Archive for május, 2010

Call centerek a XXI. században.

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Költséghatékony call center

Az erőforrás-kihelyezéssel kapcsolatban felmerülő egyik elsődleges szempont természetesen az, hogy nem igényel olyan fokú beruházást, mint egy saját rendszer megvásárlása. Köztudott, hogy egy saját call center felállítási költsége 3 millió Ft-tól akár 30 millió Ft-ig is terjedhet. Ezt a beruházást nem tudja minden cég vállalni, vagy ha netán mégis, akkor hosszú távra kell terveznie, hiszen nincs biztosíték a gyors megtérülésére. Azzal azonban tisztában kell lennie ilyenkor, hogy saját rendszer esetén (a megvásárláson túl) a fejlesztések állandó költséget jelentenek majd a számára – ha lépést akar tartani a növekvő igényekkel és a konkurenciával. A megrendelő számára az eworldCom fejlesztéseinek köszönhetően a költséges call center beruházások helyett alternatívát nyújthat ilyenkor az iCall-platform, mely a piacon jelenleg a legideálisabb megoldás arra, hogy alacsony beruházással értéket teremtsen. A virtuális call center-platform web-alapú konfigurációs felületével és hosztolt központi rendszerével beruházási költségek nélkül gyorsan és könnyen telepíthető, konfigurálható és üzemeltethető. Egyedülálló módon az iCall-platform pay-per-use díjszabással vehető igénybe, melynek köszönhetően valóban csak azokért az erőforrásokért kell fizetni, amelyeket ténylegesen felhasználtak.

Adatbiztonság a call centerben

A kiszervezéskor felmerülő másik szempont az adatbiztonság kérdése, vagyis hogy mennyi belső információt engedünk megosztani a külső partnerrel. Sok területen (de leginkább a banki-pénzügyi szférában) a kiszervezés legnagyobb akadálya éppen az adatbiztonsági kockázattól való félelem. (Gondoljunk csak az évről-évre kirobbanó adatlopási botrányokra!) Abban az esetben, ha a külső partner az iCall call center megoldását választotta, az adatbiztonságért nem kell tovább aggódnia. Az iCall működésének a lényege ugyanis, hogy a központi szerver és az adatbázis a tevékenységét kiszervező fél telephelyén található, vagyis ahol létrehozhatóak a különböző kampányok. A külső partnerek operátorai ebben az esetben biztonságos kapcsolaton keresztül csatlakozhatnak be. A központi szerver előnyei, hogy az adatbázis a megbízónál marad, hiszen biztonságosabb helyben tárolni az adatokat, érzékeny ügyféladatok esetében pedig ez különösen indokolt. Az adatbázist nem kell ugyanakkor darabolni, és bármikor lehet benne tömeges módosításokat végezni. (Folyt. köv.)

Tedd le a telefont! (headsettel az egészségért)

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

A mai üzleti világban a hivatali munkatársak rengeteg időt töltenek el telefonálással, szinte ki se szállunk a vonalból, s az összesített beszélgetési idő a munka természetétől függően ilyenkor akár három-négy órát is eltarthat. A Call centerekben ez az idő még hosszabbra nyúlhat. Ráadásul minden esetben mindannyian kénytelenek vagyunk több irányban kommunikálni, hogy a kézibeszélőt a fülünk és a vállunk közé szorítva jegyzeteket készíthessünk és a billentyűzetet verhessük. Az ilyen pozícióban eltöltött perceknek-óráknak csak később isszuk meg a levét: fej-, nyak- és égető vállfájdalmak formájában.

A kutatók ezt a jelenséget ”telefon-nyak szindrómá”-nak nevezték el, pontosan leírva azokat a sérüléseket, elváltozásokat, amelyeket a nyakizmok hosszú időn át történő, erőltetett helyzetben tartása okoz. Ebben a természetellenes testtartásban ugyanis egy idő után a nyakizmok vérellátása csökken, a hátizom, a hátgerinc és a csigolyák folyamatos elferdítése pedig roncsolja élüket, s ez végül duzzanatot vagy más roncsolódást okozhat.

”Az egészségügyi szakértők rég megerősítették, hogy a fejkészlet használata nagymértékben csökkenti a munkahelyi nyak- és vállpanaszokat.”

