Archive for november, 2011

Call Center Kalauz

Posted on: november 29th, 2011 by dorarapcsak No Comments

Örömmel jelenthetjük be, hogy elkészült első kiadványunk a Call Center Kalauz, melynek célja, hogy átfogó képet mutasson a call center szakmáról. Mivel ez egy elég tág témakör, megpróbáltuk jól körülhatárolható részekre bontani, így könnyebben körüljárhatunk egy-egy témakört.

Az első ilyen témánk a telesales folyamatok, így a Call Center Kalauz első kiadásának címe a: Minden, ami a sikeres telesales-hez nélkülözhetetlen!

A kiadványt úgy építettük fel, hogy bárki számára érthető legyen és hasznos gyakorlati információkkal szolgáljon a call center szakmában régóta jelen lévő, és ezzel a területtel még csak ismerkedők számára egyaránt.

Call Center Kalauz

Novemberi fejlesztések III.

Posted on: november 25th, 2011 by dorarapcsak No Comments

Supervisor felület:

  • Több projekt is megnyitható mostantól külön füleken. A projekt (jobb klikk a nevén) megnyitható külön fülön. Fontos újítás, hiszen több projekt adataival is dolgozhatunk párhuzamosan. (Gyakorlati felhasználás: Különböző kereséseket nem kell újra kezdeni)
  • Gyorsítottuk a kvóta felületen a beállítások életbe léptetését. Duplán kattintva egy cellára beállíthatjuk, majd TAB-bal azonnal a következő cellára ugrik és menti a beírtakat.
  • Script jelölőnégyzet esetén bekerült egy új funkció: “Összes jelölőnégyzet kijelölése”
  • A projekt általános beállításainál megtekinthető, hogy a projektet ki és mikor hozta létre, ha pedig másolta, akkor melyik projektből lett másolva.
  • A projekthez tartozó mappát már a projekt általános beállításainál is változtatni lehet.
  • A kvóta menüpont alatt lehetséges az aktuális perem és cellakvóta állapotot kiexportálni.

Statisztika fejlesztések:

  • Tovább fejlesztettük az egyedi statisztikai oszlopokat, ahol oszlop szerkesztésnél, saját oszlop is felhasználható. A funkció bekapcsolásáról érdeklődjön az ügyfélszolgálaton.
  • Most már nem csak a bejövő, hanem a hívás statisztikákban is láthatóak az óránkénti adatok.
  • Minden statisztikában és riportban megjelenik a projekt ID külön oszlopban és exportálásra is kerül.
  • A statisztikák és a riportok exportjakor a nevek egységes formátummal jelennek meg.
  • A minőségellenőrzés statisztikában a felhasználónév helyett a név jelenik meg, és a törölt és inaktív projektek értékelései is láthatóak.
  • Lehetőség van a statisztikák, riportok, kvóták leszűrt eredményeit azonnal vágólapra másolni. Ezzel is megkönnyítve az excel-be másolást.
  • CDR riportban a szűrési feltételek szét lettek bontva általános és bővített részre.
  • Mostantól méretezhető a Felhasználói statisztikában a szűrés mező, így könnyebben lehet az operátorok nevére szűrni, majd kijelölni azokat.

Operátori felület:

  • Bejövő hívás esetén automatikusan felugrik és aktívvá válik a kliens (akár tálcáról is), és ENTER-rel automatikusan felvehető a hívás.

DMSZ oktatás

Posted on: november 22nd, 2011 by dorarapcsak No Comments

2011. december 8-án megrendezésre kerül a Direkt Marketing Szövetség által a Contact Center szerepe a kommunikációban című oktatás.

Az egész napos rendezvényen számos előadó fog beszélni a témáról, köztük kollégánk, Málhai Péter is, aki a projekt hatékonyság maximalizálásáról fog beszélni. E téma mellett még hallhatunk előadások a DM jogszabályokról, az árképzésről, arról, hogy mikor érdemes outsource contact center szolgáltatót igénybe venni.

Főbb kérdéskörök:

  • Milyen adatbázisból dolgozzunk, milyen címlistákat használjunk?
  • Belső erőforrásból oldjuk meg az ügyfélszolgálatot vagy outsource contact center szolgáltatót vegyünk igénybe?
  • Hogyan maximalizálhatjuk az operátorok hatékonyságát?
  • Hogyan integráljuk ügyfélszolgálatunkat a social media csatornákra?
  • Hogyan működik az árképzés, mit jelent az árspirál?

DMSZ oktatás - A contact center szerepe a kommunikációbanDMSZ oktatás - A contact center szerepe a kommunikációbanDMSZ oktatás - A contact center szerepe a kommunikációban

 

Találkozzunk december 8-án!

DMSZ tagság

Posted on: november 16th, 2011 by dorarapcsak No Comments

Nagy örömünkre szolgál, hogy 2011. november 16-tól a Virtual Call Center Kft. is tagja lett a Direkt Marketing Szövetségnek.

