Archive for november, 2009

Hatékony telemarketing értékesítés

Posted on: november 30th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Mielőtt bármit is el szeretnénk adni, ismerjük meg termékünk/szolgáltatásunk tulajdonságait és előnyeit. Nagyon fontos, hogy az előnyöket kell eladnunk, nem a tulajdonságokat. Sajnos nagyon sok telemarketinges nem így gondolkozik, annak ellenére, hogy a termék tulajdonságai önmagában még nem adják el azt. Mindig legyünk készen megválaszolni a ’Miért kellene megvennem?’ és ’Mi ebben a jó NEKEM?’ című kérdéseket. Könnyű megszokni a rossz hozzáállást, hiszen a termék és annak tulajdonságai magától értetődők egy telemarketinges számára. Biztosra vesszük, hogy a másik fél érti és tudja miről beszélünk. Pedig legtöbbször nem, ezért nem is képések a termék tulajdonságaiból kikövetkeztetni a számukra fontos előnyöket. Helyettük a telemarketingesnek kell az ügyfél számára megfogalmazni a fontos előnyöket, ezzel is segítve őt a döntésben. Szintén gyakori hiba a szakzsargon használata. A zsargon használata csak árt az értékesítésnek. Tehát amit tenned kell telefonos értékesítés előtt az a következő: írj egy listát a terméked tulajdonságairól és írd melléjük a hozzá tartozó előnyöket. Például: ’Széles termék portfolió’ jelentése, hogy egy helyen megvásárolhat mindent az ügyfél, ezzel időt takarít meg. ’Automatizált számítógépes rendelésfelvétel’ jelentése, hogy X órán belül, vagy akár azonnal tudunk reagálni a megrendelésre. A vásárló tisztában szeretne lenni a termék előnyeivel, ezért azonosítsuk a számára fontos előnyöket, és ismertessük őket. Az ő nyelvét beszélve kell demonstrálnunk , hogy megértjük a helyzetét és ismerjük az elvárásait.

Hogyan ösztönözzünk vásárlásra a telefonon keresztül?

Posted on: november 20th, 2009 by dorarapcsak No Comments

A szkeptikus embereknek a legnehezebb eladni. Azonnal korlátokat emelnek és ritkán hallgatnak az érvekre. Valójában nem szeretik, ha eladnak nekik, ezért a profi telemarketingesnek fontos tudni, hogyan jusson ezen át. Ismerkedjünk meg a vásárlói motivációkkal. Kettő fő kategóriát ismerünk: a negatív és pozitív vásárlói motivációt.

Negatív motivációk

  • Nem bízom Önben.
  • Nincs Önre szükségem.
  • Nem hiszem, hogy tud nekem segíteni.
  • Nem sietek a döntéssel.

Az emberek végigmennek ezeken a fázisokon, és ha nem kapcsoljuk át őket pozitív motivációval, akkor nem fogunk sikerrel járni. Hogyan kellene reagálnunk a negatív hozzáállásra?

Néhány tanács:

  • Nem bízom Önben. Építsünk bizalmat, ezzel csökkentve a feszültséget. Csak akkor leszünk hitelesek, ha bíznak bennünk.
  • Nincs Önre szükségem. Mutassuk be azokat a fontos előnyöket, amiket a vevő számára tudunk ajánlani. Induljunk ki az Ő nézőpontjából.
  • Nem hiszem, hogy tud nekem segíteni. Használjunk az empátiánkat, ismerjük és értsük meg a vevő aggodalmát, problémáját. Mutassuk be megoldásunk javaslatunkat.
  • Nem sietek a döntéssel. Bíztassuk a vevőt, hogy válassza a megoldásunkat. Tisztázzuk és beszéljük meg a nyitott kérdéseket.

Pozitív vásárlói motiváció

Ezek azok a motivációk amikre át szeretnénk „kapcsolni” a vevőt.

  • Tényleg segíteni fog a megoldása? Ismertessük mi olyat tudunk tenni, amit a vevő nem tud magáért. Vázoljuk a lehetséges megoldásokat a helyzetére és ismertessük a termék előnyeit.
  • Mik a tények? Ismertessük a különbségeket köztünk és a konkurencia között.
  • Hol a csali? Amikor kérdeznek, az jó jel, hiszen érdeklődést mutat. Válaszoljunk a kérdésekre és kezeljük a problémákat miközben a zárás felé haladunk.
  • Jóváhagyom Ez a zárás. Elfogadják az Ön ajánlatát és ebben segítheti a vevőt a megfelelő zárással.
  • Emlékezzen, még mindig fontos vagyok Ez a vásárlás utáni állapot, amikor szintén fontos, hogy fenntartsuk a jó kapcsolatot.

Legközelebb ’Előnyőket adjunk el, ne terméket!’

Hogyan tűzzünk ki célokat?

Posted on: november 13th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Először is el kell döntenünk, hogy mit szeretnénk elérni a hívással. Ez azért fontos, mert ha tudjuk mit a célunk, akkor kommunikációnk, beszédünk is határozottabbá, magabiztosabbá válik. Ettől sokkal pozitívabb lesz a ’hangzásunk’ és a hívott fél is pozitívan fog reagálni. Ne feledjük, ez a mi hívásunk. Mi vezetjük a beszélgetést. Ha határozottnak szeretnénk tűnni, akkor nagyon fontos, hogy ezt fejben tartsuk.

Nézzük milyen célokat tűzhetünk ki:

  • időpontot egyeztetni egy tárgyalásra
  • megszerezni egy megrendelést
  • vásárlásra bírni egy régi vevőt
  • helyrehozni egy megromlott üzleti kapcsolatot
  • információt gyűjteni
  • meg tudni a döntéshozó nevét és elérhetőségét.