Az egészségügyi szakértők nem rég megerősítették, hogy a nyaktáji fájdalmak drámaian csökkenthetők, ha megfelelő telefon fejkészletet használunk. Az erre vonatkozó tanulmány, amely a Santa Clara Valley Medical Centerben készült San Joséban, Californiában, úgy találta, hogy ha a munkatársak fejkészletet használnak, 41%-al csökkenthető az említett nyak- váll- és gerincpanaszok száma, ahhoz a kontrol csoporthoz viszonyítva, amely hagyományos kézibeszélővel dolgozik. Egy másik tanulmány ugyanakkor azt állapította meg, hogy a megfelelő fejkészlet használata lényegesen növeli a hatásfokot, azaz az összes hívásmennyiséget, s egyben csökkenti a telefonos munkatársak állásidejét és pszichikai panaszait. Ez a tanulmány azt mutatta ki, hogy a fejkészletet használó munkatársak átlagosan 43%-al értek el nagyobb teljesítményt, mint a hagyományos kézibeszélővel dolgozó kontroll csoport tagjai: a telefonálással töltött idő lényegesen lecsökkent, a visszahívások megszakítás nélkül mentek, s a gépelés sokkal hatékonyabbá, hiba mentesebbé vált. Adatokban kifejezve: a fejkészlettel dolgozó munkatársak 16-szor több hívást intéztek el naponta, mint a kézibeszélővel dolgozók! Egyértelműen jobb lett a szolgáltatás

Ilyen következtetésekkel és nyilvánvaló előnyökkel, a kérdés többé nem az, hogy felszereljük-e munkatársainkat fejkészlettel, hanem az, hogy milyet vásároljunk. Nos: jelenleg nagyon sok márka van a piacon, melyek a minőség és az ár viszonylatában még inkább különbözőek. A Jabra® mára az egyik legismertebb márka a kínálatból – a megfelelő ergonómiai kialakításának és a jó akusztikai minőségének köszönhetően. A Jabra® széles választékát kínálja a különböző alkalmazásra tervezett fejkészleteknek, az erős kétoldalastól, az ultrakönnyű, elegáns tervezésűig, és a kettős használatú (fülpántos/fejpántos) készülékig. Sokan még mindig nincsenek tudatában munkájuk káros hatásainak, illetve az ezzel járó gyengébb teljesítményüknek, pedig egyszerű változtatásokkal, kicsit nagyobb odafigyeléssel sokat tehetünk mindkettőért.

A motivált operátor I.

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Ha motiválni szeretnénk a munkatársakat, sosem szabad elfelejtenünk, hogy a motivációnak mindig két oldala van, s így nem csak az a fontos, hogy „kiket” kell ösztönözni, hanem az is, hogy „ki(k) által”. Sok vezetőtől hallhattam már az örök panaszt: „motiváltuk ugyan az embereinket, de nem volt eredménye”, amire az operátorok azzal replikáznak, hogy: „motiváltak ugyan minket, de nem megfelelően”. Lényegében mindkét kijelentésben ott az igazság, s a feloldhatatlannak látszó dilemma mögött ilyenkor pusztán az rejlik, hogy a felek egymástól várják a motiváltságot. Míg a „főnök” szeretné, ha a kollégája belülről lenne motivált, a munkatárs azt szeretné, ha valóban tudnának rá hatni. Egy biztos: jellemzően egyikük se kommunikálja nyíltan az elvárásait. A munkatárs ritkán közli a felettesével, hogy „engem elsősorban nem a pénzzel tud motiválni, én plusz felelősséget is szeretnék”, de, sajnos a „főnök” sem kérdezi meg a beosztottját, hogy „önnek, mi a hajtó ereje, mi a célja, mivel tudom segíteni, hogy nagyobb legyen a teljesítménye?” Hiányzik a közös megállapodás, a nyílt kommunikáció. (Félreértés ne essék! Van olyan hely, ahol nem is cél a motiválás, hisz a megfélemlítés bőven elég. Azon „szervezetek” képviselői, amelyek a félelembe taszítás „módszerével” irányítanak, ne is olvassák tovább ezt az írást!)

