Archive for augusztus, 2009

Változik a mobilszámok tárcsázása

Posted on: augusztus 31st, 2009 by dorarapcsak No Comments

Január közepétől már nem 7, hanem 11 számot kell hívniuk a mobilosoknak akkor, ha telefonálnak, függetlenül attól, hogy saját hálózatuk vagy a másik két szolgáltató ügyfelét hívják. 

Az ezzel kapcsolatos kormányrendelet azért született meg, mert a számhordozhatóság elterjedésével már bizonytalan, hogy az adott ügyfél a jelenlegi 7 számjegy alapján pontosan azt a felet éri-e el, akinek a hívást szánja. Problémát okozhat az is, ha valaki a mobiltelefonjában a 7 jegyű számokat tárolva vált szolgáltatót, miközben megtartja a számát. A kormányrendelet szeptember 15-től hatályos, a szolgáltatóknak pedig december 15-ig kell írásban értesíteniük az ügyfeleket a január 15-én bekövetkező változásokról. Az NHH legfrissebb adatai szerint július végén 11 millió 888 ezer ügyfele volt három szolgáltatónak. A három mobilszolgáltató ügyfelei júliusban 3,188 számot hordoztak. A Nemzeti Hírközlési Hatóság adatai szerint a 2004. május 1. óta igénybe vehető számhordozás eddig összesen 279,213 mobilszámot érintett. (forrás: Portfolio.hu)

Hívásrögzítés

Posted on: augusztus 28th, 2009 by dorarapcsak No Comments

A hívásrögzítés funkció lehetőséget biztosít a hívások felvételére és későbbi visszahallgatására.

A call center menedzser bármikor visszahallgathatja és ellenőrizheti a beszélgetéseket, illetve tájékozódhat az ügyfelek igényeiről. A hanganyagok meghallgatása segítheti a vezetőket a változó ügyféligények felismerésében. Vita esetén a beszélgetés hanganya kincset érhet. Például: telefonos megrendelés, vagy hangalapú–szerződés megkötését követően, esetleg utólag kialakult, véleménykülönbséget hatékonyan, és egyszerűen feloldatja a hangfelvétel megléte és visszahallgatása. Új munkatársak betanítására is kiválóan használhatók a felvett beszélgetések. Értékesítő, vagy ügyfélkapcsolati területen kifejezetten nagy segítség néhány tipikus példa bemutatása és elemzése az újoncok számára. Az iCall Virtuális Call Center természetesen rendelkezik hangfelvétel opcióval, és számos más nagyvállalati szintű call center funkcióval.

Hatékonyabbá tesz a távmunka

Posted on: augusztus 25th, 2009 by dorarapcsak No Comments

A távmunka hatékonyabbá és elégedettebbé teszi a munkavállalókat, segít a munka és a magánélet egyensúlyának megteremtésében, s megtakarítással is jár. Az infokommunikációs piacon érdekelt amerikai Cisco elemzése szerint az alkalmazottak 69 százaléka arról számolt be, hogy távmunkában hatékonyabban képesek végezni munkájukat, 75 százalékuk szerint pedig a határidőket is jobban lehet így tartani.

A megkérdezettek 67 százaléka szerint munkavégzésük minősége is javult a távmunkának köszönhetően. A munkatársak a távmunkával megtakarított idő 60 százalékát munkára, 40 százalékát pedig magáncélra hasznosítják. Így nem csoda, hogy a felmérésben résztvevők 80 százaléka a távmunka eredményeként javuló életminőségről számolt be. A kutatás kimutatta azt is, hogy a távmunka jobb munkaerő-megtartási arányokat is eredményez, mivel a válaszadók több mint 91 százaléka szerint a távmunka valamennyire, vagy nagyon fontos az általános munkahelyi elégedettségük szempontjából. A távmunka megtakarítással is jár, hiszen a felmérés szerint az oda-vissza ingázás átlagos távolsága az USA-ban vagy Kanadában 50 kilométer, az ázsiai csendes-óceáni térségben 22, Japánban 42, a feltörekvő piacokon 26, Európában pedig napi több mint 70 kilométer utazással jár.

