Archive for június, 2010

Előnyben a hosztolt call centerek? Call center költségek nagyító alatt.

Posted on: június 25th, 2010 by dorarapcsak No Comments

A hosztolt technológiák észrevétlenül váltak a hétköznapok részévé. Először a magánfelhasználók széles körében terjedtek el (gondoljunk az internetes alkalmazásokra), majd a technológia költséghatékonysága és rugalmassága miatt üzleti felhasználókhoz is elért. Mára olyan nevek biztosítanak különböző hosztolt szolgáltatásokat, mint a Google, AVAYA, CISCO vagy éppen a Salesforce.com.

A Virtual Call Center (korábban eWorld Com Kft.) által fejlesztett Virtual Call Center 3.0 a hosztolt technológiák előnyeit hozza el azok számára, akik mérettől függetlenül bármilyen call centert üzemeltetnek:

  • beruházás nélkül garantál professzionális call center szoftvert
  • egyszerűen használható és barátságos kezelőfelületet biztosít
  • korlátlan skálázhatóságot ígér fix költségek nélkül

Egy megvásárolt és telepített professzionális call center rendszer ezzel szemben: kevéssé rugalmas, hiszen a munkaállomások száma a telepített eszközök kapacitásához kötött, beruházást igényel, hiszen meg kell vásárolni az eszközöket és a szükséges fejlesztéseket, továbbá folyamatos kiadást jelent, hiszen fizetni kell a licensz és terméktámogatási díjat.

Számszerűleg egy telepített call center indítása (a munkaállomások számától függően) 10-15 millió forinttól indul, az éves üzemeltetési költség pedig hozzávetőleg a beruházás 10%-a. Tehát 10-15 fős call centerre vetítve 10-15 millió forint körül befektetéssel és éves szinten 1-1,5 millió forint körüli fenntartási költséggel számolhatunk.
Ugyanez a call center, ha a Virtual Call Center 3.0 szolgáltatást választja, megtakarítja a 10-15 millió forintos befektetést és még az éves üzemeltetési költsége is alacsonyabb lesz a becsült 10%-nál. Nem mellékes, hogy a megtakarítás mellett számolhat a hosztolt technológia előnyeivel : rugalmasság, nincs elavulás, sem fix kiadás.

Továbbra is a régiós átlagnál több a kockázatos cég a magyarok között

Posted on: június 22nd, 2010 by dorarapcsak No Comments

Némi elmozdulás mutatkozik a kockázatos cégek arányában de a régiós rangsorban legalább már nem mi vezetünk – derül ki a Coface hitelbiztosító legfrissebb adataiból. Pozitív tendenciáról azonban, az országigazgató szerint, csak akkor beszélhetünk majd a magyar cégek esetében, ha a kockázatos vállalatok aránya legalább félévig nem haladja meg a jelenlegi 50 százalék körüli értéket, de még jobb lenne, ha egy-két százalékkal ezalatt maradna és emellett sikerülne azt is elérni, hogy a fizetésképtelenségi eljárások száma is továbbcsökkenjen. Ezt pedig aligha remélhetjük – tette hozzá Dercze Zoltán a Coface Hungary országigazgatója.

A Coface Hungary közel 20 éve figyeli a hazai vállalkozásokat, és – mint az országigazgató aláhúzta, nagyságrendileg ötszázezer gazdasági társaság működik, melynek 65 százaléka nem éri el az évi 300 millió forintos éves forgalmat, és a Coface adatai alapján ötezerre tehető azon vállalkozások száma, amelyek forgalma éves szinten eléri az egymilliárd forintos lélektani határt – hangsúlyozta Dercze Zoltán, hozzátéve, hogy sajnos ezek a számok évek óta változatlanok, melynek eredményeként meglehetősen kicsi a középvállalati szegmens Magyarországon, pedig általában ez az alapja egy gazdaságnak.

A magyar gazdaság válságból való kilábalásához a kockázatkezelési és fizetésképtelenségi eljárások csökkenésén túl, számunkra kompetitív előnyökkel rendelkező szektorokban beruházásokra és a gazdasági növekedés újraindulására lenne szükség. Addig is javítani kellene a fizetési morálon, megakadályozni, hogy két-három hétnél hosszabb ideje lejárt számlái legyenek a legtöbb cégnek. Ebben az időszakban ugyanis a legmagasabb a fizetési hajlandóság, magyarán ekkor van a legtöbb esély a követelés sikeres behajtására. Ez persze nem jelenti azt, hogy ezek után eltűnnének a piacról azok a társaságok, akik mondjuk piaci erőfölényükkel élve szándékosan visszatartják a számlák ellenértékét. Velük szemben továbbra is a külső követeléskezelő bevonása lehet az egyik leghatékonyabb módszer.