A motivációs-skálák számtalan fajtája ismeretes a téma irodalmában. Hogy tovább léphessünk, ki kell választanunk egyet belőlük, majd a szintek alapszabályaival, illetve a szintek közötti dinamikával kell tisztába jönnünk:

  • 1. szint: a pénz-motiváltság
  • 2. szint: a személyes előnyök szintje
  • 3. szint: a személyes meggyőződés szintje
  • 4. szint: a kötelességtudat szintje

Mint láthatjuk, az első két szint főleg az egyén érdekeit veszi figyelembe, míg a többi szinten a szervezet is igen nagy hangsúlyt kap. Ugyanakkor itt is igaz az alaptörvény, amely szerint bárki, aki a skála valamelyik magasabb szintjére eljutott, annak teljesítő képességére az alatta lévő szintek is hatnak.

Az első szint természetesen mindenki számára lételem, viszont az a munkatárs, aki innen nem tud továbblépni, hosszú távon nem lesz képes a szervezet magasabb céljait segíteni.

A második szinten az egyén szeretné, ha több személyes előnye származna a munkájából (pl. BKV-bérlet, rugalmas munkaidő, díjmentes angoloktatás, céges mobil, stb.), ezért bármit, ami az Ő érdekeit, biztonságát szolgálja, értékelni kezd. Az ezen a szinten lévő kollégák a lehetőségek megcsillantásával jobban motiválhatóak, ám ha teljesítmény nélkül adjuk oda ezeket a javakat, rosszul járunk. Általában belőlük lesznek a „kritikus” operátorok/munkatársak, akik szerint rossz a head-set, nem jó az elérés, gyenge az adatbázis stb. Mivel a motiváció így céltalanná válik, fontos szabály, hogy ne adjuk oda előre a „jutalmat”, hanem mindig kommunikáljunk a kollégával, egyezzünk meg vele, hogy mit kérünk cserébe érte, és ha elérte, adjuk is oda neki. (Sok helyen tapasztaltam, hogy az utolsó pont végül nem volt szükségszerű a vezetés szerint.)

A harmadik szintre még fel tudjuk magunk húzni az operátorunkat, de kizárólag akkor, ha legalább mi is ott vagyunk. (Ha a csoportvezetőm például pénz-motivált lesz, az operátorok is csak és kizárólag azok maradnak, vagy elhagyják a szervezetet, mivel nincs személyes fejlődési lehetőségük.) Ezen a szinten a munkatársunk már adni akar a szervezetnek. Meggyőződött arról, hogy a szervezet a piacon jó hírnévnek örvend (ha kell, meg is védi azt), tudja, hogy a termék, amit előállít, a piacon elismert és piacképes, így egyre többet tesz azért, hogy még jobb legyen, és hogy minél több szinten járulhasson hozzá a közös célhoz. Az ezen a szinten lévő kollégáink szeretnének új felelősségi köröket kapni. Őket lehet plusz feladatokkal megbízni, kiemelni a csoportból, avagy akár vezetőket faragni belőlük. Ne felejtsük el! A 3. szinten az 1-2. szint is érvényesül, tehát a pénz- és a személyes előny szintjén is érdekelt a munkatársunk. Vagyis ezeken a szinteken is törekedni kell a megfelelő cserére, mert, ha nem tesszük, munkatársunk visszazuhan, és inkább rombolni fog, sem mint alkotni. Folyt. köv. (a 4.szint és gyakorlati megoldások)

A gyorsfagyasztott operátor

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

A magyarországi Call centerek képzési gyakorlatát összehasonlítva szinte mindenre találunk példát. Mégis a két véglet a legjellemzőbb: vagy jelentős tőkét fektetnek be a munkatársak oktatásába, a tréningekbe és a visszajelzésekbe, vagy szinte semmit sem fordítanak ugyanezekre a célokra – mondván, így is megéri. A nagy, tőkével és multinacionális háttérrel rendelkező vállalatok és a középvállalkozások célja természetesen ugyanaz, ám amíg egy nagyvállalatnál van idő a befektetések megtérülésére, addig a kisebbek a gyors profit érdekében a spórolásra szavaznak. Ennek köszönhető, hogy a mai Call center piacon rengeteg olyan kisebb céget találhatunk, amelyeknél – bár a béreik alig különböznek a nagyobb volumennel rendelkező cégek béreitől – a képzés, a tréningek és egyéb motiváló eszközök szinte teljesen hiányoznak a palettáról. A legtöbb helyen az oktatás és a tréning annyiból áll, hogy az operátoroknak a szakmai anyagot írásban közvetítik, akik szinte azonnal a „vonalba ülnek”, és igyekeznek úgy-ahogy teljesíteni. A megfelelő teljesítménymérés, a visszajelzés és – ennek következtében – a dolgozók fejlődése így persze problémássá válik. Nem csoda, ha a fluktuáció, amely igen jellemző erre a szolgáltatási területre, a kisebb vállalkozásoknál három-négyszer akkora, mint a nagyoknál.

