző hibridet. Mára méltán lehetünk büszkék a VCC újabb jövőbemutató fejlesztésére.

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

20 százalékos hatékonyságnövekedés már az első héten a VCC-vel

Posted on: augusztus 22nd, 2014 by dorarapcsak No Comments

A cégek hatékonysága alapvető mérőszám. Folyamatos növekedése fontos. A kiugró eredmény pedig mindent megér. A Virtual Call Center büszke, hogy rendszerével már akár az első héten 20 százalékos növekedés érhető el.

20 százalékos hatékonyságnövekedés a vcc-velEz persze átlagadat, amely több tényezőből tevődik össze. Az egyik a prediktív tárcsázó által biztosított hatékonyság. Ha az adott cég már rendelkezett hasonló tárcsázóval, akkor 2-10 százalékos óránkénti növekedés várható a beszélgetési időben, attól függően, hogy mennyire kifinomult a cég jelenlegi prediktív tárcsázója. Ha kézi tárcsázóval vagy predialerrel (előhívóval) rendelkeznek, akkor ez a növekedés 30-40 százalék is lehet óránként.

A másik fontos tényező a script hatékony felépítése. A VCC nagy hangsúlyt fektet arra, hogy az operátorok minél rövidebb idő alatt, kevesebb kattintással vihessék végig a beszélgetést. További segítség az operátorok számára, hogy előre beállított mechanizmusokkal, automatizmusokkal dolgozhatnak a VCC kliens programban, így minimalizálhatják az utómunka időt is. Sőt, a projektek utómunkaigényét már önmagában az is csökkenti, hogy az operátorok irányítottan kérhetik el a szükséges információkat az ügyfelektől. A rendszer figyeli helyettük, hogy például megfelelő-e a megadott email cím vagy, hogy helyes formátumban van-e megadva a személyi igazolványszám. Ez a folyamat 5-10 százalékos hatékonyságnövekedést eredményez.

Mindennek átlaga az első héten tapasztalható 20 százalékos növekedés. Ez a szám a 2014-ben frissen regisztrált ügyfeleink átlaga, akiknél jelenleg bevezetés alatt áll a rendszer vagy a pilot akcióban vesznek részt. Korábbi ügyfeleink tapasztalatai alapján, a rendszer teljes bevezetése és rutinszerű használata során a hatékonyságnövekedés meghaladhatja akár a 30 százalékot is már a második hónapban.

vcc-caa-banner728x90B

Magyarország első számú call center fóruma

Technológiai tippek a jobb ügyfélkezeléshez

Posted on: augusztus 20th, 2014 by dorarapcsak No Comments

Rengeteget olvasni arról, hogy hogyan lehet jobban az ügyfelek kedvében járni, ha a call center alkalmazottak kedvesebbek, türelmesebbek vagy éppen megértőbbek. Arról azonban már kevésbé szól a fáma, hogy a technológia mennyire fontos tényező lehet.

VCC Blog - Technológiai tippek a jobb ügyfélkezeléshezKönnyen kezelhető rendszer A Virtual Call Center utóbbira különös hangsúlyt fordít. Sokkal könnyebb segítőkésznek lenni bármilyen kérdés kapcsán, ha az operátor könnyen és hatékonyan igazodik el a rendszerben, és az ügyféllel való kommunikációra tud koncentrálni. Így a VCC kliens kialakításánál és fejlesztésénél is mindig kiemelt szempont az egyszerű használhatóság, és hogy a lehető legjobban kézre álljon. Gyors válasz és ügyfélazonosítás A lehetőség, hogy egy operátor teljeskörűen átlássa az adott ügyfél helyzetét, szintén kulcsfontosságú. Ehhez segítséget a jól struktúrált és felépített logikai scriptek, ügyféladatlapok nyújtanak. A gyors válaszlehetőség pedig emeli az ügyfélelégedettséget és hatékonyságot. Ez utóbbihoz a személyreszabhatóság is hozzátartozik. Így például kiváló üzenet, ha a rendszer képes a hívás automatikus beazonosítására, és így az operátor rögtön a nevükön szólíthatja az ügyfeleket, anélkül, hogy előtte szükség lett volna a név, cím, stb. megadására. Erre alkalmas a VCC-ben a beépített böngésző funkció. Bejövő hívásnál az ügyfél telefonszámával felparaméterezett URL lehetőséget biztosít web alapú CRM-ből (például miniCRM) közvetlen ügyféladat kikeresésére. Amennyiben ilyen módon integrált a VCC és a webes CRM, akkor minden alapinformáció azonnal kiolvasható az operátor számára. Ez az integráció percek alatt létrehozható. Trendkövetés A hasonló új igények és változó trendek felismerése szintén kiemelkedő fontosságú. Ezt minden call centernek szem előtt kell tartania az ügyfelekkel való kommunikáció kapcsán. Mögöttük pedig egy folyamatos visszacsatolásra épülő, többlépcsős fejlesztési rendszer kell, hogy álljon. A VCC ezért vezette be – és alkalmazza már évek óta sikerrel – az agilis fejlesztést. Ez folyamatosan válaszol a felmerülő igényekre, így segíti a munkát. Mert a legjobb ügyfélkiszolgálás, csak az állandó visszacsatolásra épülő, mindig fejlődő technológiával lehetséges.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma

A jó IVR titkai

Posted on: augusztus 15th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A telefonos önkiszolgálás a 70-es évek óta ismert. Számos előnye van, ha jól alkalmazzák. A Virtual Call Center IVR szolgáltatása éppen a jó felépítésben nyújt segítséget.

Az amerikai Gartner Research nemrég készített kutatása szerint az IVR (Interactive Voice Response = Interaktív válaszadó rendszer) az egyik „legnépszerűtlenebb” szolgáltatás, amelyet valaha bevezettek. A vélemények szerint fárasztó, unalmas, sőt egyenesen idegesítő, ha a rendszer alkalmatlan a könnyű navigációra. Pedig ennek nem kéne így lennie. A kutatók azt is kimutatták, hogy mennyi előnye lehet a telefonos önkiszolgálásnak. Az első természetesen a költségcsökkentés és a hatékonyságnövelés. Mindkettő első hallásra csak az IVR-t alkalmazó cég relációjában tűnik valósnak, azonban az ügyfelek ugyanúgy élhetnek a fenti előnyökkel, ha jól felépített IVR-ral találkoznak.

Virtual Call Center IVR szolgáltatása
Relevancia

A Virtual Call Center rendszerében felépített IVR-t például rendszeresen használják különböző üzemszünetek esetén automatikus értesítések küldésére. Hiszen nem mindegy, hogy egy adott szolgáltató összes ügyfele kénytelen-e végighallgatni az IVR-ban a csak egy adott településre, kerületre vonatkozó problémát, vagy csak azok szerezhetnek – számukra tényleg – releváns információt, akik az érintett körzetből telefonálnak. Ők azonnal értesülnek a problémáról, a hibamentes körzetből telefonálókat pedig nem terhelik felesleges információk. Ez a megoldás csökkenti az ügyfélszolgálat terheltségét és növeli az ügyfelégedettséget, amely a brandépítés szempontjából kulcsfontosságú, hiszen a cég számára fontos, hogy kizárólag csak azok értesüljenek a problémáról, akiket az érint. A megvalósításhoz egy VCC-CRM integráció vagy egy korábban betöltött ügyféladatbázis szükséges, amely segítségével a beérkező hívás beazonosításra kerül.

A brandépítés és az ügyfélelégedettség szempontjából továbbá hasznos, ha hasonló esetekben lehetőség van nemcsak a hiba létéről tájékoztatni a releváns ügyfélszegmenst, de azt is felmondani az IVR-ra, hogy várhatólag mennyi időt vesz majd igénybe a javítás.

Jó felépítés

Fontos tehát, hogy az IVR jól felépített, egyszerű szövegezésű és könnyen értelmezhető legyen. Ez segít az ügyfélnek egyedül boldogulni, felesleges szövegek nélkül, egyszerű, célravezető választási lehetőségekkel. Mindez persze nem zárja ki a promóció lehetőségét, de az okos IVR meg tudja különböztetni a betelefonálókat, és így nem kínálja fel folyton ugyanazt az ajánlatot. A VCC szakmai segítséget kínál minden ügyfelének – többek között az IVR beüzemelésénél is –, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák saját ügyfeleik részére.

Összekapcsolás és személyre szabás

A jól felépített IVR tehát félsiker, de igazán kedvelt akkor lesz, ha egyéb szolgáltatásokkal is összekapcsolttá válik, amelyek lehetőséget biztosítanak a személyre szabott és prediktív interakcióra. A VCC rendszerében létrehozott IVR-ban a megadott billentyűleütések továbbíthatók a vállalati informatikai rendszere felé, így befolyásolható a híváskezelés folyamata. Így dinamikus IVR, de akár telefonos PIN azonosítás is megvalósítható. Továbbá a VCC mindig szem előtt tartja a fejlesztésnél, hogy a rendszerével felépített IVR a lehető legjobban személyre szabható legyen. Például lehetőséget nyújt az operátorok tudásszint alapú beosztására és az ennek alapján való kapcsolásra. Ennek köszönhetően a prémium ügyfelek számára biztosítható, hogy mindenképp a legkiválóbb operátorhoz kerüljenek az IVR-ban való várakozás során.

