Archive for január, 2011

Több szám tárcsázás a Virtual Call Center 3.3-ban

Posted on: január 7th, 2011 by dorarapcsak No Comments

A Virtual Call Center legújabb fejlesztésének köszönhetően a rendszer képessé vált arra, hogy meghatározott, rugalmasan állítható paraméterek szerint több telefonszámon is elérjen egy ügyfelet.
A funkció elsősorban power és prediktív tárcsázás esetén kamatoztatható nagy hatékonysággal, de kézi tárcsázás estén is többlet funkciókat nyújt a korábbi verzióhoz képest.

Változások power és prediktív tárcsázás esetén:
A supervisor meghatározhatja, hogy egy adott telefonszámot mikor tárcsázzon a rendszer például hétköznap reggel 10 óra és este 8 óra között, vagy minden második nap egész nap. Szintén beállítható, hogy több telefonszám esetén melyik kezelendő prioritással, vagyis melyik élvezzen elsőbbséget a többivel szemben.
Paraméterezhető az is, hogy milyen stratégia szerint hívja a rendszer a telefonszámokat, egymás után, vagy pedig csak akkor váltson következő számra ha az előzőn semmiképp nem tudta elérni. Rugalmasan állítható, hogy hányszor próbálkozzon elérni egy ügyfelet az adott számon, mielőtt az fogadná a hívást. A rendszer egészen addig kezeli ezeket a paramétereket, amíg az ügyfelet nem sikerült elérni.
Kézi tárcsázás estén is több telefonszám közül tudja eldönteni az operátor, hogy melyiken hívja fel az ügyfelet, és melyik legyen az a szám, amelyen legközelebb meg fogja próbálni a hívást.

Integrált hangbányászat. Ebben is az elsők!

Posted on: január 7th, 2011 by dorarapcsak No Comments

A call center beszélgetések majdnem 10%-a nem kielégítő, mégis a beszélgetések alig 1%-át tudják visszahallgatni. USA, Németország és Izrael ügyfélszolgálatai, call centerei után, Magyarországon elsőként a Virtual Call Center 3 integrált a rendszerébe hangbányászati technológiát, hogy a beszéd, hang és érzelem felismerésének és gépi elemzésének segítségével egy innovatív és hatékony megoldást kínáljon.
Természetesen nem is lehetséges, hogy egy call center az összes rögzített beszélgetést utólag meghallgassa és elemezze. 2010-ben a Budapest Calling nemzetközi konferencián bemutattuk a VoiceMiner hangbányászati megoldás integrációját, amely forradalmasítja a hangállományok automatikus elemzését és kategorizálást. Segítségével minden rögzített beszélgetés a mesterséges intelligencián alapuló VoiceMiner rendszerrel elemezhető.
A hívásokban elhangzó kulcsszavakat, valamint operátor és ügyfél érzelmeket felismeri és megjelöli a rendszer. A CDR statisztika segítségével egyszerűen leszűrhetőek azok a beszélgetések, amelyekben elhangzottak bizonyos kulcsszavak. Az érzelem felismerés segítségével pedig könnyedén elemezhetőek az elégedett, elégedetlen, csalódott és bizonytalan beszélgetések. Ez a technológia segíthet az operátorok értékelésében, az ügyfél elégedettség mérésében, az ügyfél elvándorlás előrejelzésében és még számos más területen.