Az operátori képzés lehetséges megoldásai:

A gyerekcipőben járó hazai operátori képzésben jelenleg két alternatíva közül választhat a megbízó: elküldheti a teamet külső tréningre vagy a vezetők kiképzését tűzheti ki célul.

I. A külső tréning

A kommunikációs-, értékesítési (gyakran kifejezetten telefonos munkához alakított) tréninggel foglakozó külső cégek dolgozzanak akár bérelhető oktatóval vagy trénerekkel igen magas áron kínálják a szolgáltatásaikat. Egy-egy nagyobb létszámú Call centernél a végösszeg így aztán meglehetősen magasra rúghat. A tréningekkel foglalkozó cégek ajánlatai között többnyire szerepel az is, hogy az oktató helyben tartja meg a tréninget. Az ennek fejében előírt összeg nagyon változó lehet: az óradíjak 50.000 Ft-tól egészen 230.000 Ft-ig is eljuthatnak, míg a napidíjak akár a fél millió forintot is elérhetik. Az értékesítéssel foglalkozó tréningek ára általában 120.000 Ft körül mozog – személyenként, ha a tréning az olyan speciálisabb területeket is érinti mint a tárgyalástechnika vagy a gyakorlati értékesítés, ez az összeg elérheti a 200.000 Ft-ot is. A tréningek általában kétnaposak, de az egynapos, 50.000–70.000 Ft között mozgó képzés is ismeretes. A legtöbb tréningcégnek azonban még sincs előre meghatározott tarifája, hisz a megrendelő cég igényeinek megfelelő oktatásra mindig egyedi árajánlatot dolgoznak ki. Egy biztos: ha egy vállalkozás úgy dönt, hogy külső trénercéget vesz igénybe a képzéshez, akkor bizony az operátori költségek drasztikusan megemelkednek. A Call centereknél a fix költségek átlagosan 65-70%-át a bérköltség teszi ki, amelyet jelentősen növel a tréningek összege.

II. A vezetők képzése

A magas költségek miatt a megkérdezett vezetők egyöntetűen elutasítják az egész operátori gárda külsős tréningcéggel való képzését, és helyettük a vezetőket küldik el különböző tréningekre. A költség így csak néhány személyt érint, viszont a befektetés nagyobb eséllyel térül meg, mert a vezetők a vállalatnál eltöltött idő alatt a tudást sokszorosan átadják, s folyamatosan kamatoztatni tudják. Akik ezt a megoldást választják, persze hozzáértő vezetőkre szorulnak. Tény, hogy nem minden vezető képes az oktatásra, ezért sokan már eleve olyan vezetőket vesznek fel, akik valahol valamilyen formában már kaptak oktatást, s a tudásátadásra alkalmasabbak. Kényes kérdés, hogy mely tréningekre van szükség, és melyek azok, amelyekre már nem kell elküldeni a vezetőket. Ilyen esetekben általában a vállalati kultúra dönt. Egy nagyobb külföldi anyacéggel rendelkező multi természetszerűleg sokkal többet fordít tréningekre és vezetők képzésére, mint a kisebb költségvetésű cégek. Számukra fontos hogy egy vezető maximálisan képviselje a vállalat érdekeit, így az operátori gárda folyamatos segítéséhez megadják azt a fajta támogatást, amely nélkül egy vezető nehezebben boldogulna. A menedzsment tréningek ára általában attól függ, hogy hány naposak, milyen szakmai tudást biztosítanak, és hogy hol tartják őket. Egy háromnapos tréning átlagosan 200.000–300.000 Ft között ingadozik, a két-háromnapos, vezetői szempontból szinte nélkülözhetetlen motivációs tréningek ára pedig 250.000–270.000 Ft között. A coaching-tréninget, amelyen a visszajelzések fontosságát és technikáját sajátíthatják el a vezetők, szintén 250.000–300. 000 Ft körül taksálják.