Nem szabad tehát félni az IVR-tól, mindössze a felhasználók igényeit szem előtt tartva kell azt kialakítani, amely egy jó rendszerrel pofonegyszerű. Így a végén mindenki jól jár.

Call Center Akadémia 2014/15 tanév banner

Magyarország első számú call center fóruma

Otthon a munkában

Posted on: augusztus 8th, 2014 by dorarapcsak No Comments

A 21. század irodái nem négy falból és íróasztalokból állnak. Hanem kávéházi székek és utcai padok adnak otthont a munkavállalóknak, akik „otthonról dolgoznak”.

Otthon a munkában - VCC BlogA cloud technológia ugyanis lehetővé teszi, hogy szélessávú internet-hozzáféréssel bárhol és bármikor dolgozhassunk. Korábban a vázolt kép a call center világban komoly gondot okozott, mivel a supervisorok nem ellenőrizhették megfelelően a távmunkában dolgozó operátorok munkáját. A Virtual Call Center azonban számos olyan szolgáltatást kínál, amely segít megoldani a vázolt problémát. Például a valós idejű statisztikák, riportok és monitorozás azonnali visszajelzést adnak a szupervizoroknak minden egyes operátor munkájáról. A belehallgatás funkció is az ellenőrzésben fontos, a hangrögzítés és a visszahallgatás pedig a beszélgetések visszakeresését segíti elő. Tehát az operátor ugyanolyan hatékonyan tud dolgozni, mint az inhouse call centerek esetében. Ráadásul amerikai kutatások igazolták, hogy call center operátorok hatékonyabban dolgoznak otthonról vagy saját kedvenc környezetükből, mert ott, az egyébként monoton munkát sokkal jobban tolerálják, mint a megszokott irodai környezetben.

A vázolt lehetőségek ellenére Magyarországon nem teljesen elterjedt a home-office alkalmazása. Nyugat-Európában azonban számos cég alkalmazza előszeretettel. A brit Open Outsourcing Ltd például úgy nyilatkozott, hogy a távmunka azért ilyen elterjedt, mert használatával olyan operátorok is bevonhatók a híváskezelésbe, akik egy tradicionális call centerben nem lennének megtalálhatók. El tudják végezni a munkájukat kényelmesen otthonról, beutazás nélkül, ezzel időt és energiát spórolva maguknak.

Mindez persze a foglalkoztató cégnek is megéri, hiszen csökkentheti rezsiköltségeit, mert nem kell külön infrastruktúrát üzemeltetnie, és közben a rendszer garantálja a minőségi munkavégzést. Ez kedvezőbb helyzetet teremt például egy outsource call center számára, hiszen sokkal kedvezőbb árakkal indulhat el egy tenderkiíráson, mint akik inhouse call centert használnak.

Természetesen fontos, hogy a használt rendszer mindig az ügyfél igényeihez igazodjon. Az Open Outsourcing Ltd elmondta, hogy „sok home-office-t lehetővé tévő call center szoftvergyártó cég van a piacon – dolgoztunk is együtt többekkel –, de a Virtual Call Centerrel építettünk ki igazán jó munkakapcsolatot. Mindent megtesznek, ami csak a földrajzi határokon belül lehetséges, hogy minden speciális igényünket kielégítsék.” Hozzátették, hogy a VCC csapat kiválóan képes a problémák gyors megértésére és megoldására, mert proaktívak és folyamatosan monitorozzák a tevékenységüket. „Mindig ott vannak, ha segítség kell. Pedig féltünk, hogy esetleg a kulturális és a földrajzi távolság gondot okozhat, de erről szó sincs.”

Egyszóval egy jó rendszer nyugalmat és kényelmet biztosít a távmunkában dolgoztató cégnek. A munkavállaló pedig nyugodtan látogathatja kedvenc kávézóját vagy parkját, ahelyett, hogy nap mint nap ugyanazt a négy falat kéne néznie.

2014/15 tanév Call Center Akadémia banner

Magyarország első számú call center fóruma