Archive for július, 2009

Szigorúbb szabályok a személyes adatok kereskedelme ellen

Posted on: július 29th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Lehetővé válik a felelősségre vonás olyan esetekben, amikor kéretlen üzenetekben kínálnak megvételre jogtalanul összeállított, emailcímeket, elérhetőségeket, személyes adatokat tartalmazó adatbázisokat a küldők. A megvételre felajánlott adatbázisok általában több száz személy nevét, elérhetőségét és egyéb személyes adatait tartalmazzák, amelyek többnyire jogszerűtlen forrásból származnak, illetve ilyen célú felhasználásuk jogellenes az érintettek hozzájárulása nélkül (forrás Index.hu). Az itthoni hatályos törvények “opt-in” típusúak, tehát marketingcélú elektronikus üzenet csak a címzett előzetes hozzájárulásával küldhető.

Válságban is tartja magát a call center szektor!

Posted on: július 27th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Friss felmérés szerint a call center munkák Magyarországon legalább 28,000 embernek adnak megélhetést

A call centerek térhódítása folyamatos. Az évtized elején még csak a telekommunikációs és pénzügyi szektorban, illetve a közüzemek esetében volt rá példa. Manapság már a vidéki önkormányzatoknál sem ritka a call center üzemeltetése. A Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) vezetője – Tóth Éva Mária – szerint ez a terület a válságban is megőrizte lendületét, bár néhány üzleti területen mutatkozott megtorpanás. Mi több, a call centerek a legrugalmasabb munkahelyek közé tartoznak, és lehetőséget biztosítanak a karrier építésre, legyen bár pályakezdő vagy középkorú, valamennyi középfokú végzettséggel rendelkező számára.
(forrás: NOL cikk)

A call centerek térhódítása folyamatos. Az évtized elején még csak a telekommunikációs és pénzügyi szektorban, illetve a közüzemek esetében volt rá példa. Manapság már a vidéki önkormányzatoknál sem ritka a call center üzemeltetése. A Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) vezetője – Tóth Éva Mária – szerint ez a terület a válságban is megőrizte lendületét, bár néhány üzleti területen mutatkozott megtorpanás. Mi több, a call centerek a legrugalmasabb munkahelyek közé tartoznak, és lehetőséget biztosítanak a karrier építésre, legyen bár pályakezdő vagy középkorú, valamennyi középfokú végzettséggel rendelkező számára. (forrás: http://nol.hu/ajanlo/20090716-lathatatlan_legio_a_vonal_vegen)

Jobban mos, mint a hagyományos?

Posted on: július 24th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Döntő különbségek a hosztolt és hagyományos call centerek között Az idő múlásával egyre több minden változik és cserélődik körülöttünk. Emlékszünk még a jó, régi, hagyományos mosóporra? Már egy ideje tudjuk, hogy van helyette másik, ami jobban is mos, meg intelligens is (talán eltelik néhány év, és szinte magától ráugrik a foltra, ezért mosógépre sem lesz szükség). Ami ennél is érdekesebb, hogy a call center technológiák területén is szépen csendben kiépült egy új kategória, ami más, mint a „hagyományos”. Gondoljunk bele, hogy a mai „kilapult” és globalizált világban milyen nagyszerű lehetőségek vannak. Hála az internetnek, ma már bárkivel, bárhol beszélhetünk, vagy kommunikálhatunk. Sőt, olyan szolgáltatásokat vehetünk igénybe, amelyek régebben elérhetetlenek voltak magas áruk miatt (például video konferencia). A világméretű hálózatoknak köszönhetőn ma már a call centert üzemeltető rendszernek sem szükséges fizikailag az Ön irodájában elhelyezkednie. A szerver lehet egy központi szervergép (vagy gépek), amelyek egyszerre képesek több call center teljes üzemeltetésére. Az operátorok ezekre a gépekre kapcsolódnak biztonságos (titkosított) internet kapcsolaton keresztül és indítanak/fogadnak hívásokat. Ennek a megosztott (hosztolt) technológiának hála, ma egy call centert indítani és fenntartani jóval gazdaságosabb, mint régebben (professzionális call centert üzemeltetni már nemcsak a legnagyobb cégek kiváltsága).