Az operátori képzés haszna

A tréningekbe való befektetés mértéke mint láthattuk, nagyon eltérő skálán mozog. Van, ahol nem fordítanak rá semmit. Az ilyen helyek ugyan profitálnak a terméküknek, szolgáltatásuknak köszönhetően, de nem vonzóak a munkavállalók részére, ráadásul a fluktuáció is nagyon magas. Ott ahol a vállalat pénzügyi lehetőségeit szem előtt tartva törődnek az oktatással, sokkal pozitívabb a helyzet. Nyereséget tudnak realizálni hosszú távon keresztül, úgy, hogy közben odafigyelnek az emberi oldalra is. Fontos számukra, hogy az operátorok elégedettek, sikeresek és motiváltak legyenek, s még hatékonyabban tudjanak dolgozni. A megfelelő munkakörülmények biztosításával nem utolsó sorban a fluktuációt is tudják csökkenteni, egy kezdő operátor tréningezési költségét pedig akár a felére is apaszthatják, hiszen fele annyi kiválasztásra és betanításra van szükség ugyanannyi idő alatt, mintha nem tartanának képzéseket.

Új verzió kiadása

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Az új változat számos várt frissítést tartalmaz, így még hatékonyabbá és egyszerűbbé teszi a telefonos munkavégzést, legyen szó akár telefonos értékesítésről, piackutatásról, vagy ügyfélszolgálati vonalak üzemeltetéséről.

  • ergonomikusabb kezelőfelület
  • egyszerűen áttekinthető híváslista
  • teljesen automatikus szoftverfrissítés funkció
  • lengyel nyelvű felület
  • német nyelvű felület

Mikor elég a pénz?

Posted on: május 19th, 2010 by dorarapcsak No Comments

A call centerek világában az operátorok megtartása mindig is nehéz feladatnak bizonyult, hisz a természetes fluktuáció ezen a pályán az egyik legmagasabb: a dolgozók, még világviszonylatban mérve is, átlagosan 0,5 – 1,5 évet töltenek el e munkakörben. Ahhoz, hogy legalább ez a szám megmaradjon, többféle motivációs eszközt kell alkalmazni, méghozzá folyamatosan. Mivel a munkaadó a minél alacsonyabb bérezés fenntartásában érdekelt, s a célja ebben a tekintetben csupán annyi, hogy a bér a minimálbérhez képest magasabb legyen (most 30%-kal magasabb az átlagbér a call centereknél), a hatékony motivációt az alábbi, a Maslow-féle emberi szükségleteket kielégítő alternatív eszközökkel érheti el:

Természetbeni juttatások

A leginkább bevált motivációs eszköz a cégeknél az ún. természetbeni juttatás: az étkezési utalványok, az utazások támogatása, illetve jutalomként az üdülési csekk.

Színvonalas munkahely biztosítása

Számos vállalat költ rengeteget arra, hogy irodáikban a dolgozók jól érezzék magukat, hogy elégedettek legyenek. Az emberek az otthonuk után a munkahelyükön töltik el idejük legnagyobb részét, ezért igen fontos, hogy kellemes, jó hangulatot árasztó, modern, lelkiismeretesen felszerelt környezetben dolgozhassanak, hiszen így jobb a kedvük, s hatékonyabban dolgoznak. Ahol a már jól bevált call center berendezést alkalmazzák, ott a jelentkezőben már az első alkalommal is azt az érzést erősítik meg, hogy egy jól működő, sikeres csapatra talált rá, amelyhez érdemes csatlakozni.