De hiába csökkenne mondjuk tartósan a kockázatos cégek száma, – teszi hozzá Dercze – nem jelentené feltétlenül azt, hogy több vállalkozás jutna banki forráshoz. Pedig a cégek februári kockázatossági mutatói némileg javuló képet mutatnak: annak ellenére, hogy az értékek Magyarországon továbbra is meghaladják a régiós átlagot, a közép-kelet-európai régióban már nem csak Románia, hanem Szlovákia is megelőzi Magyarországot. Bár a jelenlegi helyzet még bizonytalan, mégis kedvezőbb a kép, mint egy évvel ezelőtt volt. Ám nagyon alacsony a biztosítottság a magyar piacon, amelyben nagy szerepe van annak is, hogy a hazai cégeket nem igazán foglalkoztatja ez a kérdéskör – hívja fel a figyelmet Dercze. Mindezt jól mutatja, hogy mindössze 550-600 magyar cégnek van hitelbiztosítása és van másik 200-300 cég, amely külföldön köt biztosítást és határon átnyúló szolgáltatás keretében veszi igénybe azt. Az alacsony biztosítottságban a Coface országigazgatója szerint nem elhanyagolható szerepe van a válságnak, mert emiatt a biztosítók konzervatívabbá váltak az elmúlt évben. Ugyanakkor az előző években sem növekedett úgy a piac, ahogy egy hasonló fejlettségű országban elvárható lenne, és ahogy a biztosítók akkor törekedtek rá. Dercze Zoltán szerint, a jelenleginél legalább három/négyszer nagyobb piacra lenne szükség ahhoz, hogy tényleg portfolió szinten lehessen az állományokat kezelni.

A gyenge 2009-es eredmények csak egy hónap múlva jelennek majd meg a cégek mérlegében és a minősítésekben, ám előre borítékolni lehet, a válság rendesen rányomta a bélyegét nemcsak a kisebb, hanem a közepes vállalatok likviditására, csakúgy, mint azok banki finanszírozhatóságára is – mondta Dercze Zoltán, a Coface Hungary országigazgatója. Ugyanakkor azt is hozzátette, a banki finanszírozás nemcsak annak a kérdése, hogy a cég mennyire számít kockázatos üzleti partnernek, vagyis mennyire hitelképes, hanem attól is függ, hogyan változott a bankok üzletpolitikája. A válságban ugyanis a pénzintézetek hitelkihelyezési stratégiája 180 fokos fordulatot vett: a korábbi hitelkínálat bővítése helyett a bankok sokkal nagyobb hangsúlyt helyeztek a betétek gyűjtésére – hívta fel a figyelmet Dercze, hozzátéve, hogy ezen a téren várhatóan a jövőben sem lesz jelentős változás.

Továbbra is tartja magát az iparági negatív toplista

Posted on: június 22nd, 2010 by dorarapcsak No Comments

A Coface Hungary Hitelbiztosító legfrissebb elemzése szerint 2010 első negyedévében közel 12 %-kal nőtt a fizetésképtelenséggel kapcsolatos hazai cégeljárások száma 2009 hasonló időszakához képest, bár a növekedés üteme lassul, ami részben annak köszönhető, hogy az elmúlt 4-5 év már elég magas bázist eredményezett.

A fizetésképtelenségi eljárások számának növekedés mértékének csökkenése tulajdonképpen összefüggésben van a gazdasági recesszió végével, amely a fejlett, iparosodott országokban már látható, ám Magyarországon ezek a jelek még nem tapasztalhatóak. Nálunk még inkább növekedés látható a fizetésképtelenségi eljárások számát tekintve. Emellett a Coface Magyarországon továbbra sem tapasztalja a fizetési morál javulását. A magyar gazdasági szektorok közül a leginkább veszélyeztetettek továbbra is a nagykereskedelem, a kiskereskedelem és az építőipar. Ezek mellett az ingatlanközvetítéssel foglalkozók kerültek nagy bajba az első negyedévben, derül ki a Coface Hungary legfrissebb elemzéséből.

Az eljárások 54,44%-át a felszámolási eljárások adják, ezek volumene 12 %-kal nőtt. Az ügyek másik nagy részét a végelszámolások teszik ki, számuk 9 %-kal növekedett és alig javul a helyzet az „igazi csődeljárások” számát tekintve. Megállapítható, hogy a tavaly szeptemberi csődtörvény módosítás még nem érte el célját, számuk ugyan emelkedik, de az eljárások közötti arány változatlanul elenyésző.