Mitől alacsonyabbak a költségek? Egyszerűen a technológia fejlődése lehetővé tette, hogy a call center technológiát (és hozzákapcsolva a telefonvonalat is) interneten keresztül „béreljék”. Szükségtelenné vált külön megvásárolni minden egyes elemet, mivel a szolgáltató (aki a call center technológiát biztosítja) „nagy tételben” olcsóbban és hatékonyabban tudja üzemeltetni a rendszert. Egy nagy szerver felépítése és karbantartása alacsonyabb költséggel jár, mint sok apróbb rendszer esetében hasonló kapacitás fenntartása (üzemi hatékonyság). A Google szolgáltatásai ugyanezt az elvet követik (Gmail, Google Docs). Azért tudnak jók és hatékonyak lenni, mert egy központosított rendszert könnyebb professzionális módon, de gazdaságosan fenntartani (lsd. Wikipedia cikk).

Mennyivel alacsonyabbak a költségek? Az alábbi táblázatban részletesen kiszámoltuk&nbsp,a két technológia indítása és üzemeltetése közötti&nbsp,különbségeket. &nbsp,A számításban egy 30 fős telemarketinget végző call center átlagos kiadásait vettük alapul. Feltételeztük, hogy a munkához szükséges 30 számítógép rendelkezésre áll, ezért a call center technológiával és távközléssel kapcsolatos kiadásait elemeztük.

Hagyományos call center indításának pillanatában hozzávetőleg 14 millió forintot kellene beruháznunk. Hosztolt call center esetében a beruházási költség minimális, hiszen csak számítógépre, headsetre és szélessávú internet kapcsolatra van szükség. Minden más eszközt (szoftvert, szervert, távközlési eszközöket) a szolgáltató már megvásárolt, és az ügyfél rendelkezésére bocsátja. Folyamatos kiadásokat tekintve a hagyományos call center költsége havonta (30 fős kapacitással számolva) 2.6 millió forint, hosztolt megoldásé pedig 2.2 millió forint. Tehát elmondhatjuk, hogy a teljes 14 millió forintos beruházáson túl, még havonta közel fél millió forintot takarítunk meg, ha hosztolt megoldás mellett tesszük le a voksot.

Döntő különbségek Azontúl, hogy a hosztolt megoldás indítása és üzemeltetése gazdaságosabb, még a távközlési díjak is alacsonyabbak (hála az internet-alapú hívásoknak). Nehezebben számszerűsíthető, de létező előnyök a távmunka támogatása, illetve bővíthetőség. Nagyon fontos, hogy a távmunka a cég számára egyrészt pénzt takarít meg, másrészt a bővíthetőséggel együtt növeli a versenyképességet. Miért? Az irodában található kötöttségek (hely, gépek száma) nélkül tudjuk bővíteni (vagy ha kell csökkenteni) operátoraink számát, így nem keletkezik üresjárat, vagy túlterheltség. Nem elhanyagolható tény, hogy a hosztolt megoldásnál a call center kiadásai alkalmazkodnak a call center terheltségéhez, tehát egy nyári szezonban (szabadságolások) például csökkenek a kiadások, hiszen a rendszer kevéssé van kihasználva. Összességében elmondható, hogy a technológia fejlődése új lehetőségeket nyit az üzleti életben is, ezért érdemes figyelni a változásokat és élni az új lehetőségekkel, mert a lemaradó cégek versenyhátrányba kerülhetnek a konkurenciával szemben.

Megmondom hova tedd a call centered…

Posted on: július 21st, 2009 by dorarapcsak No Comments

Hogy gondolkoznak a befektetők? Hova érdemes call centert telepíteni? Kicsit olyan ez, mint karácsonykor az ajándék vásárlás: szép is legyen, megfeleljen az elvárásoknak, de azért ne legyen túl drága. Ehhez hasonlóan az ideális call center helyszín több komponens érzékeny egyensúlyát feltételezi: képzett munkaerő, konkurencia jelenléte és infrastruktúra kiépítettsége (néhány a legfontosabbak közül).