Értékelési tevékenység, coaching

Az egyik leghatékonyabb motiváció, a teljesítményt növelő coaching, mely a folyamatos minőséget is biztosítja egyben. A hatékonyan működő cégeknél mindenkit értékelnie kell a vezetőnek . A vezetőket a HR-team készíti fel az objektív pozitívumot és negatívumot egyaránt felismerő értékelési módszerekre. (Fontos, hogy a HR-csapat tagjait minél több hasznos tréningre küldje el a cég – ezzel biztosítva az egyre nagyobb méretű tudás felhalmozását a cégen belül. A HR-csapat a következőkben mindezt a tudást átadja a vezetőknek és a beosztottaknak egyaránt.) Az operátor a teljesítményértékelést visszajelzés formájában kapja meg, melynek során lehetősége van, hogy közösen határozza meg a vezetővel a további fejlődés irányát, s annak mikéntjét. Így mindenki – legyen vezető vagy beosztott, legyen a dolgozók gyöngye vagy egy gyengébb képességű illető – azt érzi, hogy foglalkoznak vele, oda figyelnek rá. A dicséret, az odafigyelő-építő kritika nagyon sokat számít a fluktuáció csökkentésekor. Az eredményt természetesen befolyásolják a fizetéseket is: ha valakinek romlik a teljesítménye, akkor visszaesik a fizetése, ha javul, akkor emelkedik.

Karrier lehetőség

A call centerek gyakran alkalmazzák mint motiváló eszközt, a karrierépítést. Ez nem csak az egyénnek jó, hanem az egész szervezetnek is, hisz – a különböző tréningeknek és képzéseknek köszönhetően – olyan vezetők kerülhetnek ki az ott dolgozók közül, akik a későbbiekben tovább tudják adni a tudásukat. Minden esetben lényegesen kevesebbe kerül a belső kiválasztás, mintha egy külsőst alkalmaznának, akinek nemcsak a munkahellyel és a kollégákkal kell megbirkóznia, hanem a szakmai ismereteket is magáévá kell tennie. Egy vezető betanulási ideje legalább 3 hónap. Belső kiválasztás során ez az idő lerövidül 1-2 hónapra a feladat nehézségétől függetlenül. Fontos, hogy a dolgozók érezzék: a jó teljesítmény és a rátermettség eredményhez vezet, s hogy lássák: a vezetői pozíciók megpályázhatók. Ehhez nyújthat plusz segítséget egy jól megtervezett mentori és supervisori program, mely azokat célozza, akik feljebb szeretnének jutni a cégvezetésben. A karrier lehetőség és az ezzel együtt járó anyagi elismerés minden esetben jobbnál-jobb teljesítményre sarkall.

Jutalmazás és változatosság

Bevált motivációs eszköznek számít a jól teljesítő operátorok jutalmazása, illetve segítése is – melynek során magasabb bérezésű kampányokba kerülhetnek be –, valamint a változatos munka biztosítása. Mivel az operátori szakma nagy monotonitás-tűrést igényel, igen fontos, hogy amennyiben mód van rá, a call center kampányait változatosabban osszák fel az operátorok között.

Hosztolt rendszerek előnye

Posted on: május 17th, 2010 by dorarapcsak No Comments

A nagyon kicsi vállalkozások, mint például a 2-3 operátort foglalkoztató call centerek, ügyfélszolgálatok, informatikai rendszere egy számítógépből és néhány irodai szoftverből áll. A nagyobb cégeknél, amiket joggal nevezhetünk már call centereknek vagy contact centereknek, minden bizonnyal már egy szerver szolgálja ki a megnövekedett informatikai igényeket. A szerver lehetőséget ad több PC kapcsolódására, amellett, hogy szoftverek sokasága tárolódhat és futhat rajta, a számtógépekre telepített programokon kívül.

A hosztolt rendszer másfelől nyújtja mindazokat a szoftvereket, megoldásokat, legyen az akár egy virtuális call center megoldás vagy ügyviteli rendszer, amiket egy fejlesztő cég csak kínálhat. Sokszor olyan testre szabható funkciókat (pl:telemarketing, statisztika, hangrögzítés) érhetünk el a szervereken keresztül – akár több ezer mérföld távolságból az interneten segítségével – amik eddig csak in-house megoldással voltak lehetségesek.
Miért előnyös ez?

Ilyen típusú rendszerek esetében a fizetési konstrukció, egy a felhasználók számától függően változó, havi bérleti modellen alapszik. Ez azt jelenti, hogy a kezdeti költségek egy ilyen szoftver használatával lényegesen alacsonyabbak, mint egyébként lennének. Sokkal több előnnyel jár egy ilyen hosztolt rendszer használata, főleg olyan területeken, ahol a kereslet ingadozó.