Ágazati eltérések

Az építőipar megtartotta listavezető helyét 1 140 eljárással (19 %-kal több, mint 2009-ben). A már meglévő ágazati problémákat az erőteljesen mérséklődött finanszírozási hajlam, és a radikálisan csökkenő kereslet csak erősítette. Ezt az ágazatot – eltekintve a nagy szereplőktől – a Coface továbbra is átláthatatlannak tartja, a piaci szereplőket nehéz minősíteni. Ebben az iparágban bizonyosan csökkenie kell a cégek számának. De hiába csökkenne tartósan a kockázatos cégek száma – teszi hozzá Bagyura András, a Coface Hungary kereskedelmi vezetője – nem jelentené feltétlenül azt, hogy rövid időn belül eléri azt az egészséges arányt, amit a hazai gazdaság mérete megkíván.

A dobogó második és harmadik fokán a kis- és nagykereskedelem áll, 943 és 922 eljárással. Negyedik helyen, az előző évhez hasonlóan, ismét az ingatlangazdálkodás áll, 508 fizetésképtelenségi eljárással. Ezek mellett az eljárás alá vontak között a turizmus és vendéglátás, valamint a gépjárműiparban tevékenységet folytató vállalkozások vannak nagy arányban.

A kockázatosságot reálisan tükröző fizetésképtelenségi hányadot tekintve a szolgáltatók, a kereskedelmi vállalkozások, valamint a textilipar állnak az első három helyen, de az országos átlag felett található számos ágazat, mint: az építőipari cégek, az acél- és fémipar, a turizmust és vendéglátást végzők, a fuvarozók, a fa és bútoripar, a papír és csomagolóipar valamint a gépjárműipar.

Az egyes iparágakban tevékenykedő cégek számát összehasonlítva az eljárások számával kiderül, hogy szintén az építőipar teljesít a legrosszabbul (az eljárások 18,62%-a, összesen bejegyzett cégek 13,32%-a). Jellegzetes eltéréseket a kereskedelmi vállalkozásoknál (az eljárások 23,78%-a, összesen bejegyzett cégek 18,4%-a), valamint a turizmusban tevékenykedő vállalatoknál (az eljárások 5,99%-a, de a bejegyzett hazai cégek 4,80%-a), regisztrált a Coface. Ebben az összehasonlításban – az ingatlangazdálkodási ágazat (az eljárások 6,48%-a, összesen bejegyzett cégek 13,87%-a) teljesített a legjobban.

Az eljárási arányok változását figyelve kiderül, hogy leginkább a gépjárműiparban romlott a helyzet. A globális pénzügyi válság hatására kialakult keresletcsökkenés világszerte jelentősen visszavetette az autógyárak termelését, ami a fizetésképtelenségi eljárások jelentős növekedését okozta ebben az ágazatban. Szintén nagymértékű romlást regisztrált a Coface a logisztikai szektorban is. Az említett ágazatokban a fizetésképtelenségi eljárások számának növekedése megközelíti az 50%-ot. Egyértelmű, hogy ők a válság igazi nagy vesztesei, hiszen az összes eljárásban képviselt arányuknak nagymértékű növekedése, világosan a visszaesésnek tudható be. Szintén nagy elmozdulás tapasztalható a pénzügyi közvetítőknél, melyet többnyire a visszafogott banki hitelezési tevékenység, valamint a hitelfelvevők sokkal visszafogottabb kereslete miatti visszaesés generált.

Az alacsony bázisérték miatt az energiatermelőknél tapasztalhatunk további jelentős növekedést, de figyelembe véve az eljárások csekély számát – összesen csak 11 eljárásról beszélünk – jól látható, hogy a magas relatív növekedés ellenére szó sincs iparági válságról.

Magyarországon továbbra is a fizetési kockázatok növekedésére kell számítani azokban az ágazatokban is, melyeknél a globális és regionális trendek már javulást ígérnének. A hosszabb távú javuláshoz szükség volna az Unió gazdaságának jelentősebb gyorsulására, valamint a belső fogyasztás és a beruházások élénkülésére. Amíg ezek nem változnak jelentősen, addig a magyarországi cégek kockázati megítélésben sem várható érdemi javulás.

Kilátások

Bár a jelenlegi helyzet még bizonytalan, mégis kedvezőbb a kép, mint egy évvel ezelőtt volt. Bagyura András a Coface Hungary kereskedelmi vezetője bízik abban, hogy az év hátralévő részében az eljárások növekedési üteme már nem fogja meghaladni az első három hónapban tapasztalt mértéket, sőt talán mérséklődik is, de figyelmeztet, hogy az első komoly jel az lesz a javulásra, ha abszolút értékben csökkenésnek indul a fizetésképtelenségi eljárások száma, erre azonban még várni kell.