Akikkel dolgozunk Tegyük fel, hogy befektetők vagyunk. Kiszámoltuk az utolsó adatokat is: kezdeti és folyamatos költségek, megtérülés, kockázatok… minden szám a helyén. Sőt, adott az infrastruktúra is (utak, távközlés, internet). Csak egy probléma lenne: leendő operátoraink kommunikációs képzettsége alacsony, ezért folyamatos panaszokat kapunk a megbízóktól: “nem megfelelő a hangnem” vagy “pontatlan a tájékoztatás” sőt “nem értenek hozzá”.

Szolgáltatás-orientált call center lévén fordítsuk meg a kérdést. Ne azt kérdezzük, hogy “hova telepítsük a call centert?”, hanem “hol áll rendelkezésre megfelelő munkaerő?”. A minőség számít. Lehet bármilyen alacsony a működési költség, lehetnek alacsonyak a bérek, ha nem képes a helyszín biztosítani a megfelelő minőségű és folyamatos szolgáltatást, akkor mégsem ideális választás. Ezzel szemben képzett munkaerőre építve call centerünkben könnyen kialakítható olyan ösztönzés (bérrendszer, motiválás), amely képes még jobb és jobb teljesítményre sarkalni munkatársainkat. Az igazi érték a produktivitásból származik, ami sokkal többől áll, mint pusztán a bérek alacsonyan tartása (a produktivitás mérésről egy későbbi bejegyzés fog szólni – a szerk.)

Helyszín Megtaláltuk azt a néhány helyszínt, amely képes a megfelelő munkaerőt biztosítani… Mire figyeljünk még? Akár lokálisan, akár globálisan gondolkozunk, vizsgáljuk meg az infrastruktúrát: vannak-e utak/helyi közlekedés, tudnak-e leendő operátoraink munkába járni? Milyen közel van a képzett munkaerő? Van-e egyetem/főiskola a közelben? Milyen az internet ellátottság, könnyen telepíthetők a vonalak? Ha országokban gondolkozunk, akkor a hosszú távú kiszámíthatóság hiánya miatt a politikai instabilitás, esetleg háborús zónák mindenképpen elkerülendők. Általában legalább 100.000 fős városokba/mellé telepítenek call centert, ugyanis ez a méret képes már megfelelő munkaerővel ellátni egy közepes call centert, de nélkülözi a nagyváros hátrányait (konkurencia, zsúfoltság, magasabbak költségek).

Hab a tortán Az iCall által támogatott hosztolt call center technológia a világon bárhol elérhető. Használatával call centerünket kialakíthatjuk egy, vagy több lokációs felépítésben (például egy nagyobb és több kisebb call centerből), sőt kollegaink egy része (vagy adott esetben mind) otthonról is dolgozhat. Már több projektben megvalósítottuk a határokon átnyúló virtuális call center kialakítását, amikor távmunkások más országokból dolgoznak és telefonálnak. Amennyiben a megfelelő technológiát választjuk, úgy a technológia nem korlátozza, inkább bővíti üzleti lehetőségeinket.

Ki van a vonalban? (iCall UPDATE)

Posted on: július 17th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Magyarul, ha az egyik kampány ügyében telefonál az operátor, akkor jelenjen meg egy bizonyos hívószám a hívott készülékén, még egy másik projekt ügyében egy másik, és így tovább.A gyakorlatban ez akkor lehet szükséges, ha a kampányban visszahívásra számítanak, és más-más számokon ülnek azok az ügyfélszolgálatos/értékesítő kollegák, akik az adott termékkel/céggel foglalkoznak. Az iCall következő verziójában rendkívül egyszerűen (egy kattintással a kampány adatlapján) tudjuk kiválasztani melyik hívószámunk jelenjen meg a kampány kimenő hívásainál. Sőt, szükség esetén a hívószámok cseréje akár kampány közben is lehetséges. Régebben egy ilyen eljárás napokat vehetett igénybe: szükséges volt a távközlési szolgáltatások megrendelése, kiépítése, illetve ezt követően külön-külön szakember által az alközpont és a call center konfigurálása. Napjainkban az integrált call center technológiának köszönhetően, az alközponti és call center funkciók szorosan együttműködnek, így nincs szükség semmilyen bonyolult módosításra a hívószámok beállításához.