Ha minden kötél szakad, és nem tudtuk elérni a célunkat, akkor is igyekezzünk úgy zárni a beszélgetést, hogy egy másik alkalommal folytatni tudjuk a kapcsolatépítést.

Tanuljuk meg jól termékünk előnyeit

Termékünk vagy szolgáltatásunk helyes és pontos ismerete elengedhetetlen. Mielőtt egyáltalán bele kezdenénk a hívásba, győződjünk meg róla, hogy minden tulajdonságát és jellemzőjét ismerjük a terméknek. Azt is tudnunk kell, hogy pontosan milyen előnyöket biztosít termékünk a fogyasztó számára, így képesek leszünk válaszolni az olyan kérdésekre, hogy ’Miért kellene éppen Önöktől vásárolnom?’ Nem elegendő csupán azt mondani ’Mert jobbak vagyunk’. A fogyasztók elvárják, hogy demonstráljuk miért és miben vagyunk jobbak és miért kellene éppen bennünk megbízniuk. Azt is tudniuk kell, hogy milyen előnnyel jár, ha nálunk vásárolnak. Magabiztosnak és felkészültnek kell lennünk ahhoz, hogy válaszolni tudjunk.

Legközelebb: ’Hogyan ösztönözzünk vásárlásra?’

Hogyan tervezzünk telemarketing kampányt?

Posted on: november 6th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Először is el kell döntenünk, hogy kit/kiket célzunk meg. Például vásárlók milyen csoportját, milyen szintű döntéshozókat, milyen munkakörben…stb. Miért fontos ez? Különböző típusú fogyasztók különböző szükségletekkel rendelkeznek, különböző módon kommunikálnak és a nap más-más időpontjaiban érhetők el. Továbbá, a pontos célzással jobban mérhetővé válik marketing kampányunk eredménye. Látni fogjuk melyik csoportnál, milyen eredményeket érünk el. Pusztán véletlenszerű telefonhívásokkal nem lenne lehetséges pontosan követni és mérni az eredményeket. Ami még fontosabb: minél többet tudunk a célcsoportunkról, minél jobban kommunikálunk velük annál sikeresebbek leszünk. Azzal, hogy megértjük igényeiket, jobban az elvárásaikhoz tudjuk majd igazítani a termékünk vagy szolgáltatásunk előnyeit.

Célcsoportunk azonosítása

Célpiacunkat kisebb szegmensekre, csoportokra kell bontanunk. Ezt több módon is megtehetjük:

  • Méret alapján – például bevétel, alkalmazottak száma, telephelyek száma stb.
  • Iparági besorolás alapján (SIC kód), például gyártás, építés, értékesítés stb.
  • Földrajzi elhelyezkedés szerint.
  • Meglévő ügyfeleink alapján alkothatunk egy profilt

Tervezzük meg a hívás időpontját

Válasszuk ki azokat az időpontokat, amikor célcsoportunk leginkább elérhető. Például, ha éttermeket hívunk, akkor ne hívjuk őket dél és kettő óra között. Minél többet tudunk a célcsoport szokásairól, jellemzőiről és munkájáról, annál pontosabban tudjuk kiválasztani a hívás időpontját.

Célok meghatározása

Tervezzük meg, hogy hány hívást kellene csinálnunk naponta vagy hetente. Reális célokat tűzzünk ki. Habár célok kitűzése szükséges a hatékony munkához, veszélyes túl nagy hangsúlyt fektetni például a sikeres értékesítésre, vagy időpont egyeztetésre. Miért? Mert ahhoz vezethet, hogy a hívás során az operátor rámenőségével elidegeníti a hívott felet és ezzel kellemetlen, negatív képet alakít ki cégünkről. Tűzzünk ki általános, de mérhető célokat a telemarketinges csapat elé, és bizonyosodjunk meg róla, hogy a fizetési rendszer kellően motiválja az eredményességet.

Telemarketinges egység megszervezése

El kell döntenünk, hogyan tervezzük működtetni a telemarketinges csapatot. Például, a meglévő ügyfeleket operátorok egy csoportja fogja kezelni, vagy az összes operátor között kerülnek szétosztásra? Minden operátor foglalkozik telefonos értékesítéssel, vagy csak bizonyos operátorok specializálódnak rá? Hatékony lehet ha hagyjuk, hogy bizonyos operátorok specializálódjanak a fogyasztók egy-egy csoportjára, és azok kezelésében váljanak kiválóvá. Így kiválóan fogják kezelni az adott célcsoportot, mert jól ismerik igényeit és kommunikációs szokásait (pl. kezelendő kifogásokat).

Új vevők a telefonon keresztül

Új ügyfelek megszerzéséhez először adatbázisra (nevek, címek, elérhetőségek) lesz szükségünk. Ezt számos forrásból megszerezhetjük:

  • Cégjegyzékek, katalógusok
  • Telefonkönyvek
  • Vásárolt vagy bérelt adatbázisok, adatbázis szolgáltató cégektől. Ezek a vállalkozások kifejezetten azzal foglalkoznak, hogy kereshető adatbázist építsenek és tartsanak naprakészen.
  • Előfizetői listák használatával
  • Kereskedelmi szervezeteken keresztül
  • Kiállítás résztvevői
  • Személyes kapcsolatok

Általában javasolt legalább kettő hívással értékesíteni (hideg hívások esetén). Az első hívással megkeressük a döntéshozót és felvesszük a nevét, elérhetőségét. Ezt követően a második hívással keressük őt és bemutatjuk javaslatunkat.

Következő héten: Hogyan tűzzünk ki célokat?