A magyar gazdasági válságból való kilábalásához a kockázatkezelési és fizetésképtelenségi eljárások csökkenésén túl, szükség lenne tőkeerős cégek beruházására és a gazdasági növekedés újraindulására. Ám kérdéses, hogy a magyar gazdaságpolitikában történik-e olyan érdemi változás, ami befolyásolhatja a belső fogyasztás és a kereslet alakulását. Nem valószínűsíthető, hogy bármilyen új intézkedés közvetlen hatása rövid időn belül jelentkezhet, a jövőbeni gazdaságélénkítő lépések eredménye csak hosszabb távon lesz érezhető a cégek életében. Az említett okok miatt a hazai cégeknek az idei évben még egy stagnáló piaci környezettel kell szembenézniük. Ugyanakkor a Nyugat Európában és más fellendülő régiókban érzékelhető kibontakozó gazdasági élénkülés, valamint a javuló kilátások következtében, a bankok és a hitelbiztosítók kockázatvállalási politikája érzékelhetően javulni fog. Ugyancsak pozitív fejlemény, hogy a hitelbiztosítók jóval rugalmasabbak lettek az igényelt hitelkeretek felülbírásában, ami egyben azt eredményezte, hogy az elmúlt hónapokban nagy mértékben nőtt a hitelbiztosítás iránti érdeklődés, ez azonban a válság ideje alatt elszenvedett hitelezés veszteségeivel is összefügg. A válság komoly pofon volt mindenkinek és jelentősen megnövekedett a kereskedelmi hitelezés aránya. A cégek egyre nagyobb mértékben a szállítóik felé fordultak, ami azzal járt, hogy még nagyobb hitelt próbáltak elérni értékben és időben is. Ennek következménye, hogy ma a hazai gazdaságban lévő összes hitel 80 %-a szállítói hitel, amely kezelése komoly kihívást jelent – hívja fel a figyelmet Bagyura.

Hangfelismerő rendszerek, hangelemzés

Posted on: június 8th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Sci-fi, vagy ügyfélszolgálat? Egy évtizede a beszédfelismerő rendszerekkel csak a fantasztikus-tudományos filmekben találkozhattunk és talán túlzónak is gondoltuk az ötletet.

Azóta eltelt pár év, és a fantázia valóság lett: az utóbbi években már a polgári használatban is elérhetővé vált a hangelemzés, illetve a hangalapú adatbányászat.

Beszéd és érzelem felismerés az ügyfélszolgálatban

Nagyon sok kérdés és kétely merülhet fel egy call center vezetőben a lefolytatott beszélgetések minőségét illetően. Mérések szerint a felvett beszélgetések kevesebb mint 1%-át hallgatják csak vissza, annak ellenére, hogy a beszélgetések legalább 10%-a átlagban nem éri el a kívánt szakmai szintet.

A hangbányászat lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetés elemzésre, kiértékelésre kerüljön azok időigényes végighallgatása nélkül. Külön kereshetők kulcsszavak, megállapítható hogy milyen az ügyfelek átlagos érzelmi állapota, illetve kiszűrhetők a problémás beszélgetések.

Cél: Hatékonyság és elégedett ügyfél

A Virtual Call Center 3.0-ban is a közeljövőben elérhetővé válik a hangelemzés, vagy hangbányászat. A technológia alkalmazása segít az ügyfelek megtartásában, illetve új ügyfelek akvizíciójában. Ha csak arra gondolunk, hogy a friss beszélgetések alapján egy ilyen rendszer képes kiválogatni azon ügyfeleket, akiket érdemes visszahívni a sikeres értékesítés vagy ügyfélmegtartás érdekében, akkor egyértelművé válik, hogy mekkora versenyelőnyre tehetünk szert.

Sci-fi, terrorelhárítás vagy ügyfélszolgálat? (hangbányászat call centerben)

Posted on: június 4th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Azóta eltelt pár év és a fantázia valóság lett. A különböző beszéd és hangfelismerő rendszerek először a szigorúan titkos nemzetbiztonsági rendszerek részét képezték és a kormányok által támasztott igények hívták életre őket. Az utóbbi évek terror fenyegetettsége is hozzájárulhatott a hasonló rendszerek fejlődéséhez és elterjedéséhez. Természetesen, ezen megoldások amellett, hogy nemzetbiztonsági feladatokra lettek optimalizálva, hétköznapi, üzleti területeken is hasznosnak bizonyultak.