Call center a beach-en

Posted on: július 16th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Egy ideje rendszeresen, évente egyszer (nyáron), csökkenek a roaming tarifák. Idén sajnos a forint árfolyama miatt csak EUR-ban számolva történt meg ez a csökkenés. Mindenesetre a lehetőség adott, hogy nyaralásból hazatelefonáljunk és elmeséljük az otthoniaknak miből maradtak ki. &nbsp,De mi történik akkor, ha (hála a technológiának) az otthoni munka utolér minket…

Tegyük fel, hogy Ön üzleti úton van, esetleg éppen a tengerparton lazít (válassza amelyik jobban tetszik). Egy fontos ügyfélnek szüksége van az aktuális telemarketing eredményekre/hangfelvételekre/akármire a call center adatbázisából. Hagyományos esetben ilyenkor haza telefonálunk/SMS-t küldünk (pánikot keltünk) és megpróbálunk valakit találni, aki megoldja a problémát a helyszínen. Kicsit még árnyaljuk a helyzetet azzal, hogy a helyettesítő kollega épp nem érhető el (beteg, szabin van, ebédel). Esetleg kiscég vagyunk és egyáltalán nincs helyettesítő kollega, aki a helyzettel meg tudna küzdeni. Ilyenkor egy laptop, vagy &nbsp,PC segítségével (megfelelő azonosítást követően, biztonságos és védett internet kapcsolaton keresztül) elérhetjük call centerünket és egyszerűen dolgozhatunk, akár a parton pihenve. Megnézhetjük a statisztikákat, a telemarketinges csoport hatékonyság- mutatóit, ellenőrizhetjük a rögzített beszélgetéseket…stb. Akár telefonálhatunk is a partról/otthonról/külföldről, így valóban helyfüggetlenné és dinamikussá tud válni a munkavégzés.

Azon felül, hogy a fontos adatokat mindig és bárhonnan elérhetők, a helyfüggetlenség mellett szól a korlátlan bővíthetőség is. Az iroda fizikai mérete nem szab határt operátoraink számának. Helyileg bárhol lehetnek, ami költségcsökkentést és rugalmasságot eredményez, mivel nem kell kiépítenünk és fenntartanunk az irodai munkaállomásokat. Érdemes tudni, hogy a távmunka több pozitív tényezővel járhat, ami további hatékonyságnövekedéshez vezet.

Persze nem minden call center technológia támogatja a távmunkát, vagy virtuális munka környezetet, ezért érdemes jól megfontolni milyen megoldás mellett tesszük le a voksunkat.

Egy ideje rendszeresen, évente egyszer (nyáron), csökkenek a roaming tarifák. Idén sajnos a forint árfolyama miatt csak EUR-ban számolva történt meg ez a csökkenés. Mindenesetre a lehetőség adott, hogy nyaralásból hazatelefonáljunk és elmeséljük az otthoniaknak miből maradtak ki. &nbsp,De mi történik akkor, ha (hála a technológiának) az otthoni munka utolér minket…