Vegyük sorra az előnyöket!

  • Automatikus (és általában) ingyenes frissítések
  • Skálázhatóság – így nem kell megvenni a kiegészítő szoftver licenceket
  • Alacsony költség
  • Biztonságos – a legtöbb vállalat használja a legújabb titkosítási rendszereket (SSL), tűzfalat, ami megvédi Önt és adatait.
  • Biztonsági mentés- a legtöbb vállalkozás nagy kockázatot vállal, mivel nem készít biztonsági másolatot rendszeres és következetes módon. A hosztolt rendszerek automatikusan biztonsági másolatot készítenek.
  • Redundancia – A hosztolt rendszer szállítók általában több szerverre épülő architecturaval gondoskodnak a folyamatos működésről, ami megbízhatóbbá teszi őket, mint a legtöbb rendszert egy irodában.
  • Megbízhatóság – a szolgáltatások részét képezi az ügyfélszolgálat is, amit általában csak a nagy cégek engedhettek meg maguknak.
  • Elérhetőség – Internet alapú szolgáltatás esetén az alkalmazások bármikor rendelkezésre állnak bármely részén a világnak. Ez a tulajdonság teszi a hosztolt rendszereket alkalmassá a call center iparágban a távmunka támogatására.

Miféle alkalmazások állanak a rendelkezésünkre?

A hagyományos irodai szoftverek, például a táblázatok, szövegszerkesztők, bemutató szoftverek többsége már ingyenesen is hozzáférhetőek. Ezen szoftverek nagy segítséget jelenthetnek a mindennapokban, hogy megkönnyítsék az adminisztrációt de az igazán nagy értékű CRM rendszerek, mint a virtuális call center megoldások még sokáig nem lesznek ingyenesen hozzáférhetőek.
A speciális és testre szabott CRM rendszerek még a közelmúltban is csak a nagyobb vállalatok számára voltak elérhetőek, hiszen nagy beruházást igényeltek. Ez a helyzet változóban van, mivel megjelentek olyan rendszerek, amik a kis és közepes vállalatoknak is megfizethető alternatívát jelentenek hosztolt megoldásaikon keresztül. Most már azonban, olyan hosztolt rendszerek állnak rendelkezésre, amelyek csökkentik a kezdeti és havi költségeket.

Következtetés

Az induló vállalkozások és a kisvállalkozások számára a hosztolt megoldások ideális választást jelenthetnek ha szükségük van egy szoftveralkalmazásra és annak folyamatos használatára a költségeik lehető legalacsonyabb szinten tartása mellett, leginkább a vállalkozás kezdeti szakaszában.
Nem kétséges, hogy a jövőben egy jelentős mértékű növekedés következik be a hosztolt megoldások piacán, amennyiben az egyes szolgáltatók egyeduralma megszűnik a jobbnál jobb konkurens szolgáltatások megjelenésével.

Jövő

A call center iparágban egyelőre a Virtual Call Center olyan innovatív és komplex szolgáltatást kínál, hogy a piaci szereplők számának növekedése és piac szegmentációja sem ingatja meg jelenlegi vezető szerepét. Ez annak köszönhető, hogy a fentiekben említett kis és középvállalkozások igényein felül a hosztolt megoldások piacán egyedüliként a nagyvállalatok számára is megoldást kínál. Ezzel valójában teljesen új területeket nyitott meg a hosztolt megoldások, elsősorban a call center megoldások piacán.

Szakmai cikkek call center üzemeltetőknek és call center dolgozóknak

Posted on: május 17th, 2010 by dorarapcsak No Comments

Sok kérdés merülhet fel a call centerek és a hosztolt megoldások kapcsán és még több ha olyan rendszerekről van szó, ahol a hagyományos és virtuális szolgáltatások, termékek közötti határvonal eltűnik vagy elmosódik. Segítséget próbálunk nyújtani abban, hogy minél több információval szolgáljunk a XXI. századi call centerekkel és call center megoldásokkal kapcsolatban, ahol az informatika és a távközlés már végleg összeforrt.