A felmérés szerint a távmunka környezetkímélő is, mivel a társaság és munkatársai, akik hetente átlagosan két napot töltenek távmunkával, évente így mintegy 50 ezer tonnával kevesebb üvegházhatású gázzal terhelik környezetüket. (forrás:  Újszó)

A BKV is Call Centert indított

Posted on: augusztus 19th, 2009 by dorarapcsak No Comments

A BKV saját statisztikái szerint 2007-ben 63700-an fordultak ügyfélszogálatukhoz. Ezen megkeresések többsége (65%) telefonon érkezik és információkérés. 2009 juniústól a megkeresések profi kiszolgálására a cég saját call centert indított. Egy új, könnyen memorizálható&nbsp,telefonszámot kapcsoltak be. A számjegyek a 06-1-BKV-INFO (06-1-258-4636) szót teszik ki, így bármikor könnyen és gyorsan tárcsázható az info-vonal. Az átgondolt menürendszer (IVR) segíti, hogy az érdeklődők rögtön a megfelelő szakemberhez kerüljenek, aki az adott területen illetékes és így pontos választ tud adni. A call center technológiával sokkal hatékonyabbá válik az utastájékoztatás, és lerövidülnek a telefonos várakozási idők. A szolgáltatás a jövőben bővíthető, és ami a legfontosabb, hogy az utasok visszajelzései alapján alakítható, tovább finomítható a menürendszer. (forrás: Budapestinfo)

Hívjuk ingyen a call centert!

Posted on: augusztus 17th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Mennyit segíthet egy színes, esetleg könnyen megjegyezhető speciális szám a call centerben?

Általában kettő felhasználási célja van egy telefonszámnak a call centerben: promóciós vonalként üzemel, vagy ügyfélszolgálat/segélyvonal szerepet tölt be. Promóciós vonalként egy-egy nyereményjáték telefonálóit várja, és tájékoztatja a nyerteseket. Ezek a vonalak általában a kampány, vagy nyereményjáték ideje alatt élnek. Másik típus az ügyfélszolgálati szám, ami tartozhat egy céghez, vagy adott termékhez/szolgáltatáshoz. A hívásokat általában egy IVR (Interactive Voice Response) rendszer, tehát egy automata hangmenü fogadja. Ez a rendszer felveszi a vonalat és lehetővé teszi, hogy a hívó a telefon gombjai segítségével tájékozódjon a cégről/szolgáltatásról, automatikusan megbízást adjon valamire, vagy éppen kérjen egy kezelőt. Az IVR helyes felépítése és kialakítása különösen fontos. A túl bonyolult IVR rendszerek rabolják a telefonálók pénzét és idejét, sőt sokszor fölöslegesen váratják a telefonálókat (például nem aktuális, vagy a hívó számára nem érdekes információk bejátszásával). Az IVR rendszer tervezése közben mindig szem előtt kell tartani a legfőbb célt: olyan ügyfélbarát hangmenü felépítése, ami segíti a tájékozódást és ügyintézést a telefonáló számára, de pénzt takarít meg a call center üzemeltetőjének (mert nem szükséges külön telefonkezelőt, telefonos-recepcióst alkalmazni, hiszen az IVR szétválogatja és kezeli a hívásokat). Call centerünk még könyebben elérhető és még felhasználóbarátabb lesz, ha egyedi hívószámokat választunk. Olyan számokat, amelyeket könnyen meg lehet jegyezni (pl. ismétlődő számok). Gyakori, hogy úgynevezett kék számot (0640), vagy zöld számot (0680) választanak. Ezek előnye, hogy a hívó fél csak egy helyi hívás díját, vagy zöld szám esetében semmit sem fizet. Az iCall Virtuális Call Centert használó call centerek számára természetesen elérhetők mind a könnyen megjegyezhető hagyományos számok, mind pedig a speciális színes számok. Főleg outsourcing/kiszervezés esetében fordul elő, hogy a call centernek egy meglévő számon kellene hívásokat fogadni (pl.: egy vállalat már működő telefonszámát kívánja bevezetni a call centerbe, és a jövőben oda irányítani a hívásokat, hogy csökkentse a kollégák terhelését). Az iCall partnerek számára kettő megoldás is kínálkozik az ilyen megbízások teljesítésére: elhordozzák a meglévő számot, vagy átirányítást kérnek. Mindkettő esetben a beérkező hívások a megbízott call centerben fognak csörögni, akár 7 nap 24 órában, vagy megadott beállítások szerint (például csak ügyeleti órákban).