Tegyük fel, hogy Ön üzleti úton van, esetleg éppen a tengerparton lazít (válassza amelyik jobban tetszik), de egy fontos ügyfélnek szüksége van az aktuális telemarketing eredményekre/hangfelvételekre/akármire a call center adatbázisából. Hagyományos esetben ilyenkor haza telefonálunk/SMS-t küldünk (pánikot keltünk) és megpróbálunk valakit találni, aki megoldja a problémát a helyszínen. Kicsit még árnyaljuk a helyzetet azzal, hogy a helyettesítő kollega épp nem érhető el (beteg, szabin van, ebédel). Esetleg kiscég vagyunk és egyáltalán nincs helyettesítő kollega, aki a helyzettel meg tudna küzdeni. Van megoldás! Egy laptop, vagy &nbsp,PC segítségével (megfelelő azonosítást követően, biztonságos és védett internet kapcsolaton keresztül) elérhetjük call centerünket és egyszerűen dolgozhatunk, akár a parton pihenve. Megnézhetjük a statisztikákat, a telemarketinges csoport hatékonyság- mutatóit, ellenőrizhetjük a rögzített beszélgetéseket…stb. Akár telefonálhatunk is a partról/otthonról/külföldről, így valóban helyfüggetlenné és dinamikussá tud válni a munkavégzés. Azon felül, hogy a fontos adatok bármikor és bárhonnan elérhetők, a helyfüggetlenség mellett szól a korlátlan bővíthetőség is. Az iroda fizikai mérete nem szab határt operátoraink számának. Helyileg bárhol lehetnek, ami &nbsp,már önmagában költségcsökkentést és rugalmasságot eredményez, mivel nem kell kiépítenünk és fenntartanunk az irodai munkaállomásokat. Érdemes tudni, hogy a távmunka több pozitív tényezővel járhat, ami további hatékonyságnövekedéshez vezet. Persze nem minden call center technológia támogatja a távmunkát, vagy virtuális munka környezetet, ezért érdemes jól megfontolni milyen megoldás mellett tesszük le a voksunkat.

3+1 grátisz operátor!

Posted on: július 15th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Prediktív Tárcsázó. A call center szakmában sokunknak ismerősen hangzik ez a kifejezés. Ha rákeresünk a neten, akkor olyan megfogalmazásokat találunk, hogy “hívás optimalizáló algoritmus” vagy “az alközpont automatikusan tárcsáz és maximalizálja a hatékonyságot”. OKÉ, de mi is ez a gyakorlatban, avagy kinek kell és kinek jó? A Prediktív Tárcsázó telemarketing (tehát kimenő hívást végző) kampányoknál segíti az operátor munkáját. Leveszi a válláról a fölösleges tárcsázást és megszünteti a várakozást a kapcsolásra. Egy olyan tárcsázó ami folyamatosan hív és hív, majd azonnal (amint az operátoraink közül az első készen áll a fogadásra) összekapcsolja a hívott felet az operátorral. Így annak nem kell sem tárcsázni, sem kicsöngést hallgatni, sem pedig foglalt vonalaknál idegeskedni. Egyszerűen csak koncentrálhat arra amiben a legjobb: a kellemes és produktív beszélgetésre. A hatékonyság pedig ebben rejlik: hagyjuk, hogy a technológia segítsen és hagyjuk, hogy arra koncentráljanak kollégáink amiben a legjobbak. Statisztikák szerint a prediktív minden 3 operátor után +1 operátort tud nekünk adni. Ennyivel növeli a hatékonyságot (egyszerűen: 10 operátornál ez havonta pénzben kifejezve több, mint fél millió forint). Hogy ne csak dícsérjük, azért érdemes tudni, hogy legalább 10 operátor kell a működéséhez, ugyanis e fölött működnek a “nagy számok törvényei”, ami alapján eredményesen tud tárcsázni és kapcsolni az operátorunk helyett. Még több infó a Wikipédián.

iCall 15 percben

Posted on: július 14th, 2009 by dorarapcsak No Comments

Ha a Kedves Olvasó idetévedt (és milyen jól tette), akkor feltételezzük, hogy érdeklődik a call centerek (mint üzlet, iparág, technológia …stb) iránt. Feltöltöttünk egy érdekes 15 perces videó prezentációt az iCall virtuális call center rendszerről. Tekintse meg és mindent meg fog tudni, ami csak érdekes lehet. A prezentáció az iCall fül alatt érhető el (egyelőre sajnos csak angolul). Hamarosan érkezik a magyar nyelvű változat is.