Beszéd és érzelem felismerés az ügyfélszolgálatban

A beszéd, hang és érzelem felismerésének és gépi elemzésének elsődleges célja az üzleti versenyképesség növelése.
Nagyon sok kérdés és kétség merül fel nap mint nap a call centerek vezetőiben, hogy a lefolytatott beszélgetések hány százalékában múlt a kommunikáció minőségén az értékesítés kimenetele, az ügyfél elégedettsége. Jelenleg a call centerek a beszélgetések kevesebb mint 1%-át hallgatják vissza, annak ellenére, hogy statisztikailag a beszélgetések majdnem 10%-a nem kielégítő.
A „hangbányászat” lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetés automatikusan elemzésre kerüljön a digitálisan rögzített hanganyagokból. Ilyen rendszer segítségével az operátor és az ügyfél külön kielemezhető, a releváns kulcsszavak és a beszélgetés érzelmi információi alapján. Megállapítható, hogy mikor és milyen kulcsszavak hangzottak el és, hogy milyen érzelmi állapot jellemezte a társalgás résztvevőit. Detektálható, hogy az ügyfél elégedett vagy elégedetlen, esetleg az ügyintéző ideges.
Az elhangzott konfliktusok, érzelmi anomáliák kiszűrhetővé válhatnak, sőt akár egy szitokszavakból álló kulcsszó gyűjteményt is összeállíthatunk, hogy a rendszer ezeket felismerje.

A call center üzemeltető célja az elégedett ügyfél és a hatékonyság

Ezen innovatív megoldások elsősorban elősegítik az ügyfelek megtartását és az ügyfélszolgálatok, call centerek hatékonyságának növelését. Képesek azt is jelezni, hogy milyen valószínűséggel várható értékesítés egy adott ügyféllel történt beszélgetés után.
Ha csak arra gondolunk, hogy a friss beszélgetések alapján egy ilyen rendszer képes kiválogatni azon ügyfeleket, akiket érdemes visszahívni a sikeres értékesítés vagy ügyfélmegtartás érdekében, akkor egyértelművé válik, hogy mekkora versenyelőnyre tehetünk szert.

A Virtual Call Center 3.0 tudományos és fantasztikus

Ilyen innovatív megoldásokkal találkozhatunk az USA, Németország, Izrael ügyfélszolgálataiban, call centereiben, de Magyarországon elsőként a Virtual Call Center 3.0 tervezi egy ilyen fejlett technológia integrálását.
Reményeink szerint az őszi birminghami szakkiállításon már bemutathatjuk a nagyközönségnek a beszéd és érzelemfelismerő technológiával kiegészült Virtual Call Center 3.0-at!

A DMG Consulting tanulmánya a hosztolt call center technológiákról

Posted on: június 3rd, 2010 by dorarapcsak No Comments

A kisvállalatok számára a hosztolt technológiák óriási lehetőségeket rejtenek, azonban a nagyvállalatok is építhetnek ezen megoldások skálázhatóságára (gyors növekedés, szezonális terhelés), illetve lokációfüggetlenségére (távmunka).

További előny, hogy akár a teljes IT üzemeltetés kiszervezésre kerülhet, tehát az informatikai költségek csökkenek, illetve a szolgáltató felelősségévé válik a technológiai háttér biztosítása.

A telepített rendszerek meghatározott életciklussal rendelkeznek: egy call center rendszer esetében 3-5 éves kifutással lehet számolni. Ez idő alatt vagy után egész biztosan le kell cserélni, hozzá kell nyúlni, fejleszteni kell a rendszert.

A hosztolt call center technológia ezzel szemben megőrzi előnyét, hiszen a szolgáltató felelőssége a rendszer üzemeltetése és fejlesztése annak érdekében, hogy megfeleljen a mindenkori igényeknek. A hosztolt megoldás választásával kész megoldást nyer a felhasználó.

A DMG tanulmánya szerint a hosztolt technológiák vásárlói jelenleg elsősorban közepes méretű vállalatok, akik meglévő (telepített) call és contact center berendezéseiket cserélik le, amelyek már nem felelnek meg az üzleti, vagy kapacitásbeli elvárásoknak.

A tanulmány rámutat arra is, hogy a nagyvállalatok, követve a kisebb cégeket, szintén áttérnek hosztolt technológiára, holott a helyzet általában fordított volt: a nagyvállalatok rendelkeztek olyan telepített és költséges technológiával, amely a kis- és közepes cégek számára nem volt megfizethető. Ebből következőleg a hosztolt megoldások első ügyfelei a kisvállalatok voltak, akiket mostanra egyre inkább követnek a nagyvállalatok is – a DMG felmérése szerint.