A Virtual Call Center

Mivel cégünk kimenő hívásokkal foglalkozó call centerek számára is megoldást kínál, úgy gondoltuk, hogy helyünk van a DMSZ-ben. Nem sokára egy előadás keretén belül mondjuk el ismereteinket erről a témáról. Reméljük egy hosszú és gyümölcsöző kapcsolat vár ránk ezután!

A DMSZ

1994. januárjában néhány direkt marketing területén tevékenykedő cég szükségesnek és időszerűnek érezte a direkt marketing tevékenységgel foglalkozó társaságok önálló érdekképviseleti egyesületének megalakítását.
Elhatározásukat egy éven belül meg is valósították, melynek eredményeként 1995-ben, 10 taggal, megszületett a Direkt Marketing Egyesület, később Direkt Marketing Szövetség.

DMSZ logo

 

Bővebben itt olvashatnak a csatlakozásról!

Novemberi fejlesztések II.

Posted on: november 14th, 2011 by dorarapcsak No Comments

Fejlesztések:

Újabb lépést tettünk testre szabható statisztikák feléés mostantól már a hívásstatisztikában, kimenő riportban, wallboard-on, bejövő statisztikában, bejövő riportban lehetőség van egyedi oszlopokat készíteni saját számítás alapján. Ezek nem helyi gépen tárolhatóak, hanem az egész Call Centerre érvénybe lépnek. (Minden nem operátori felhasználó láthatja az új oszlopokat). Így olyan számításokat is láthatunk realtime a statisztikában, amit eddig csak excel-ben tudtunk elkészíteni. Ezeknek az oszlopoknak a szerkeszthetősége jogosultsági szinten szabályozható. A funkcióval kapcsolatban az ügyfélszolgálat tud segíteni.

Az operátori jutalékok exportba való bekerülése jogosultsághoz köthető.

Projektfüggetlen CDR statisztikában látszódik a projekt ID és a beállított termináció is.

Kibővítettük az utómunka elérése esetén életbe lépő funkcionalitást. Most már beállítható, hogy utómunka esetén, hard limit elérésekor történjen-e automatikus termináció rögzítés egy kiválasztott terminációra. A funkcióval kapcsolatban az ügyfélszolgálat tud segíteni.

A Minőség ellenőrzés statisztikában az operátor, szünet alatt, jogosultságtól függően megtekintheti az összes projektben kapott értékeit. A funkció alapértelmezetten tiltott.

Várakozási sornál beállítható, hogy vesztett hívás esetén (ügyfél leteszi), akkor bekerüljön-e valamely projektbe a hívás mint lejárt idejű közös listás visszahívás, és ha igen, akkor milyen megjegyzéssel

Minden e-mail sablonhoz külön csatolmány állítható be maximum 3MB méretig,
az e-mail csatolmány küldése feltételhez köthető (operátor kiválasztotta-e a scriptben a megfelelő értéket). A funkcióval kapcsolatban az ügyfélszolgálat tud segíteni.

Novemberi fejlesztések

Posted on: november 3rd, 2011 by dorarapcsak No Comments

Supervisori felület:

Kérdőív szerkesztésnél a mentés és előnézet átalakult mentés és tesztre, amellyel az adatbázis bármelyik rekordjával tesztelhető a script, valamint látszódik az engedélyezett termináció is. Így a különböző hivatkozások és ugrások életszerűen tesztelhetőek.

A rendszer minden olyan esetben figyelmeztet, amikor a felhasználó el akar kattintani egy olyan felületről, ahol változás volt. Ezzel elkerülhető a módosított adatok vesztése. Nagy segítséget nyújt a script szerkesztésnél.

Import során minden nem szám karakter automatikusan kiszűrésre kerül a telefonszám mezőkből, így javításra kerülnek az adatbázisban lévő hibák.

Amennyiben javíthatatlan az adott rekord, és nem felel meg a telefonszám követelményeinek, akkor az import során letölthető az a lista ami hibás. Ezzel is könnyítve a hibás telefonszámok javítását.

E-mail riportban további küldéssel kapcsolatos információk kerültek be.

Új statisztikát készítettünk melyben projekt függetlenül lehet CDR-ek között keresni. Egyszerre maximum 500 találatot ad vissza a rendszer, valamint kötelezően szűrni kell. Minden projekt független adatot megjelenítünk a legyűjtésben. Alapvetően a telefonszámok kikeresésére készült el ez a fejlesztés, így lényegesen egyszerűsíthető a beszélgetések visszakeresése.

A betelt és a szabad kvóták értékei is elérhetőek a JavaScript kódból.

Jobb klikkel rendezhető a megjelenő fa elemek és táblázatok tartalma.

Az exportminta összeállítása során megadhatja egy mező értékének&nbsp, a neve, export neve vagy megjegyzése kerüljön be az exportba. Így szofisztikált exportokat kapunk, melybe ténylegesen a számunkra kényelmes adatok kerülnek be.

Operátori felület:

Szünet alatt, ha az operátor megnyitja a hívásstatisztikát vagy a kvóták állását, akkor a felugró ablak mögé tud kattintani, és a számláló is számol a háttérben.