Hányan dolgoznak call centerben?

Posted on: augusztus 8th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Érdekes kérdés, hogy tulajdonképpen hányan is dolgoznak a call és contact center üzletben?

Vajon hány munkavállaló megélhetését biztosítja itthon ez a terület? Hazai kutatások szerint legalább 30,000 operátor (tehát közvetlen telefon mellett dolgozó) munkavállaló tevékenykedik ilyen területen. Ez egy kisebb város lakossága, ám a teljes népességhez viszonyítva nem túl magas arány. Összehasonlításképpen gondoljunk Skóciára. A Strathclyde University tanulmánya szerint az utóbbi öt évben a skót call centerek (munkavállalók számát tekintve) 50%-os növekedést értek el. Összességében a teljes lakosság 6%-a kapja a megélhetését a call centerektől. Csak Glasgow-ban 25,000 ember dolgozik call centerben. Az internetes technológiák terjedésének köszönhetően már itthon is minden eszköz adott a professzionális call centerek költség-hatékony üzemeltetéséhez és indításához. Ezek a call centerek (akár távmunka lehetőséget biztosítva a hátrányosabb helyzetű régiókban) hozzá járulhatnak a foglalkoztatás kedvező alakulásához.

Megéri a VoIP?

Posted on: augusztus 3rd, 2009 by dorarapcsak No Comments

Interneten telefonálni ma már nem kiváltság és nem is rizikó, sokkal inkább egy megfontolt lépés a költség-csökkentés felé Emlékszünk még a régi betárcsázós internetre?  Volt egy telefonvonal, egy számítógép és egy modem, ami jó esetben 4-5kbyte/s sebességet biztosított internetes szörfölésünkhöz. Ekkor még teljesen életképtelen gondolat volt a költség-hatékony internetes telefonálás. Egyrészt az internetkapcsolat sebessége és minősége miatt, másrészt gazdaságilag nem volt racionális választás. A szükséges bérelt vonal ára jóval magasabb volt annál, mint amit a VoIP használatával nyerni lehetett volna. Ez volt régen. Most, a szélessávú és korlátlan internet hozzáféréseknek hála, bárki számára elérhető olyan minőségű internet kapcsolat, amely képes támogatni a gondtalan fecsegést, vagy video konferenciát, vagy mindezt egyszerre, akár 10-20 vagy 50 ember számára. Az utóbbi években az internet penetráció szépen nőtt, és ugyanazért a pénzért (vagy kevesebbért) jobb és gyorsabb „internetet” kapunk. Ma egy átlagos ADSL kapcsolaton egyszerre 10 telefonbeszélgetés probléma nélkül bonyolítható, egy darab 1mbit-es (szerényebb) bérelt vonalon pedig akár 20 kolléga is tud csevegni. Érdemes összehasonlítani, hogy melyik éri meg cégünknek: fenntartani 10/20/30 vagy X darab hagyományos / ISDN telefonvonalat (és hozzá alközpontot), vagy kiváltani azt egy internetkapcsolattal. Tény, hogy legtöbb esetben a VoIP alapú beszélgetések percdíja kedvezőbb a hagyományos telefonszolgáltatások hasonló tarifáinál. Ha ezt a tényt is hozzáadjuk képzeletbeli egyenletünkhöz, akkor megkapjuk a választ a cikk kérdésére: minél többen és minél többet telefonálunk (főleg vezetékes és nemzetközi irányokba), annál inkább megéri VoIP alapú hívásokban gondolkodni.